“通信管家”機(jī)器人：為號(hào)碼百事通插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

吳玨 張艷霞 夏艷 2007/11/15　　

　　作為中國(guó)電信推出的一大業(yè)務(wù)品牌，號(hào)碼百事通越來越為廣大用戶所熟悉。“通信助理”是號(hào)碼百事通的主要業(yè)務(wù)之一，它為個(gè)人或企業(yè)用戶對(duì)自己或本企業(yè)內(nèi)的通信錄進(jìn)行備份、管理和維護(hù)，并提供“說出人名即可撥通”的便捷服務(wù)。然而，由于該業(yè)務(wù)提供的維護(hù)通信資料手段單一，過程繁瑣，用戶滲透率遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期。

　　號(hào)碼百事通“通信管家”機(jī)器人是為解決上述問題而提供的一種全新的通信助理業(yè)務(wù)使用方式。它利用網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)了如同真人一般的智能交互，既能一步步引導(dǎo)用戶使用和維護(hù)通信錄資料，避免真人口音等差錯(cuò)，又能進(jìn)行通信錄的一次性導(dǎo)入和導(dǎo)出，操作簡(jiǎn)單方便，還能幫助用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接撥號(hào)，是一個(gè)真正貼心的通信管家。

　　通信管家機(jī)器人是一種基于互聯(lián)網(wǎng)上即時(shí)消息（IM，Instant Messenge）軟件的信息智能交互平臺(tái)。通常，它以IM聯(lián)系人的方式在IM客戶端表現(xiàn)出來，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)與人聊天、幫人查信息、陪人玩游戲等信息互動(dòng)類服務(wù)，不需要人工操作即具有如同真人聊天一般的效果。IM用戶只需要將通信管家機(jī)器人加為好友（如同在IM上加一個(gè)普通好友一樣），嘗試和機(jī)器人聊天，根據(jù)機(jī)器人自動(dòng)反饋的信息和提示逐步深入，就可以實(shí)時(shí)享受到號(hào)碼百事通通信助理的相關(guān)服務(wù)。它的主要功能包括：

1. 通信助理用戶的一次認(rèn)證：通過電信營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、10000號(hào)等渠道申請(qǐng)使用號(hào)碼百事通通信助理服務(wù)的用戶，只需在第一次使用通信管家機(jī)器人時(shí)，輸入運(yùn)營(yíng)商分配的通信助理賬號(hào)密碼進(jìn)行認(rèn)證。通過認(rèn)證后，下次可直接使用該機(jī)器人。
   
   
2. 個(gè)人/企業(yè)用戶資料的維護(hù)：用戶可進(jìn)行個(gè)人資料的維護(hù)。對(duì)于企業(yè)管理員來說，可以維護(hù)整個(gè)企業(yè)員工的資料。
   
   
3. 通信錄信息的一次導(dǎo)入：用戶可將自己手機(jī)SIM卡中的信息一次性導(dǎo)入，也可以將常用郵箱如OUTLOOK、FOXMAIL里的地址簿一次性導(dǎo)入。
   
   
4. 用戶通信錄的維護(hù)：用戶可以對(duì)自己的私人通信錄進(jìn)行分組，支持對(duì)通信資料的查找、刪除、修改等。專為企業(yè)提供服務(wù)的通信管家機(jī)器人還必須具有權(quán)限設(shè)置，企業(yè)內(nèi)部公開的通信錄由企業(yè)管理員統(tǒng)一維護(hù)和設(shè)置，普通用戶只能查找，而不能進(jìn)行修改或刪除。
   
   
5. 自動(dòng)轉(zhuǎn)接：可以替用戶撥打?qū)Ψ健Ｓ脩糁恍枰�事先選擇自己用哪個(gè)通話終端與對(duì)方通話（如辦公電話、家庭電話、小靈通、手機(jī)等），然后直接在通信錄上點(diǎn)擊對(duì)方的聯(lián)系電話，自己預(yù)先設(shè)置的固話、小靈通或手機(jī)就可以與對(duì)方的電話進(jìn)行通話。
   
   
6. 廣告推送（針對(duì)廣告商）：廣告商在后臺(tái)管理系統(tǒng)中上傳廣告內(nèi)容，由運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行審核后，機(jī)器人就可以面向用戶推送廣告內(nèi)容。

　　通信管家機(jī)器人是號(hào)碼百事通資源與互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人進(jìn)行結(jié)合的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的號(hào)碼百事通服務(wù)方式是：用戶撥打電話，人工座席接聽后根據(jù)用戶需求手動(dòng)查詢號(hào)碼百事通信息庫，得到相應(yīng)的信息后再播報(bào)給用戶。與之相比，通信管家機(jī)器人則面向廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，利用IM客戶端交互方式與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)在線的交流，能根據(jù)用戶要求自動(dòng)查詢號(hào)碼百事通信息庫并返回相應(yīng)結(jié)果。可以說，通信管家機(jī)器人為號(hào)碼百事通豐富了業(yè)務(wù)的接入方式和使用渠道，增加了業(yè)務(wù)使用的用戶群，并節(jié)約了運(yùn)營(yíng)人力成本。

　　通信管家機(jī)器人的功能實(shí)現(xiàn)是由“號(hào)碼百事通機(jī)器人平臺(tái)”這一智能交互平臺(tái)支撐的。該平臺(tái)具有聯(lián)結(jié)多個(gè)業(yè)務(wù)能力的功能，同時(shí)也能向多種類型IM用戶的業(yè)務(wù)展現(xiàn)渠道和接口。號(hào)百機(jī)器人平臺(tái)及在此基礎(chǔ)上提供的通信管家機(jī)器人服務(wù)與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人系統(tǒng)及其服務(wù)相比，具有一定的創(chuàng)新性：第一，創(chuàng)新性地提出了通信管家機(jī)器人的概念，第一次把網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人與號(hào)碼百事通這一極具電信特色的服務(wù)結(jié)合起來，把通信助理的典型應(yīng)用通過它開展起來。第二，創(chuàng)新性地將軟交換技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了號(hào)百機(jī)器人平臺(tái)與國(guó)內(nèi)主要軟交換網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互通，使得用戶可以在通信管家機(jī)器人上進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接等操作，充分發(fā)揮了中國(guó)電信的通信優(yōu)勢(shì)。第三，創(chuàng)新性地提出了號(hào)百通信助理系統(tǒng)與通信管家機(jī)器人之間的統(tǒng)一接口規(guī)范。根據(jù)這個(gè)接口規(guī)范，中國(guó)電信全國(guó)范圍內(nèi)的通信助理系統(tǒng)，都能按照統(tǒng)一的格式將信息發(fā)出去，改變了原來通信助理系統(tǒng)封閉、自成體系、無法將信息共享的局面。

　　據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，2006年中國(guó)IM用戶數(shù)量已達(dá)1.16億，IM軟件在互聯(lián)網(wǎng)用戶中的滲透率達(dá)到86%。可見，構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)IM軟件上的通信管家機(jī)器人必將為號(hào)碼百事通服務(wù)拓展出一個(gè)龐大的接入渠道，逐漸成為吸引用戶的一個(gè)重要手段。可以說，這一尚處于起步階段的集成創(chuàng)新型產(chǎn)品，為號(hào)碼百事通插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，即將展翅高飛。未來的號(hào)百機(jī)器人平臺(tái)也將逐步發(fā)展成為中國(guó)電信的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人平臺(tái)，真正成為電信各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶之間的信息中轉(zhuǎn)樞紐。除號(hào)碼百事通服務(wù)外，這個(gè)平臺(tái)還將逐步接入更多的電信增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如：為電信用戶提供智能的、非人工的在線客服機(jī)器人；為互聯(lián)星空用戶提供實(shí)時(shí)的影視點(diǎn)播和搜索機(jī)器人；為商務(wù)領(lǐng)航的中小企業(yè)用戶提供對(duì)外宣傳的企業(yè)代表機(jī)器人……一個(gè)具備電信特色的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人時(shí)代即將來臨。

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