銀行呼叫中心的風險防范

張海燕 2009/03/04

　　 風險是無處不在的，有關風險的定義也有很多種，比較流行的風險定義是指不可預見的損害。這也說明風險是具有潛藏性、不可確定性的。風險組成基本有三個部分：風險因素、風險事故和風險損失。風險因素按其性質可分為系統(tǒng)風險因素和非系統(tǒng)風險因素。風險事故是指產(chǎn)生直接經(jīng)濟損失或造成間接損害的事件。損失則是風險事故的直接后果，可能是有形的經(jīng)濟損失，也可能是無形的間接損害。本文主要討論在銀行呼叫中心中存在的風險因素和預防措施。

一、系統(tǒng)風險因素及防范

　　系統(tǒng)風險因素是指有形的風險因素，如自然災害等不可抗力、通信故障、計算機系統(tǒng)故障等產(chǎn)生的風險因素。呼叫中心在籌備建設時期，就要充分考慮通信、計算機系統(tǒng)故障可能帶來的風險事故和損失。這也是令項目負責人比較頭疼的問題。呼叫中心項目在開發(fā)測試階段，需要通過業(yè)務測試、單元模塊測試、集成測試、壓力測試以及試運行測試等環(huán)節(jié)，在正式對客戶運行之前，還需要至少一個月的內部試運行，期間，能夠檢查并彌補部分通信系統(tǒng)、機算機系統(tǒng)中的開發(fā)錯誤。但到真正可以穩(wěn)定運行，大約需要3-6個月的時間。

　　系統(tǒng)風險因素引發(fā)的風險事故或風險損失主要有以下幾種情況：

• 由于通信故障、計算機故障造成系統(tǒng)運行不穩(wěn)定或中斷，客戶交易出現(xiàn)差錯、交易不成功等問題；
  
• 客戶電話量突然激增，系統(tǒng)通信擁堵、或者座席人員數(shù)量有限導致人工電話接通率降低，放棄電話增多，引發(fā)客戶投訴降低客戶服務滿意度；

　　在日常運營中，我們經(jīng)常遇到客戶抱怨電話接不通，交易不成功，尤其是在股市、匯市交易情況好的時候，或是發(fā)布新產(chǎn)品，舉辦各種營銷、促銷活動時，客戶電話量突然激增，這也成為考驗系統(tǒng)風險防范能力的關鍵時刻。目前我們采用的主要措施有三個方面。一是在系統(tǒng)開發(fā)時，充分考慮各項交易的特點，菜單設計要符合電話量的分布特點。有時為了保證炒股、炒匯電話量大的交易能夠暢通，不得不另外設置電話自助交易熱線，電話人工服務只面向VIP客戶。二是在人員排班上，業(yè)務主管需要每天閱讀CTI管理報表，分析第二天的業(yè)務量是否需要重新調整人員排班，遇到各業(yè)務部門發(fā)布新產(chǎn)品、舉辦促銷活動時，業(yè)務主管要提前安排人員參加業(yè)務培訓，進行實戰(zhàn)演習，這樣在客戶打來大量咨詢電話時，可以提高座席代表的應對速度。第三項措施就是與技術人員、或者計算機開發(fā)公司系統(tǒng)維護人員建立直接聯(lián)系，呼叫中心內部也要設置專人負責每天查看座席代表的設備是否異常、每天對系統(tǒng)各主要部分進行檢查并記錄，對所有交易進行錄音、存檔等。

二、非系統(tǒng)風險因素及防范

　　非系統(tǒng)風險因素主要指制度風險因素、道德風險因素和心理風險因素三種。

　　制度風險因素是指由于規(guī)章制度不嚴密、或執(zhí)行監(jiān)督不到位而潛藏的業(yè)務風險。如，銀行呼叫中心為客戶提供人工轉賬的功能，正常的操作是由客戶在電話上輸入密碼，有的客戶由于疏漏或風險意識不強，經(jīng)常委托座席代表輸入密碼，這種情況就潛藏了巨大的業(yè)務風險。再比如，座席代表登陸交易系統(tǒng)需要使用自己的操作工號和密碼，座席代表如果自身風險防范意識不強，就容易發(fā)生串崗、替崗操作，引發(fā)風險事故。

　　道德風險因素主要指工作人員由于職業(yè)道德引發(fā)風險事故和損失。如座席代表故意引導客戶泄漏電話交易密碼等。

　　心理風險因素主要是指工作人員由于心理壓力、心理負荷等因素而降低了服務效率，引發(fā)風險事故和損失。

　　非系統(tǒng)風險因素引發(fā)的風險事故或風險損失主要有以下幾種情況：

• 呼叫中心內部管理混亂，操作員責任不清，相互串崗、替崗，相互扯皮、推諉等；
• 客戶資金被盜，引發(fā)直接經(jīng)濟損失；
• 客戶資料泄密，引發(fā)客戶投訴或損失；
• 服務效率降低，發(fā)生服務事故，導致客戶抱怨或與客戶爭吵，降低客戶滿意度，甚至產(chǎn)生客戶投訴；

　　為了防范制度風險因素，我們分別制定了業(yè)務規(guī)范和運營規(guī)范。業(yè)務規(guī)范是從交易和崗位上梳理各項操作，針對每一項交易、交易相關要素以及交易主體制定操作步驟和規(guī)范。運營規(guī)范是從機構和崗位上梳理管理內容，針對每一項管理內容制定要求和操作規(guī)范。比如，需要動用客戶資金的交易必須使用密碼，密碼涉及的主體是客戶和座席代表。因此，對客戶一方，需要向客戶說明或提示安全使用密碼的常識，同時對座席代表也要制定相應的操作規(guī)范，如，嚴禁座席代表代替客戶輸入密碼或故意引導客戶泄漏密碼，如果在事后監(jiān)聽過程中，監(jiān)聽人發(fā)現(xiàn)客戶缺少防范意識或座席代表有故意引導的傾向，就要及時采取措施，提示客戶安全使用密碼的常識，或將座席代表調離此崗位。

　　對于道德風險因素或心理風險因素，則需要管理人員提高警覺，時時關心員工的思想動向、家庭情況、心理狀態(tài)等，同時也要依靠集體的力量和智慧營造一個好的企業(yè)文化氛圍。

　　風險是沒有辦法完全避免的，只能依靠事前預防、加強防范降低風險事故發(fā)生的概率，盡可能減小有可能產(chǎn)生的風險損失。銀行呼叫中心既是服務中心，也是營業(yè)窗口，每天處理大量的業(yè)務，又是一個勞動密集型的組織機構，人員多，相對年輕，相比其它類型的呼叫中心，有關風險問題顯得更為突出和重要，因此，更需要管理人員提高安全防范意識，通過加強管理，提高抗風險的能力，保障業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。

　　作者為中國建設銀行電子銀行部業(yè)務經(jīng)理。

51callcenter