呼叫中心管理者職業(yè)技能訓(xùn)練之：角色認(rèn)知

李文香 2008/05/04

1. 從沒有管理到簡單管理


2. 從簡單管理到經(jīng)驗型管理


3. 從經(jīng)驗型管理到科學(xué)管理：學(xué)習(xí)、借鑒、他山之石

1. 制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明


2. 員工訓(xùn)練有素，綜合能力強(qiáng)


3. 系統(tǒng)化管理，職責(zé)分明


4. 合理分權(quán)，充分授權(quán)


5. 最大化地發(fā)揮人力資源的價值

1. 計劃


2. 組織


3. 人事管理


4. 領(lǐng)導(dǎo)


5. 控制

1. 變革推動者、信息溝通者、工作協(xié)調(diào)人、事務(wù)聯(lián)絡(luò)者


2. 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者、授權(quán)者、控制者、監(jiān)督者、培訓(xùn)師、學(xué)生、報告人、執(zhí)行者、責(zé)任人、代言人、替身


3. 作為同事的管理者角色定位：內(nèi)部客戶（搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重細(xì)節(jié)與真實的瞬間）


4. 平級關(guān)系協(xié)調(diào)的特點：平等關(guān)系、態(tài)度真誠友好、信息溝通、協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助

1. 在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理


2. 在實現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型


3. 在工作方式上，從個性化到組織化


4. 在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系


5. 在目標(biāo)上，從個人目標(biāo)到團(tuán)隊目標(biāo)


6. 在工作力度上，從守成到變革


7. 在管理方式上，從指揮到授權(quán)

1. 三大根本能力：學(xué)習(xí)能力、思維能力、創(chuàng)新能力


2. 三大樞機(jī)能力：謀劃能力、交際能力、說服能力


3. 四大黃金能力：自知能力、自治能力、合作能力、組織能力

作者供稿　CTI論壇編輯