呼叫中心的另一種用法

西島和彥 2008/06/06

圖一

　　這很容易理解，其實呼叫中心的應(yīng)用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務(wù)而進行研究也是件很不錯的事情。

　　金融機構(gòu)及其呼叫中心的合并，在日本已經(jīng)是家常便飯了。但我曾經(jīng)在訪問美國銀行的呼叫中心的時候，他們高昂的合并成本一度成了熱門話題。

　　前幾天一女同事給我講了某銀行合并的事情。講的大致是原A銀行的支行以格式不同為由把合并過來的原B銀行的現(xiàn)金卡咨詢業(yè)務(wù)又退回了原B銀行。這種解答存在很明顯的誤區(qū)，如果基本格式不同，從合并開始就無法共用ATM—自動柜員機。這不僅誤導(dǎo)了顧客，而且如果原A銀行的支行否定了以前的解釋，會導(dǎo)致顧客信任度的下降。

　　“這時整個銀行都統(tǒng)一犯該錯誤就好了”。玩笑先擱在一邊，需要考慮的是，的確不應(yīng)該把多樣化、復(fù)雜化，甚至因合并帶來的更復(fù)雜的業(yè)務(wù)委托給繁忙的支行一線人員處理。極端的說，支行不需要“咨詢窗口”，只要有直通呼叫中心的多媒體終端設(shè)備就可以了。

積極引進“同時族”效果

　　利用耳機話筒的好處之一就是解放了雙手，可以使人同時做其他的工作。也就是說他們可以成為在打電話的同時做其它事情的“同時族”。

　　如果把無線電和耳機技術(shù)組合在一起，可以在加油站同時受理加油業(yè)務(wù)和公用電話業(yè)務(wù)。淡季，在幾乎無人的店鋪里只要能接電話，就能開展促銷、招攬車檢等自動呼叫等“同時族”的業(yè)務(wù)。

呼叫中心的二次利用

　　已經(jīng)重復(fù)多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴(yán)肅的口氣強調(diào)的那么艱難。

　　但同時也請不要誤解，“呼叫中心業(yè)務(wù)”并非千篇一律。由于各自所承擔(dān)的業(yè)務(wù)不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，但業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反反復(fù)復(fù)進行職員的教育和培訓(xùn)。

　　“只要有電話機和鐘點工，明天就能開始受理業(yè)務(wù)”這種社會上流傳的常識性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點工和派遣人員做出好業(yè)績。每次訪問這種呼叫中心時，發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門，都比一般營業(yè)部門的正式職員具備更高的業(yè)務(wù)知識和營業(yè)技能。

　　為什么會出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢？那是因為，“正式職員”錯誤地認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓(xùn)練。

　　在此我建議，只要是那樣的企業(yè)，應(yīng)安排職員輪流負(fù)責(zé)呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán)，將職員學(xué)習(xí)呼叫中心作為必修課，效果會更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)功能，可靈活運用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個方法。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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