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客服呼叫中心進(jìn)化版:視頻互動(dòng)客服系統(tǒng)

2007/09/10

  在未來,當(dāng)你有一筆業(yè)務(wù)需要去銀行辦理的。你完全不用出門,接入互聯(lián)網(wǎng),進(jìn)入銀行的在線服務(wù)中心。就會(huì)有一個(gè)服務(wù)生在那里對(duì)你微笑,這可不是錄像,對(duì)方可是實(shí)時(shí)在線的。然后他將為你完成所需的服務(wù),完全就和在銀行里一樣。

  就最新的技術(shù)專家分析,要不了幾年,雙路互動(dòng)視頻將會(huì)成為公司開展業(yè)務(wù)的新武器。銀行業(yè)已經(jīng)開始在支行部署“虛擬出納員”系統(tǒng),而零售業(yè)則裝備上了“虛擬店員”系統(tǒng)。

  同時(shí),我也咨詢了呼叫中心業(yè)界相關(guān)情況。他們告訴我,服務(wù)生很快就能和用戶進(jìn)行雙路互動(dòng)視頻對(duì)話了。在將互聯(lián)網(wǎng)視頻協(xié)議整合進(jìn)電話系統(tǒng)中這個(gè)研究上,業(yè)界已經(jīng)從事了多年的研究。終于,CosmoCom、Verint、Genesys、Radvision這些廠商將這些想象都變成了現(xiàn)實(shí)。

  
  目前這套系統(tǒng)主要的應(yīng)用行業(yè)還是銀行和零售。因?yàn)閷?duì)于這兩個(gè)業(yè)界來說,顧客都呈現(xiàn)分散狀,且每個(gè)客戶每次服務(wù)提供的利潤(rùn)都相對(duì)較少,只有通過擴(kuò)大服務(wù)范圍,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地都可提供服務(wù),才能獲得更多利潤(rùn)。

  但相信隨著視頻服務(wù)的流行,其他行業(yè)的廠商也會(huì)隨即跟進(jìn)的。畢竟影像總是比聲音更可靠的。

CnBeta



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