聯(lián)絡(luò)中心的精髓
創(chuàng)建世界一流客戶(hù)體驗(yàn)

Donna Fluss 2007/04/18

圖1：聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和應(yīng)用軟件

　　聯(lián)絡(luò)中心基本構(gòu)架中的關(guān)鍵組分

　　聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和技術(shù)有五個(gè)通用分類(lèi)：

　　1.核心系統(tǒng)——核心系統(tǒng)組件是聯(lián)絡(luò)中心使用的最重要的應(yīng)用軟件。核心系統(tǒng)包括：自動(dòng)化呼叫分配(ACD)，交互式語(yǔ)音回答系統(tǒng)(IVR)，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)，語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用軟件，隊(duì)列(UQ)，網(wǎng)絡(luò)管理和撥號(hào)器。ACD交易路由與排隊(duì)是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境中必不可少的一個(gè)系統(tǒng)。

　　聯(lián)絡(luò)中心既可以用分時(shí)復(fù)用(TDM)也可以用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)技術(shù)作為傳輸電話(huà)呼叫的手段。TDM是比較傳統(tǒng)的方法，自聯(lián)絡(luò)中心誕生之日就有了。IP技術(shù)則是近20年來(lái)才出現(xiàn)的，但2004年之前基于IP的聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)上和功能上就已趨于成熟并成為T(mén)DM聯(lián)絡(luò)中心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。IP與TDM相比有一定的優(yōu)勢(shì)，交易類(lèi)型（語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，視頻）對(duì)它來(lái)說(shuō)是透明的——因此它可以把它們移到任何一個(gè)地方。(TDM只能處理語(yǔ)音交易。)

　　2.管理系統(tǒng)——管理系統(tǒng)用于改善聯(lián)絡(luò)中心的效率。管理系統(tǒng)包括：記錄，質(zhì)量管理，勞動(dòng)力管理，調(diào)研，訓(xùn)練，eLearning，實(shí)時(shí)分析，語(yǔ)音分析，業(yè)務(wù)智能(BI)，績(jī)效管理，報(bào)表應(yīng)用軟件及系統(tǒng)。在過(guò)去的兩年內(nèi)管理系統(tǒng)的分類(lèi)發(fā)生了重大變化。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理/責(zé)任記錄供應(yīng)商已打造出自己的聯(lián)絡(luò)中心管理套件，命名為勞動(dòng)力最佳化套件，定位于分析的它們給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了極大的附加價(jià)值。(見(jiàn)圖2.)此外，許多獨(dú)立供應(yīng)商也推出了自己的一個(gè)或多個(gè)管理模塊。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)構(gòu)架提供商，如華為，Alcatel, Aspect, Avaya, Interactive Intelligence, Nortel等等也都在提供相同或類(lèi)似的功能。

圖2：工作流優(yōu)化套件

　　3.支持系統(tǒng)——支持系統(tǒng)是用來(lái)改善聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力和質(zhì)量的。這些系統(tǒng)包括：知識(shí)管理(KM)，電子服務(wù)套件，電子郵件響應(yīng)管理應(yīng)用軟件(ERMs)，Web自助服務(wù)(WSS)，交談，內(nèi)容分析，合作，腳本，寫(xiě)信，語(yǔ)音查證軟件。

　　4.前端與后臺(tái)辦公應(yīng)用軟件——前端與后臺(tái)辦公應(yīng)用軟件是在交易一旦到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心之后用來(lái)管理客戶(hù)體驗(yàn)的。這些系統(tǒng)包括：CRM套件，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SFA)，電話(huà)銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和分派(FS&D)，企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)，客戶(hù)服務(wù)與支持(CSS)，信息搜集，人力資源和供應(yīng)鏈。

　　5.有效/通用應(yīng)用軟件——有效/通用應(yīng)用軟件是指那些主要用于企業(yè)其它部分但同時(shí)又可以被聯(lián)絡(luò)中心用來(lái)促進(jìn)交易流程和改善客戶(hù)體驗(yàn)的系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和技術(shù)。這些系統(tǒng)包括：中間件，工作流，整合，安全(數(shù)據(jù)和物理上的)，數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)中心，配置引擎，營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)以及聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)。

　　聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品選擇

　　就在5年前可供聯(lián)絡(luò)中心和IT經(jīng)理們選擇的獲取聯(lián)絡(luò)中心、應(yīng)用軟件和代理的方式還不多。如果企業(yè)想要投資一個(gè)新的系統(tǒng)，它通常不得不買(mǎi)一個(gè)回來(lái)。當(dāng)然也有些例外，比如說(shuō)用集中用戶(hù)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的托管型ACD和IVR，但這些選擇一般比較貴而且缺乏功能豐富、具有競(jìng)爭(zhēng)力的可選組件。可是在過(guò)去的幾年里可供選擇的優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心解決方案如雨后春筍般冒了起來(lái)，請(qǐng)見(jiàn)圖3。

圖3：聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品選擇

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們依然可以從傳統(tǒng)的內(nèi)建方案供應(yīng)商那里獲取系統(tǒng)。但是現(xiàn)在，他們又有了許多其它好的選擇,包括外包，托管和管理服務(wù)。這些新興的提供商不僅拓展了企業(yè)系統(tǒng)選擇的范圍而且也震撼了那些內(nèi)建方案提供商，使他們意識(shí)到如果還想在競(jìng)爭(zhēng)中生存下去還想留住自己的客戶(hù)就必須提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量。DMG Consulting預(yù)計(jì)到2007年底20%到30%的新興聯(lián)絡(luò)中心坐席將被外包。

　　聯(lián)絡(luò)中心可以整個(gè)的或者部分的內(nèi)建于企業(yè)然后再輔之以外包或托管等選擇。獲取聯(lián)絡(luò)中心功能的四個(gè)主要選擇如下：

　　內(nèi)建——作為終端用戶(hù)的企業(yè)從供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)一個(gè)解決方案然后安裝在自己那里。系統(tǒng)可以由終端用戶(hù)自己，咨詢(xún)顧問(wèn)公司或者供應(yīng)商來(lái)安裝。一旦系統(tǒng)安裝完畢之后終端用戶(hù)就可以自己管理它或者由管理服務(wù)提供商（通常是咨詢(xún)顧問(wèn)公司或者外包商）進(jìn)行管理。

　　外包——聯(lián)絡(luò)中心的某些或所有基礎(chǔ)構(gòu)架、技術(shù)或員工都可以外包給第三方。外包有許多種模式，有些可以處理聯(lián)絡(luò)中心的整個(gè)運(yùn)作，有些只處理技術(shù)，有些只處理員工，而有些則可以?xún)烧呓Y(jié)合處理。在某些情況下企業(yè)會(huì)選擇使用他們自己的技術(shù)構(gòu)架而員工則使用外包商的，或者相反，技術(shù)構(gòu)架用外包商的，員工用自己的。還有些情況下外包商只做備用，只有在企業(yè)的主聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)量超過(guò)預(yù)定閥值或無(wú)法提供服務(wù)時(shí)才啟用。另外也有些企業(yè)只讓外包商實(shí)現(xiàn)一到兩個(gè)功能，比如說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

　　托管/On-demand——托管型解決方案也被稱(chēng)為on-demand或應(yīng)用軟件服務(wù)提供商(ASP)產(chǎn)品。采用托管型解決方案時(shí)方案中的某些或所有應(yīng)用軟件都是從供應(yīng)商處租來(lái)的，供應(yīng)商通常會(huì)全面管理應(yīng)用軟件。相比于其它建立聯(lián)絡(luò)中心的選擇本節(jié)所討論的選擇在管理上有很大不同，這也正是它的優(yōu)勢(shì)之一——用戶(hù)享有選擇權(quán)和機(jī)動(dòng)性。在某些情況下應(yīng)用軟件可以托管在企業(yè)之外并在托管公司或其它什么地方進(jìn)行管理，可以把服務(wù)器放在本公司內(nèi)然后由托管公司負(fù)責(zé)管理和運(yùn)作。

　　管理服務(wù)——如果選擇管理服務(wù)，那么企業(yè)就需要雇傭一家第三方來(lái)管理位于終端用戶(hù)處的整個(gè)應(yīng)用軟件。這個(gè)第三方通常是外包商或者咨詢(xún)顧問(wèn)公司。

　　創(chuàng)造世界一流的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心

　　為了提高運(yùn)營(yíng)效率和提供卓越、差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)必須謹(jǐn)慎協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心的員工、流程和技術(shù)。(見(jiàn)圖4.) 雖然人、流程和技術(shù)的正確組合極為困難，因?yàn)橛性S多方面要考慮和管理，但在一段相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間里維持高水平的質(zhì)量無(wú)疑更具挑戰(zhàn)。企業(yè)想要建立和維持世界一流的運(yùn)營(yíng)環(huán)境就必須有一個(gè)支持性的管理團(tuán)隊(duì)和一種能夠適應(yīng)變化的文化。

圖4：聯(lián)絡(luò)中心管理面臨的挑戰(zhàn)

　　要打造一個(gè)既能促進(jìn)持久和有利可圖的客戶(hù)關(guān)系又能在不斷降低服務(wù)成本的同時(shí)提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心是件十分困難的事情。而更困難的是將目前處于良好水平的聯(lián)絡(luò)中心提升為世界一流水平的聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)檫@需要聯(lián)絡(luò)中心文化、系統(tǒng)、流程和人員等方方面面的調(diào)整。在當(dāng)今客戶(hù)需求越來(lái)越苛刻競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境中，企業(yè)要想成功就必須建立一個(gè)既能提供世界一流、卓越和差異化的客戶(hù)體驗(yàn)又能滿(mǎn)足企業(yè)目標(biāo)的實(shí)時(shí)、高效、以收益為目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　關(guān)于作者

　　Donna Fluss女士是DMG咨詢(xún)公司的首席顧問(wèn)，DMG咨詢(xún)公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶(hù)為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過(guò)22年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過(guò)全球逾2000家用戶(hù)和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔(dān)任Gartner的副總裁和CRM實(shí)施研究總監(jiān)。

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)