電話(huà)支付市場(chǎng)大有潛力_增值電信

電話(huà)支付市場(chǎng)大有潛力

2008/08/11

　　楊小姐最近收到了一家目錄銷(xiāo)售商寄來(lái)的銷(xiāo)售目錄，她對(duì)目錄中的時(shí)尚用品很感興趣，便撥打了目錄銷(xiāo)售商的電話(huà)，希望訂購(gòu)選中的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員給她提了一些針對(duì)性的意見(jiàn)，服務(wù)讓楊小姐非常滿(mǎn)意，但在談到付款方式時(shí)，對(duì)方給楊小姐的答復(fù)a卻讓她不太高興。楊小姐希望能以最方便的方式付款，但銷(xiāo)售人員告訴楊小姐，她可以采用銀行或郵政匯款的方式付款。

　　想到郵局以及銀行里滿(mǎn)是排號(hào)的顧客，楊小姐打起了退堂鼓。銷(xiāo)售人員接著向她建議可以采取貨到付款的方式，當(dāng)送貨員送貨上門(mén)時(shí)，收取相應(yīng)的貨款。

　　但楊小姐最希望的是能夠在打電話(huà)訂購(gòu)產(chǎn)品的同時(shí)完成付款，而這其實(shí)也是電子商務(wù)企業(yè)最希望使用的收款方式。但為什么難以實(shí)現(xiàn)呢？

　　離不開(kāi)的貨到付款

貨到付款是當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)最為主流的收款方式，這也是困擾電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)巨大瓶頸。貨到付款給物流企業(yè)帶來(lái)了不小的壓力。一位物流企業(yè)高層就為此叫苦連連，“我們代收貨款，利潤(rùn)并沒(méi)有增加多少，但所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)卻太多了。”貨到付款要求物流工作人員在送貨的同時(shí)還要承擔(dān)收款任務(wù)，這大大降低了物流人員的工作效率。而物流人員所收的款項(xiàng)需要集中起來(lái)，這其中承擔(dān)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也非常大。物流企業(yè)甚至不得不為此規(guī)定特殊的財(cái)務(wù)流程，以方便集中貨款。一些物流企業(yè)為了規(guī)避收款風(fēng)險(xiǎn)，甚至不提供這項(xiàng)服務(wù)。

　　不僅僅是物流企業(yè)頭疼，電子商務(wù)企業(yè)同樣受困于貨到付款，首當(dāng)其沖的就是結(jié)款周期過(guò)長(zhǎng)，極大地影響了電子商務(wù)企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)效率。同樣，電子商務(wù)企業(yè)的收款過(guò)程因?yàn)橛辛说谌健锪髌髽I(yè)的介入，其風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)增加了。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，貨到付款同樣有著不便之處。楊小姐是銷(xiāo)售人員，經(jīng)常需要出門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)物流把她選購(gòu)的商品送上門(mén)，而楊小姐不在的時(shí)候，付款就成了一道難題。

　　但貨到付款仍然是當(dāng)前B2C企業(yè)收款方式的主流。這其中，雖然有著消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的考慮，更重要的原因是沒(méi)有更合適的支付手段來(lái)幫助消費(fèi)者解決困難。以網(wǎng)上銷(xiāo)售為主的B2C企業(yè)大多可以選擇網(wǎng)上支付。如今，網(wǎng)上支付已經(jīng)被絕大多數(shù)B2C企業(yè)接受，并且開(kāi)始推廣。包括當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等企業(yè)都已經(jīng)引入了第三方支付。隨著推廣的進(jìn)行，會(huì)有更多消費(fèi)者接受網(wǎng)上支付。就如同淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)上的交易幾乎全部通過(guò)網(wǎng)上支付進(jìn)行。

　　但對(duì)于以電話(huà)銷(xiāo)售為主的電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，貨到付款或者匯款方式支付仍然難以改變。當(dāng)前，一些第三方支付企業(yè)在機(jī)票行業(yè)推出了電話(huà)支付，因?yàn)闄C(jī)票屬于較大額度的消費(fèi)，消費(fèi)群體的整體素質(zhì)較高，信用卡擁有率高，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行信用卡支付，取得了不錯(cuò)的效果。但這種支付手段當(dāng)前僅限于機(jī)票行業(yè)，這和機(jī)票是實(shí)名制購(gòu)買(mǎi)、他人難以盜用有重要關(guān)系。

　　以奢侈品等高額消費(fèi)品為主的B2C企業(yè)以及所銷(xiāo)售產(chǎn)品技術(shù)含量較高的B2C企業(yè)，當(dāng)前的主流銷(xiāo)售方式更依賴(lài)于電話(huà)銷(xiāo)售。雖然用戶(hù)會(huì)瀏覽相關(guān)的產(chǎn)品介紹頁(yè)面，但在最后下訂單時(shí)，仍然會(huì)打電話(huà)向銷(xiāo)售人員咨詢(xún)細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)際上是通過(guò)電話(huà)完成的。但在支付過(guò)程中，消費(fèi)者可能需要通過(guò)匯款方式，或者貨到付款的方式進(jìn)行支付。銷(xiāo)售與支付之間存在時(shí)間差，很多本來(lái)可以成功的銷(xiāo)售行為可能因此而失敗。

　　更重要的是，當(dāng)前的電話(huà)銷(xiāo)售B2C企業(yè)中，有很多還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。他們雖然已經(jīng)嘗試引入了新型的銷(xiāo)售手段，但在面對(duì)網(wǎng)上支付時(shí)，卻又停步不前。記者在采訪(fǎng)一家呼叫中心企業(yè)時(shí)，針對(duì)呼叫中心如何與支付結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與支付同時(shí)進(jìn)行為問(wèn)題時(shí)，對(duì)方竟然還沒(méi)有想過(guò)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　有一則投訴顯示，一位PPG用戶(hù)通過(guò)郵政匯款的方式購(gòu)買(mǎi)了PPG的襯衫，但收到貨品后不滿(mǎn)意，要求退貨。他的退款也是通過(guò)郵政匯款收到的，經(jīng)歷了較長(zhǎng)的周期，這讓他非常不滿(mǎn)。因?yàn)樗粌H在匯款時(shí)去郵局排了次隊(duì)，取款時(shí)，同樣經(jīng)歷了一次痛苦。他更希望貨到付款，如果貨到了，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格，他就付款，不合格則拒收。

　　如果是善意拒收，合情合理，但B2C企業(yè)或多或少會(huì)遭遇惡意拒收行為。用戶(hù)惡意訂貨，當(dāng)貨到后，再以種種理由拒收，其結(jié)果是B2C企業(yè)不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。

　　支付問(wèn)題難以解決？

　　雖然在機(jī)票銷(xiāo)售領(lǐng)域已經(jīng)成功地使用了電話(huà)支付，但這種支付方式適應(yīng)的領(lǐng)域較狹窄，難以在其他行業(yè)推廣。如何把電話(huà)銷(xiāo)售同電子支付結(jié)合起來(lái)？

　　當(dāng)前，已經(jīng)有一些企業(yè)推出了相關(guān)的電話(huà)支付產(chǎn)品，除了以上提到的機(jī)票銷(xiāo)售之外，把手機(jī)與銀行卡綁定消費(fèi)的方式也早已推出，但該產(chǎn)品目前主要集中于虛擬點(diǎn)卡的購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)用范圍較小。另外，電話(huà)POS機(jī)也已出現(xiàn)，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)POS機(jī)終端進(jìn)行刷卡。但這種方式需要用戶(hù)身邊有電話(huà)POS機(jī)終端。如果支付企業(yè)的電話(huà)POS終端推廣不夠理想，就難以實(shí)現(xiàn)支付。有企業(yè)正在試點(diǎn)機(jī)頂盒支付，即通過(guò)有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)，外接一個(gè)機(jī)頂盒，以實(shí)現(xiàn)支付功能。這種支付方式同樣依賴(lài)于對(duì)終端的推廣，目前尚未得到較廣泛的應(yīng)用。

　　一些通信運(yùn)營(yíng)商也在考慮在手機(jī)芯片中植入銀行卡的方式支付，即用戶(hù)的手機(jī)同時(shí)也是一個(gè)可以用于消費(fèi)的銀行卡。可以想象，假如手機(jī)用戶(hù)越來(lái)越普遍地接受使用手機(jī)登錄互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，這種內(nèi)有銀行卡信息的芯片的手機(jī)將會(huì)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的支付終端。不過(guò)這種芯片在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有投入商用。

　　當(dāng)前，較適合于解決電話(huà)銷(xiāo)售支付問(wèn)題的產(chǎn)品，是手機(jī)與銀行卡綁定。用戶(hù)在撥打銷(xiāo)售熱線(xiàn)，咨詢(xún)完畢，確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以通過(guò)手機(jī)快速完成付款。用戶(hù)所做的是回復(fù)支付確認(rèn)短信。支付寶近日則推出了語(yǔ)音支付，其把用戶(hù)的支付寶賬戶(hù)與手機(jī)綁定，用戶(hù)在訂購(gòu)產(chǎn)品結(jié)束后，會(huì)接到B2C企業(yè)的回訪(fǎng)電話(huà)，在電話(huà)中要求其確認(rèn)支付，即可完成交易。

　　盡管已經(jīng)有了一些解決方案，但顯然，這些方案或多或少地存在不方便的地方，難以吸引B2C企業(yè)。其最主要的問(wèn)題在于，盡管一些支付解決方案能夠改進(jìn)用戶(hù)的支付手段，但這些方案都走了另一條網(wǎng)絡(luò)，并不是足夠方便。況且，電話(huà)支付往往增加了企業(yè)或者消費(fèi)者的成本，在當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)以低價(jià)為最重要的吸引客戶(hù)的宗旨面前，任何增加成本的事都會(huì)是禁區(qū)。

　　讓電話(huà)真正上網(wǎng)

當(dāng)前，以電話(huà)銷(xiāo)售為主流銷(xiāo)售方式的企業(yè)風(fēng)起云涌，這些企業(yè)對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售的探索也顯示：對(duì)于較大額度或者技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，由人工提供的電話(huà)(語(yǔ)音)銷(xiāo)售將是主流。市場(chǎng)是明擺著的，這些企業(yè)擁有靈活的頭腦，樂(lè)意接受新事物，只要新事物對(duì)他們確實(shí)有幫助。

　　當(dāng)前，還沒(méi)有第三方支付企業(yè)與呼叫中心合作開(kāi)發(fā)相應(yīng)的電話(huà)支付產(chǎn)品的先例，這不能不說(shuō)雙方可能都遭遇了盲區(qū)。

　　如何讓第三方支付企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與電話(huà)支付緊密地結(jié)合起來(lái)？這可能依賴(lài)于通信技術(shù)的發(fā)展。比如，可能到來(lái)的IPv6時(shí)代，每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都可以分配獨(dú)立的、固定的IP地址，把該IP地址與其賬戶(hù)綁定，用戶(hù)在支付時(shí)，就會(huì)體現(xiàn)出極大的便利性。但當(dāng)前因?yàn)樘摂MIP技術(shù)的出現(xiàn)，使得原來(lái)存在的IP地址緊缺的局面大大緩解了，因此IPv6何時(shí)能成為互聯(lián)網(wǎng)上的主流，還是一個(gè)未知數(shù)。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系更近一步，而互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)手機(jī)信息惟一性的識(shí)別比固定電話(huà)識(shí)別更加容易，把手機(jī)與賬戶(hù)捆綁進(jìn)行網(wǎng)上支付，也將非常便利。

　　但這都是未來(lái)技術(shù)發(fā)展之后可能出現(xiàn)的支付手段，在當(dāng)前環(huán)境下，用戶(hù)手機(jī)與賬戶(hù)的捆綁已經(jīng)可以非常容易地做到，安全性也有一定的保障，如果第三方支付企業(yè)再前進(jìn)一步，通過(guò)與呼叫中心服務(wù)商的合作，把手機(jī)支付功能嵌入到呼叫中心，會(huì)更容易贏得B2C企業(yè)的認(rèn)同。比如，用戶(hù)用手機(jī)撥打銷(xiāo)售電話(huà)，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售確認(rèn)后，銷(xiāo)售人員直接報(bào)出產(chǎn)品價(jià)格，并要求用戶(hù)通過(guò)手機(jī)確認(rèn)，即完成支付。這無(wú)論對(duì)用戶(hù)還是B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，都大大提高了效率。

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