提升首次呼叫解決率是降低運(yùn)營成本的最佳方法
2009/01/04
對(duì)大多數(shù)呼叫中心而言，降低運(yùn)營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，F(xiàn)CR每提升1%，客戶滿意度也會(huì)相應(yīng)提高1%。實(shí)際上，F(xiàn)CR是呼叫中心測(cè)量指標(biāo)里與客戶滿意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測(cè)量FCR，以及如何運(yùn)用“呼叫解決成本”來有效降低呼叫中心的整體運(yùn)營成本。
定義并測(cè)量FCR
行業(yè)對(duì)于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶的咨詢或問題。”比如說你的FCR為68%(接近行業(yè)平均水平)，那就代表另有32%的客戶將會(huì)再次或多次呼叫以解決他們的問題。
呼叫中心一般可以通過以下7種方法來測(cè)量自己的FCR：
- QA呼叫監(jiān)控。QA分析員評(píng)估呼叫是否得到解決。
- IVR調(diào)研。客戶在完成呼入或呼出后，通過IVR詢問他們的問題是否得到解決。
- 再次呼叫。基于客戶是否在兩到五個(gè)工作日內(nèi)再次呼叫，判別是否實(shí)現(xiàn)了FCR。
- 腳本。坐席在呼叫內(nèi)容完成后，詢問客戶他們的問題是否得到滿意解決。
- 電話回訪。在客戶呼叫后的一到三天內(nèi)，去電詢問他們的咨詢或問題是否得到解決。
- 客戶管理/CRM。坐席使用桌面應(yīng)用來了解客戶的咨詢或問題是否得到解決。
- 語音菜單。通過語音菜單向客戶征詢。
使用“呼叫解決成本”作為測(cè)量標(biāo)的
有不少呼叫中心比較注重傳統(tǒng)的“單次呼叫成本”度量，其實(shí)這是一種過時(shí)的觀念，反而不利于長期的成本控制。首先，單次呼叫成本會(huì)強(qiáng)調(diào)盡量縮短呼叫處理時(shí)間，這就導(dǎo)致坐席為了達(dá)到指標(biāo)而匆忙收線，留給客戶的是懸而未決的問題，需要再次呼叫解決。短期看，縮短處理時(shí)間的確能夠節(jié)省單次成本，但從長期上，原本的問題甚至?xí)兊酶訃?yán)重。
正確的方式應(yīng)當(dāng)是以“呼叫解決成本”為測(cè)量指標(biāo)。它意味著通過呼叫來解決客戶咨詢或問題所需花費(fèi)的總成本。當(dāng)坐席著重于這一指標(biāo)后，他們就會(huì)專注于做正確的事去解決客戶的問題，盡量避免客戶第二次呼叫的必要性。從坐席的角度說，他們的觀念會(huì)從“我要盡量縮短通話時(shí)間”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙绾翁幚磉@名客戶的問題才能確保對(duì)方不需要再進(jìn)行第二次呼叫”。顯然，這能提供一種良性循環(huán)。
如何計(jì)算“呼叫解決成本”
判別客戶在解決問題中平均進(jìn)行多少次呼叫。這需要呼叫中心去著手調(diào)研，詢問客戶呼叫了幾次后問題得到解決。
計(jì)算出每次呼叫成本(幾乎所有的呼叫中心里都有這種統(tǒng)計(jì))。
將客戶的平均呼叫次數(shù)乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解決成本”。
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