診斷檢查：感受全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的脈搏
Cara Diemont 2007/10/08
Dimension Data發(fā)布的第九期全球呼叫中心標(biāo)桿報告顯示，目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)狀況比較復(fù)雜，對呼叫中心管理人員來說既有好的消息也有不好的消息。
該報告已經(jīng)成為全球呼叫中心績效數(shù)據(jù)、觀點和意見的重要信息來源。
Cara Diemont，《全球呼叫中心標(biāo)桿報告》的主編指出，壞的消息是在電話量一成不變的時期，全球呼叫中心還沒有意識到采取戰(zhàn)略性的措施對公司的價值。不到50%的呼叫中心采取了適當(dāng)?shù)拇胧鴮⒔?0%的呼叫中心被公司認(rèn)為純粹是一個成本中心。
更糟糕的是，實現(xiàn)多渠道的呼叫中心的夢想似乎仍然是遙不可及。盡管呼叫中心利用了新的設(shè)備和最新的IP技術(shù)，但是統(tǒng)一客戶體驗看起來仍然像2到5年之后的事情。
好的消息是呼叫中心的規(guī)模仍在繼續(xù)擴大，公司各個部門之間的合作更加緊密和協(xié)調(diào)。IP技術(shù)對大多數(shù)呼叫中心來說是實體，有很多都配置了一些基礎(chǔ)IP設(shè)施，也有一些在考慮其他設(shè)備的組成部分，以尋求更高的整合度。
“提高客戶服務(wù)和體驗更現(xiàn)實的方法似乎就滲透在這個產(chǎn)業(yè)中”，Diemont指出“盡管在整個產(chǎn)業(yè)中客戶滿意度的得分似乎沒有什么改變，但是我們發(fā)現(xiàn)越來越多的呼叫中心開始從整體上考慮通過提高客戶滿意度來推進業(yè)務(wù)。”
2007研究報告綜合了來自42個國家403個呼叫中心的意見，包括了很多的產(chǎn)業(yè)因素，從經(jīng)濟服務(wù)（28.5%）到政府和教育（8.7%）再到社會消費品消費額（8.4%）。
主要的發(fā)現(xiàn)包括以下幾個方面：
- 平穩(wěn)的電話訪問量。電話訪問量在經(jīng)歷較長時間的快速發(fā)展后，現(xiàn)在呼叫中心市場開始趨于平和（除了2到3個特別的呼叫中心出現(xiàn)增長或者減少）
- 培養(yǎng)員工仍然是最大的投資項目。在整個亞太區(qū)域中，員工成本仍然是呼叫中心運營預(yù)算中最大的一部分，占整個預(yù)算的64%到74%。
- 成本中心所面臨的挑戰(zhàn)。大部分的呼叫中心仍然是一個成本中心。然而，財務(wù)狀況并不是關(guān)鍵的問題，無論呼叫中心的財務(wù)狀況如何，它的主要職責(zé)是向客戶和社會展示和提供價值。
- 新的渠道和設(shè)備是實體。交流的方式和使用的設(shè)備都在逐漸地完善，這些都會直接影響客戶和終端用戶的行為。研究報告指出，未來自助服務(wù)將是一個重要的方向，對呼叫中心來說在降低成本的同時也能提高客戶體驗。目前呼叫中心已經(jīng)采取了一種更標(biāo)準(zhǔn)，更實際的方法來實現(xiàn)多渠道服務(wù)。過程優(yōu)化和重新定位客戶，在呼叫中心發(fā)展計劃中也得到了足夠的重視。
- 客戶信息安全管理。如果你的國家沒有關(guān)于客戶隱私保護的相關(guān)規(guī)則或法律，很可能，不久以后關(guān)于立法的討論也會越來越多。
- 市場全球化。毫無疑問，離岸外包和最新呼叫中心的發(fā)展（有時候會開展離岸外包，但是通常是滿足國內(nèi)客戶的需求）已經(jīng)改變了呼叫中心的市場。不管你的競爭者是否是有離岸外包的業(yè)務(wù)，其他呼叫中心開展這項業(yè)務(wù)也就意味著客戶可以并且能夠比較不同區(qū)域的服務(wù)，就像會計和股東能夠比較不同地區(qū)的可行的經(jīng)濟模式一樣。
- 外包服務(wù)似乎已經(jīng)到達頂峰，呼叫中心評估和開展這項業(yè)務(wù)的增長比例明顯減慢。選擇外包的組織提出的三大理由是：潛在的成本節(jié)約；短時間里擴大或者減少規(guī)模的靈活性；服務(wù)質(zhì)量的提高。
未來呼叫中心的發(fā)展，研究報告指出，多組織、多國家的呼叫中心虛擬化管理將會成為業(yè)務(wù)開展的首要目標(biāo)。較低的工資水平和工作滿意度促使員工離職率持續(xù)走高。這樣，制定發(fā)展方向和借助人力資源解決方案供應(yīng)商等人力資源管理的戰(zhàn)略辦法就顯得尤為重要。
Diemont女士和她的團隊指出呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⒅饕性诹鞒虄?yōu)化和自動化。大量的通過多渠道和高成本的客戶交流引發(fā)的互動，可能繼續(xù)導(dǎo)致人力和物力的大量投入。系統(tǒng)集成和流程簡化將會加大技術(shù)投資費用。
總之，客戶集中體驗還有一段距離。盡管，客戶使用設(shè)備的快速發(fā)展將使客戶集中體驗在未來的2到5年里成為可能，能夠在任何時間通過任何的設(shè)備為客戶提供服務(wù)，但是報告指出只有很少的呼叫中心能夠在一定的時間里提供真正意義上的多渠道的客戶體驗，因為大部分的呼叫中心仍然在為提供簡單的多渠道的客戶體驗而努力。
Fundamental KPI Scorecard
年度績效考核-產(chǎn)業(yè)計分卡
呼叫中心理論、實踐和投資三者相結(jié)合就會實現(xiàn)生產(chǎn)效率、生產(chǎn)效能、生產(chǎn)力和銷售業(yè)績的結(jié)合。2007計分卡顯示客戶滿意度得分很低。我們認(rèn)為呼叫中心必須采取一種正確的方式來理解此項活動的真正的價值，以便更準(zhǔn)確地估測和報道客戶滿意度。
一次問題解決率的記分已經(jīng)作為定義和測量標(biāo)準(zhǔn)擁有了更高的協(xié)調(diào)性，但是人工座席利用率，生產(chǎn)力的代名詞，應(yīng)該受到更多的關(guān)注，因為它是合理規(guī)劃和管理資源的一個重要體現(xiàn)。員工離職率測評的是平均年流失率，是檢測人力資源管理效率的一項重要指標(biāo)。除了像處理今年24%的流失率所付出的高成本和努力外，客戶服務(wù)的間接成本也是值得注意的。員工曠工對企業(yè)來說是無法計算的損失。注重激情，提高滿意度和激發(fā)員工的主動性是解決這項問題的關(guān)鍵點。電話放棄率統(tǒng)計顯示有十分之一的來電者會放棄再次來電，因此呼叫中心要滿足客戶的期望還有很長的路要走。接聽速度的記分統(tǒng)計中10秒的接聽記錄有所下降，但是20秒的接聽標(biāo)準(zhǔn)有整體的提高。生產(chǎn)小時成本是計算提供特定服務(wù)實際成本的標(biāo)準(zhǔn)尺度，同時也是了解呼叫中心每個生產(chǎn)小時所需的投資成本的重要依據(jù)。
盡管報告顯示呼叫中心的某些方面變得很糟糕，但是總體來說，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在向前發(fā)展，比如安裝必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并且解決了一些阻礙KPI指標(biāo)穩(wěn)定發(fā)展的問題。
去年，Dimension Data舉辦了一個管理者論壇，來自全世界20位呼叫中心決策者相聚一起，共同探討呼叫中心的全球發(fā)展趨勢。他們總結(jié)了呼叫中心面臨的一些重要的問題和挑戰(zhàn)。
What contact centre executives think
管理者給呼叫中心提出幾點建議：
應(yīng)該在公司中擔(dān)任一個視野更廣闊，集成性更高的和更有發(fā)展策略的角色；
作為公司的形象窗口，為客戶提供良好體驗，不局限于傳統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的運作效率和生產(chǎn)效能，努力開拓一些新的綜合領(lǐng)域；
為客戶和公司之間的相互交流搭建橋梁，根據(jù)反饋意見積極改善客戶體驗，這樣才能使公司保有競爭力。
《客戶世界》
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