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燙手的淘寶“客服外包服務(wù)”

2009/03/16

　　在淘寶上做客服外包！發(fā)現(xiàn)這個生意，讓周翔宇很興奮。

　　在線下，呼叫中心外包的生意很火，僅目錄營銷公司和大公司的需求，就足以讓呼叫中心賺得盆滿缽滿。而對于淘寶賣家來說，同樣需要一個“在線呼叫中心”，從技術(shù)上很簡單，不需要電話線，有在線聊天工具即可，但這卻是淘寶商業(yè)世界里少有人關(guān)注的一片藍(lán)海。

　　淘寶賣家習(xí)慣把淘寶本身提供的各種工具和服務(wù)稱為“淘寶客服”，而把周翔宇提供的“在線呼叫中心”以及從事網(wǎng)店裝潢和營銷的服務(wù)統(tǒng)稱為淘寶的“外服務(wù)”。

客服外包勢單力孤

　　眼下在淘寶上搜索關(guān)鍵詞“客服外包”，還只有周翔宇一家服務(wù)商。但在無所不包的淘寶上，客服外包市場卻被看做是面積和容量同樣吸引人的藍(lán)海。

　　一年前，經(jīng)常在網(wǎng)上購物的周翔宇發(fā)現(xiàn)，淘寶上有些很好的店鋪常常無人值守，買家卻習(xí)慣用旺旺在線與賣家交流或討價還價。店鋪無人值守，會錯過很多生意。周翔宇在國外的一些報道中曾看到，有些大公司會把“客服”(非銷售類)以外包形式交給家庭婦女，有效利用分散勞動力。受此啟發(fā)，周翔宇覺得客服外包是一樁可以做大的生意。

　　再看市場需求，淘寶上幾十萬賣家，每個賣家不可能每時每刻坐在電腦前，外包客服就可以解決這個問題。在周翔宇眼里，這種需求很大，而且網(wǎng)上的外包客服遠(yuǎn)程就可以輕松實現(xiàn)，費用通過支付寶同樣可以遠(yuǎn)程完成，最重要的是外包客服可以使賣家節(jié)約很多費用。

　　傳統(tǒng)網(wǎng)店客服人員的薪水是底薪+提成，底薪最低600元，一般是800元～1000元，而客服外包每個月只需要付給服務(wù)商幾十元。除了成本上的節(jié)約，外包客服時間上也更靈活。在周翔宇提供的服務(wù)產(chǎn)品單上，《中國經(jīng)營報》記者看到有十類服務(wù)產(chǎn)品，包括每夜3小時、10小時和14小時客服代勞等基礎(chǔ)產(chǎn)品，各種服務(wù)的價格都是按小時收費，像麥當(dāng)勞一樣，還有各類產(chǎn)品的組合套餐，用戶可以根據(jù)自己的需求訂制外包客服。設(shè)計好了產(chǎn)品，周翔宇在淘寶上開了一家名叫“國寧客服外包”的網(wǎng)店，招聘會聊天、打字速度快的客服人員，開始了自己網(wǎng)絡(luò)客服外包的生意。

　　不過，經(jīng)營了一段時間，周翔宇發(fā)現(xiàn)，外包服務(wù)在淘寶上還是個新生事物，自己只能一對一銷售，找店主一個一個地談，但收效甚微。周翔宇認(rèn)為，外包服務(wù)真的潛力很大，但是目前賣家對這種服務(wù)形式還不太信任，不肯掏錢買單。雖然周翔宇的店已經(jīng)有兩個鉆石，但這些信用的積累主要是靠代銷一些鼠標(biāo)、游戲幣等產(chǎn)品，而不是靠服務(wù)外包的銷售。周翔宇說，外包市場僅靠一己之力是難以開發(fā)的，只有更多同行加入才能共同做大市場。

從店鋪裝潢到網(wǎng)店營銷

　　與外包客服的需求不旺相比，網(wǎng)店裝潢服務(wù)早已經(jīng)成為淘寶上最火的“外服務(wù)”之一。冰點創(chuàng)意設(shè)計是淘寶網(wǎng)上首家進入淘寶商城的網(wǎng)店裝修設(shè)計工作室。冰點設(shè)計隸屬于紹興冰點傳媒有限公司，該公司的總經(jīng)理熊士清是一位80后創(chuàng)業(yè)者。在接受記者采訪時，他多次表示網(wǎng)店設(shè)計裝修業(yè)務(wù)將會是公司未來的重要增長點，因為網(wǎng)絡(luò)是一個完全于線下實體的舞臺。

　　在淘寶，網(wǎng)店裝潢有很大需求量，又不受地域限制，處于紹興，一樣可以承攬全國的網(wǎng)店裝修設(shè)計業(yè)務(wù)。但在C2C市場，網(wǎng)店裝潢的價格已經(jīng)拼得很低了。熊士清發(fā)現(xiàn)進入淘寶商城的賣家都是品牌賣家，對價格不會過于計較，但對于個性化和設(shè)計的原創(chuàng)性要求很高。于是冰點設(shè)計最早進入淘寶商城，主要面對企業(yè)客戶攬生意，報價也相對較高。目前冰點設(shè)計專門針對淘寶商城的業(yè)務(wù)部門自從運轉(zhuǎn)以來，業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，團隊幾乎天天加班。

　　但是在熊士清眼里，幾百元錢的裝修設(shè)計費用對于一個廣告公司來說，每單業(yè)務(wù)的收入太低了。只有為客戶提供增值服務(wù)，并且增加客戶黏度才能形成良性的現(xiàn)金流。因此，熊士清的規(guī)劃是不僅做網(wǎng)店設(shè)計和裝修，還提供營銷策劃服務(wù)，以此與客戶建立長期關(guān)系。比如為網(wǎng)店提供咨詢建議來提高網(wǎng)店銷售量，為客戶提供特別的節(jié)日網(wǎng)頁、店慶網(wǎng)頁設(shè)計等。另外熊士清發(fā)現(xiàn)，在淘寶這個競爭激烈的市場，產(chǎn)品圖片拍攝和制作的質(zhì)量直接影響到點擊率和銷售率。因此，冰點設(shè)計還推出了一項幫助網(wǎng)店進行產(chǎn)品圖片拍攝和制作的業(yè)務(wù)。

　　紹興有一家在網(wǎng)上賣紹興小吃的網(wǎng)店，開始生意一般，找到冰點設(shè)計想拍一些專業(yè)點的圖片。專業(yè)圖片制作人建議，食品拍出來的效果就是要引起買家的食欲，必須在燈光、道具上下工夫。攝影師找來各種盆、碗來裝小吃，并找出最合適的角度和搭配。結(jié)果，這家小吃店使用了冰點設(shè)計的圖片，銷量很快有了提升。

　　熊士清認(rèn)為，專業(yè)圖片拍攝這樣的服務(wù)需求在淘寶上很大。以服裝店為例，目前在網(wǎng)上賣服裝的店主，其圖片要么是雜志圖片，過于美化，要么是平鋪圖片沒有特色。許多店主就把自己的服裝通過物流寄給冰點設(shè)計，冰點設(shè)計根據(jù)服裝的特點找適合的模特拍攝，完成后期制作后傳給網(wǎng)店。不一樣的圖片，帶來了不一樣的效果。

　　在熊士清的計劃中，冰點設(shè)計從開始為網(wǎng)店提供設(shè)計服務(wù)，到尋找適合網(wǎng)店的模特，圖片拍攝制作，再到各種節(jié)日店慶類的營銷策劃，這樣一整套服務(wù)才是未來的主流業(yè)務(wù)。

中國經(jīng)營報


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