如何正確運用呼叫中心KPI
鄒達(dá)輝 2008/12/08
我在美國講這堂課時常問這個問題:"在常見的KPI中大家能馬上記起那個?"投訴?客戶滿意度?考勤?這些都是大家最快能想到的,但這些都是我們用自定義方式記錄的數(shù)據(jù),嚴(yán)格來講不算是KPI。Indicator這個詞這在里是指電腦系統(tǒng)中不斷更新顯示的數(shù)據(jù)指標(biāo),在呼叫中心系統(tǒng)中所顯示的通話時間、服務(wù)水平、放棄率、自助服務(wù)率、轉(zhuǎn)接率這些才是真正從系統(tǒng)中不斷更新提取的數(shù)據(jù)。前一類是我們運營的效果數(shù)據(jù),后一類是"輔助指標(biāo)",也稱為"輔助KPI"。作者供稿 CTI論壇編輯
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