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金融行業(yè)呼叫中心的管理提升

2008/08/07

　　近年來，隨著世界金融行業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)金融行業(yè)也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)。于此同時(shí)，中國金融界人力資源管理也必將面臨新的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們需要一個(gè)高素質(zhì)管理的人才隊(duì)伍。

　　伴隨國內(nèi)金融行業(yè)業(yè)務(wù)迅速的擴(kuò)張，在不同地區(qū)開設(shè)的分級(jí)機(jī)構(gòu)也成倍增長。這樣快速的成長包括公司內(nèi)部各部門、分支機(jī)構(gòu)等等，企業(yè)內(nèi)部的電話通訊費(fèi)用已成為一項(xiàng)高昂的運(yùn)作成本開支，同時(shí)也成為企業(yè)的一項(xiàng)很大負(fù)擔(dān)。IP作為全球范圍寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)的承載技術(shù)，在未來的日子中，改革創(chuàng)新勢(shì)在必行。金融界行業(yè)長期實(shí)施的是以提高盈利為宗旨的服務(wù)競爭機(jī)制，隨著競爭日趨激化，金融風(fēng)險(xiǎn)增大，行業(yè)現(xiàn)代化改革出現(xiàn)重大變化，即國際金融業(yè)的電子化是必經(jīng)途徑。

　　在互聯(lián)網(wǎng)寬帶技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備已非常普及的今天，幾乎每個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都有自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并和Internet連接。各家金融企業(yè)更是早已在企業(yè)內(nèi)建立了發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。因此，我們將本期的將介紹一些關(guān)于金融行業(yè)中呼叫中心的管理以及提升等方面的內(nèi)容。

一、金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況以及各階段特點(diǎn)

　　金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)了三個(gè)階段，從起步到發(fā)展再到現(xiàn)在的拓展階段，每走出的一步都不是輕松的，現(xiàn)在我們先看一下它發(fā)展的三個(gè)階段：在起步階段（1999年－2001年）。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心建設(shè)高潮，平安壽險(xiǎn)為代表嘗試建立全國集中統(tǒng)一大型呼叫中心。其它產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛建立區(qū)域或地方小呼叫中心，解決客戶報(bào)案理賠。以招商銀行為代表，部分銀行業(yè)嘗試建設(shè)區(qū)域呼叫中心。提供統(tǒng)一規(guī)范的電話銀行服務(wù)。當(dāng)它處于發(fā)展階段（2002年－2005年）。隨著全國統(tǒng)一服務(wù)短號(hào)碼和400電話的推出，銀行業(yè)大規(guī)模建設(shè)集中式呼叫中心成為現(xiàn)實(shí)。以中性股份民辦銀行為代表紛紛建立全國統(tǒng)一的呼叫中心。四大專業(yè)銀行由于數(shù)據(jù)集中等問題仍以省為單位區(qū)域呼叫中心為主。最后到了擴(kuò)展階段（2005年－2008年）。證券基金公司加入進(jìn)一步覆蓋整個(gè)金融服務(wù)領(lǐng)域。首先各基金公司籌辦小型呼叫中心，進(jìn)入2007年牛市后，由于非現(xiàn)場(chǎng)交易引致的非現(xiàn)場(chǎng)人工服務(wù)需求，迫使大的證券公司籌備統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，提供標(biāo)準(zhǔn)話股基交易咨詢服務(wù)。

　　金融行業(yè)呼叫中心的三個(gè)階段我們已經(jīng)初步了解，可是在它發(fā)展的過程中，我們又從中找到了一部分的階段特點(diǎn)。

　　在起步階段時(shí)期，金融行業(yè)服務(wù)意識(shí)首先從競爭比較激烈的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)起，建立基于交換機(jī)為主體的區(qū)域或全國集中的呼叫中心，此時(shí)全國統(tǒng)一服務(wù)短號(hào)碼較少，800電話較貴，很多金融機(jī)構(gòu)還不能實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)即時(shí)更新。該階段以省為單位的信用卡呼叫中心居多。當(dāng)它處于發(fā)展階段，隨著銀行業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中即時(shí)更新成為現(xiàn)實(shí)，全國客服400電話的開放，銀行業(yè)全國統(tǒng)一呼叫中心不斷涌現(xiàn)，電話銀行成為銀行保險(xiǎn)服務(wù)體系不可缺少的重要組成部分。車險(xiǎn)、銀行理財(cái)產(chǎn)品等電話銷售開始起步。走到今天的拓展時(shí)期，基金行業(yè)從銀行電話銷售得到啟示，為強(qiáng)化售后服務(wù)和營銷紛紛建立400服務(wù)電話中心。證券行業(yè)的復(fù)蘇和非現(xiàn)場(chǎng)交易服務(wù)的需求迫使證券公司紛紛籌備電話中心。

二、金融行業(yè)呼叫中心的管理特點(diǎn)以及面臨的問題

　　在管理方面，金融行業(yè)呼叫中心本身所體現(xiàn)的的特點(diǎn)又是淺顯易懂的。例如：時(shí)效性強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)性高；個(gè)性化多。既然，管理好我們金融行業(yè)呼叫中心，那么對(duì)這三個(gè)特點(diǎn)，我們就必須給出正確的解釋。

1、時(shí)效性強(qiáng)：一般需要在短時(shí)間內(nèi)得到解決或答復(fù)。對(duì)內(nèi)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格電子工單流轉(zhuǎn)時(shí)效控制。群發(fā)事件最短事件內(nèi)統(tǒng)一對(duì)外口徑和發(fā)布渠道，個(gè)性化需求通過電子工單或即時(shí)通訊取得專業(yè)意見和授權(quán)。對(duì)外采用電話留言、未接電話清理等方式保證峰值期間不漏掉一個(gè)電話，緊急信息通過內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)、短信、IVR提示等多渠道發(fā)布。

2、風(fēng)險(xiǎn)性高：基本都涉及資金交易，可能涉及大額資金損失或賠償。梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性較高的區(qū)域提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答和應(yīng)對(duì)方案。同時(shí)對(duì)于可能出現(xiàn)的理賠風(fēng)險(xiǎn)，通過開戶申請(qǐng)、語音提示等提醒客戶，適當(dāng)添加免責(zé)條款。

3、個(gè)性化多（特別是證券行業(yè)）：個(gè)性化理財(cái)需求跨行業(yè)涉及多領(lǐng)域組合。通過優(yōu)化知識(shí)庫平臺(tái)、客戶投資偏好分類TGA（投資分析師分析系統(tǒng)）、IVR客戶分級(jí)路由和坐席人員分級(jí)專業(yè)訓(xùn)練等多方面加以提升滿足客戶需求。

三、金融行業(yè)呼叫中心的管理提升

上文已經(jīng)提到了金融行業(yè)呼叫中心的三個(gè)特點(diǎn)，作者基于它們又提出了四個(gè)方面的管理提升。具體內(nèi)容如下：

1、建立客戶綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。客戶綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是針對(duì)金融行業(yè)這種特定行業(yè)的相關(guān)服務(wù)而設(shè)計(jì)建設(shè)的，客戶通過一定的通訊手段（電話、傳真、計(jì)算機(jī)通訊等）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心取得聯(lián)系并得到身份確認(rèn)后，即可享受系統(tǒng)所提供的相應(yīng)金融行業(yè)信息服務(wù)及有限定范圍的賬戶操作服務(wù)。以銀行為例：可以獲取金融行業(yè)政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理通知信息，查詢新業(yè)務(wù)開辦方法，客戶賬戶往來查詢，查對(duì)用戶相關(guān)社會(huì)服務(wù)行業(yè)收費(fèi)賬單，用戶進(jìn)行限定范圍的賬戶轉(zhuǎn)賬和指定收費(fèi)單位的簡單付費(fèi)，以及其它某些相關(guān)行業(yè)特別業(yè)務(wù)操作，等等。

2、建立全球行業(yè)間的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在經(jīng)濟(jì)全球化并高度繁榮的今天，多學(xué)科、多領(lǐng)域的整合服務(wù)正在滿足社會(huì)各界的日益增長的多元化需求。全球計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化，可以使本國企業(yè)與國外同行建立聯(lián)盟，利用對(duì)方的金融專家和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)制的發(fā)展。同時(shí)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，各個(gè)國家之間貿(mào)易往來的交易量和交易金額迅猛增加，傳統(tǒng)的通訊交換方式已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，大量的數(shù)據(jù)需要及時(shí)、可靠地在各企業(yè)間傳遞，而全球的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化就可以滿足這種要求。

3、創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)。西方商業(yè)管理改革的主導(dǎo)是“以人為中心”觀念的確立。人是經(jīng)營管理的主題，行為科研究已在西方國家形成潮流，使世界企業(yè)管理發(fā)生一場(chǎng)深刻變革，在金融界突出體現(xiàn)在從以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理。金融企業(yè)間的競爭實(shí)質(zhì)上是人才的競爭，但企業(yè)有了高素質(zhì)的管理人才，才能贏得廣大客戶的信任，有了高素質(zhì)的企業(yè)管理者，才有高數(shù)量的客戶群。對(duì)于金融行業(yè)來說，與員工保持良好的關(guān)系一直是個(gè)重要的問題。因此，企業(yè)間創(chuàng)建內(nèi)部網(wǎng)不僅發(fā)展了內(nèi)部通信，加強(qiáng)了上下級(jí)的關(guān)系，而且也加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。這樣做起碼可以減少組織內(nèi)部的文件流：即搜集保存于文件和活頁夾的信息，并將這些信息置入一個(gè)具有強(qiáng)大搜索功能的電子通道；同時(shí)也可以提高員工的素質(zhì)和工作效率。

四、金融行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢(shì)

　　在日益競爭的金融行業(yè)中，該如何向客戶服務(wù)，已經(jīng)成為了我們不可回避的研究課題。可是到底該如何去發(fā)展我們未來的呼叫中心，這又取決于我們應(yīng)該從哪些方面入手，以及采用什么樣的方法。

1、個(gè)性化分級(jí)服務(wù)越來越明顯，金融業(yè)電話服務(wù)更注重專業(yè)、個(gè)性和（服務(wù)的有效性）有效。

2、一站式理財(cái)服務(wù)需求加大，銀行、證券、保險(xiǎn)的行業(yè)區(qū)隔越來越模糊，轉(zhuǎn)介營銷服務(wù)方興未艾。

3、電話營銷綜合開拓成為現(xiàn)實(shí)。

4、金融呼叫中心坐席的專業(yè)技能將進(jìn)一步分化，碩士學(xué)歷以上的理財(cái)專家提供遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)高端理財(cái)賬戶服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

5、IP呼叫中心提供遠(yuǎn)程坐席專業(yè)服務(wù)，呼叫中心將從集中逐步走向分散，逐步實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)體系的大一統(tǒng)。該分散的坐席管理將對(duì)后臺(tái)監(jiān)控提出更高的要求。

　　對(duì)于任何公司來說，可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的實(shí)際情況來選擇分析型、運(yùn)營型或協(xié)作型CRM找到真正適合自己的CRM.使中國的金融行在中國加入WTO后管理和業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步提升，競爭力進(jìn)一步加強(qiáng)。結(jié)合外包的影響因素理論可以得出:我們的金融行業(yè)應(yīng)該繼續(xù)以自主開發(fā)為主,同時(shí)順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì),積極探索外包開發(fā)的新途徑。比如采用系統(tǒng)維修維護(hù)外包和IT技術(shù)開發(fā)外包這些短期合作的外包形式,這樣既可以提高本身的效率,也可以隨時(shí)更新IT系統(tǒng)。中小型金融行業(yè)由于其實(shí)力有限,應(yīng)當(dāng)分析自身情況,區(qū)分業(yè)務(wù)性質(zhì),確定外包范圍,積極采用普通業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)外包,如ATM業(yè)務(wù)外包、呼叫中心外包等,不僅能減少信息系統(tǒng)投入,而且縮短開發(fā)周期,使系統(tǒng)更快見到效益。

本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊COVER STORY欄目。

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