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業(yè)務支撐系統SSS 幫助電信運營商贏得先機

任志軍 2009/07/01

　　作者系億陽信通股份有限公司總裁，長期從事電信支撐網研究與開發(fā)，北京郵電大學兼職教授，享受政府特殊津貼者。

一、運營商傳統的競爭三要素

　　隨著國內運營商分拆重組的完成，三大運營商終于站在了同一起跑線上，進入了全業(yè)務運營的賽場，讓已經存在多年的競爭迅速進入到了白熱化的程度。

　　運營商之間依靠什么來體現自身的競爭力？歸納起來說有下面三個重要的要素

　　第一個資源是客戶資源。運營商擁有的客戶群越大，運營商的價值也就越高。而運營商的客戶群，是要經過長期發(fā)展和合作才能建立起來，還要靠良好的服務才能長期維系。

　　第二個資源是網絡資源。哪個運營商的網絡覆蓋好、規(guī)模大，哪個運營商的價值也就高。全覆蓋的網絡，支撐多業(yè)務的網絡，是需要巨額的投資才能建立起來，也要經過長期的運營才能逐步達到穩(wěn)定。

　　第三個資源來自運營商內部管理的效率。運營商的經營理念、發(fā)展目標、人才隊伍、考核機制、執(zhí)行效率、流程與組織結構、信息化水平等等，決定了運營商在競爭中的能力。因此，運營商的經營管理水平，是競爭中最重要的因素之一，也是獲取競爭勝利的根本保障。

二、 3G時代引入了新的競爭要素

　　在上述被大家廣泛接受的競爭三要素后面，隨著信息通信技術與市場的發(fā)展，第四個要素正在浮出水面。

　　客戶面對運營商時，真正購買的是運營商的業(yè)務和服務。我們正處在通信業(yè)務不斷豐富的發(fā)展過程中。傳統上單一的話音業(yè)務，使得運營商不必特別去關注話音業(yè)務的質量和種類。業(yè)務的計費模式也相對簡單。但是隨著3G時代的到來，業(yè)務從單一的話音通信，到短信、彩鈴、彩信、手機報、WAP，再進一步到電子商務交易、股票、視頻短片、在線閱讀、音樂商店、手機錢包、身份認證等等……。未來的通信業(yè)務多到我們今天都無法預測。就像我們處在20年前使用肥皂的年代時，是無法想象今天的洗浴用品會被細分成如此多的種類和品牌一樣

　　3G時代，大量的新業(yè)務是基于分組數據網運營的。數據網上的業(yè)務不像傳統電路交換網，它在技術體制上對端到端的業(yè)務質量的保障是有缺陷的。因此，沒有質量保障的業(yè)務是很難被收費運營的

　　運營商提供新業(yè)務的模式也會有所改變。在網絡上運營的業(yè)務，就像在商場中出售的商品，除了運營商自營業(yè)務外，合作運營業(yè)務、加盟業(yè)務、第三方業(yè)務將會越來越多。

　　現階段，各運營商的經營目標中，“新業(yè)務發(fā)展”已經成為最重要的考核指標之一，因此各級運營商領導對新業(yè)務的發(fā)展非常關注。他們雖然已經面臨著一場激烈的競爭，但是卻缺乏有力的工具去支持他們贏得這場競爭。

　　因此，競爭的第四要素是“業(yè)務的創(chuàng)新與管理能力”，它包括了新業(yè)務的開發(fā)、市場、銷售、運營、服務等內容。

三、四駕馬車，為市場競爭提供武器

　　運營商要服務客戶、管理網絡、提升效率、經營業(yè)務，純粹依靠人工是遠遠不能勝任這種復雜要求的，運營商需要先進的“支撐系統”來幫助他們完成這些工作。因此，服務客戶有客戶支撐系統BusinessSupportSystem；管理網絡有運營支撐系統OperationSupport System；提升內部管理效率有管理支撐系統Management Support System；三大支撐系統的建設，一直是運營商投資巨大的領域。

　　人們將上述的三個支撐系統簡稱為MBOSS。這也是傳統中人們所說的支撐網的“三駕馬車”。

　　但是我們無論是研究了ITU的TMN理論，還是從電信管理論壇TMF的NGOSS中，或者從現實發(fā)展中都能發(fā)現，實際上在支撐網中還有“第四駕馬車”，就是業(yè)務支撐系統ServiceSupportSystem。SSS這個概念之所以沒有像另三駕馬車那樣被大家熟知，就是因為在2G時代，業(yè)務相對單一，還沒有SSS的用武之地。

　　隨著3G時代的到來，業(yè)務層出不窮。針對業(yè)務開發(fā)、業(yè)務提供、客戶細分、終端適配、自助營業(yè)、業(yè)務質量保障、主動營銷等等的需求，都需要有效的業(yè)務支撐手段來幫助運營商提升競爭能力。

　　“四駕馬車”，才是3G時代面向全業(yè)務的支撐系統的本來面目。“業(yè)務支撐系統SSS”是幫助運營商在新時期贏得客戶信賴，獲得先機的有力武器。

　　支撐網的發(fā)展，也逐漸形成了面向客戶、面向網絡、面向業(yè)務、面向客戶感知等不同的要求。要提高客戶感知，必須要從“面向業(yè)務和服務的角度”重新組織我們的資源，優(yōu)化我們的流程。

四、搶占先機，贏得主動

　　業(yè)務支撐系統SSS，是電信支撐網的真實需要。所以在從2G向3G過渡的時候，已經有很多針對業(yè)務管理的概念和系統在建設之中了。只不過在當時，SSS所包含的范疇并不清晰，很多相關內容例如“業(yè)務計費”、“業(yè)務開通”、“業(yè)務質量評測”等都在BSS、OSS系統中或隱或現。

　　中國移動的增值業(yè)務運營管理平臺VGOP，就是SSS的一個具體實踐。它服務于市場部、數據業(yè)務部。在VGOP中，針對業(yè)務的開通、資源優(yōu)化、運營管理等提出了一些要求和解決方案。卓望的MISC平臺在第三方業(yè)務提供與管理上提供了解決方案。

　　但是針對數據業(yè)務的營銷、業(yè)務提供過程中的質量監(jiān)控、終端適配、業(yè)務統計分析、業(yè)務的優(yōu)化等，僅僅依靠BSS或者OSS提供的數據是不夠的，它需要將BSS、OSS、信令儀表、業(yè)務測量、終端、營業(yè)廳（包括網上營業(yè)廳）等多方面的數據匯集到一起時，才有可能全面真實反映出影響“業(yè)務端到端提供”中各環(huán)節(jié)的問題，從而能夠為業(yè)務的運營管理提供有效的支撐。

　　更為重要的是，我們必須要從“用戶感知業(yè)務和服務”的角度去組織我們已有的資源，建立與優(yōu)化流程，才能讓層出不窮的新業(yè)務更加容易被客戶了解、接受以及使用，讓業(yè)務的質量得到保障，讓業(yè)務的價值能夠更加真實的被客戶感知和認可。

　　因此，業(yè)務支撐系統SSS的建設，是未來幾年中，運營商在支撐網上不容忽視的新競爭領域，它將為運營商贏得競爭先機提供強有力的支撐，需要運營商、電信行業(yè)的應用軟件開發(fā)商和集成商高度關注與研究。

移動labs

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