呼叫中心編寫腳本時應(yīng)避免十大錯誤

左丘 2008/04/15

1. 避免長篇大論的段落格式，這樣會導(dǎo)致機械化的朗讀。


2. 盡量省略無關(guān)信息。


3. 不要從一開始就唱自我錯。


4. 不要從一開始就責怪或批評客戶。


5. 不要問一句答一句，應(yīng)主動與客戶打好關(guān)系，以儲備更多的生意機會。


6. 制定適當?shù)母�進計劃。缺少跟進會讓你的客戶從不滿快速變?yōu)閻琅��?/li>
   
7. 不要事事都使用腳本，這樣會降低坐席的親善度。


8. 避免冗長的問候語，保持簡潔。由于客戶在聯(lián)系到人工坐席前已經(jīng)聽夠了IVR(互動語音應(yīng)答)，因此盡量直奔主題。


9. 不要過度使用禮貌用語，雖然“請”或“謝謝”應(yīng)被常用，但在每句話后面都加上這兩個字會讓客戶抓狂。


10. 不要重復(fù)詢問同樣的問題。比如某客戶在與前一名坐席交談或IVR過程中被詢問了某個問題，那就不要再重復(fù)詢問。諸如客戶的帳戶驗證、電話號碼等信息應(yīng)在客戶聯(lián)絡(luò)一開始就被記錄下來。在需要時調(diào)整CRM系統(tǒng)，自動ID彈出，軟件電話功能，及以前儲存的數(shù)據(jù)。

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