外包客戶服務(wù)不簡單其中奧秘你知多少？_外包

外包客戶服務(wù)不簡單其中奧秘你知多少？

左丘 2007/12/14

　　外包客戶服務(wù)所受的病詬多過它所創(chuàng)造的價(jià)值。時(shí)間是寶貴的，客戶是否愿意花費(fèi)大把時(shí)間去跟千里之外甚至無法流利表達(dá)英語的客服人員進(jìn)行溝通呢?

　　或許你會覺得這樣一個(gè)場景似曾相識：你近期購買的產(chǎn)品遇到了問題，因此你撥打了該公司的免費(fèi)電話，電話被接到了位于印度或者菲律賓的“客服代表”那里。你描述了你的問題，但是你很難聽懂電話那頭的客服代表在說些什么。你反復(fù)重復(fù)著之所以會打電話給他們的原因，但是卻無法從電話那頭得到你能明白的信息。你要求他們把電話轉(zhuǎn)給美國的客服，然后你就被撂在那里癡癡地等待。你一臉怒氣地掛斷了電話，然后對自己說我再也不會買這家公司的東西了。

　　外包客戶服務(wù)的企業(yè)越來越多。從表面上看，這似乎是一種明智的財(cái)務(wù)舉措：通過縮減25%、50% 甚至更多的勞力成本，原本盈利薄弱的公司現(xiàn)在可以增厚利潤，讓股東們樂呵呵的數(shù)錢。

　　但事實(shí)上，外包客戶服務(wù)并不是這么理想化的。對企業(yè)來說未必是美事一樁，下面我們一起來分析幾個(gè)原因。

　　公司口碑難建易毀

　　對一家企業(yè)來說最有價(jià)值、也是最難獲得的就是口碑。創(chuàng)建口碑有很多的方法，你可以開發(fā)一款明星產(chǎn)品，你可以創(chuàng)建一系列令人難忘的市場活動，你可以通過服務(wù)社會來給大眾留下美好的印象。這些都能讓人們在茶余飯后談?wù)撃愕墓尽２贿^在如今日漸飽和的市場環(huán)境下，要做到這一點(diǎn)越來越難。

　　外包客戶服務(wù)所受的病詬多過它所創(chuàng)造的價(jià)值。時(shí)間是寶貴的，客戶是否愿意花費(fèi)大把時(shí)間去跟千里之外甚至無法流利表達(dá)英語的客服人員進(jìn)行溝通呢?

　　對企業(yè)來說，將客戶服務(wù)外包到一個(gè)人均收入只有美國八分之一的國家似乎在情理之中。但他們卻往往忽略了一個(gè)問題：即短期成本效益的背后隱含著客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)可能會對公司的口碑和盈利能力產(chǎn)生長期的影響。 (扭轉(zhuǎn)人們的負(fù)面看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比維持良好的口碑來得困難)

　　一家精明的企業(yè)應(yīng)該能意識到保持現(xiàn)有客戶、并創(chuàng)建新客戶的最穩(wěn)妥的辦法就是將客戶滿意度放在第一位，這不僅是體現(xiàn)在公司計(jì)劃里，而且還要被貫徹到日常運(yùn)營中。讓客戶滿意的前提之一就是客戶服務(wù)表必須能夠流暢明了地與客戶進(jìn)行溝通。這就意味著這些客服人員不僅要能熟練運(yùn)用一口流利的客戶母語，而且還要很好地理解客戶所在國的文化、風(fēng)俗等背景。

　　種族問題是原因所在?

　　大部分在外包客服中心工作的客服人員的母語都非英語。美國的企業(yè)將客戶服務(wù)工作外包給非英語國家是一種錯(cuò)誤的模式。這并不表示不贊成外包，但是勞力成本的低廉不應(yīng)當(dāng)被看做是將客服工作外包到其它國家的決定性因素。

　　理由很簡單：這種與社會大眾進(jìn)行溝通工作首先要求客服人員能夠清晰的表達(dá)。美國公司通常都將客戶服務(wù)外包到孟加拉、菲律賓等國家，但任何人都會覺與這些國家的客服代表進(jìn)行溝通是一件費(fèi)力的事。這些地方的客服代表大多都無法進(jìn)行有效的量衡，因此他們不適合擔(dān)當(dāng)起這種對英語和溝通藝術(shù)要求較高的工作。

　　當(dāng)然，這并沒有貶低的意思。只是說明對工作在第一線的客服人員來說，他們必須能夠理解客戶的需求，并有效地滿足那些需求。

　　而客戶服務(wù)外包卻恰恰違反了上述這兩個(gè)重要目的。無法令客戶滿意也外包客戶服務(wù)失敗的原因所在。長此下去，就會對公司的信譽(yù)和長期財(cái)務(wù)效益產(chǎn)生負(fù)面的影響，因此打算走這一步的公司一定要再三慎之。

　　公司應(yīng)當(dāng)怎么做?

　　公司經(jīng)營不是一項(xiàng)慈善事業(yè)，其最終目的是為了盈利。這沒有什么錯(cuò)，很難想像這個(gè)世界如果沒有利益驅(qū)動的話會是什么樣。但是有許多企業(yè)對盈利的觀念也有失偏頗，他們覺得“應(yīng)當(dāng)通過任何合法的途徑來將利潤最大化。”

　　這種邏輯就是癥結(jié)所在，因?yàn)橛性S多錯(cuò)誤的行為都是合法的。賺快錢的心理會迷住人的雙眼，從而不再把企業(yè)的長足發(fā)展放在第一位。其實(shí)對你公司感到滿意的回頭客能為你帶來更多。一家企業(yè)如果只顧眼前，過度重視短期收益而不是客戶滿意度，那么它們就不會成功。

　　公司的管理人員應(yīng)當(dāng)向股東說明，只有將滿足客戶需求當(dāng)作公司的價(jià)值擺在第一位，這家公司才能在財(cái)務(wù)營收上獲得長足的發(fā)展。公司盈利與滿足客戶不是互相矛盾的一對，相反，它們理應(yīng)密切相連。

　　鑒于以上的原因，你的公司需要重新做出一個(gè)選擇：把服務(wù)客戶擺在第一位，在本土維持客服工作。你會讓你的顧客高興而來、滿意而歸，他們會為你樹立良好的口碑，從而增厚你的盈利。從長期來看，這還能讓你的公司持續(xù)保持成功和成長。最終，你的客戶及股東都會對你表示感激。

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