云終端:新一代呼叫中心終端系統(tǒng)_呼叫中心

云終端:新一代呼叫中心終端系統(tǒng)

2009/09/21

　　長(zhǎng)期以來(lái)，雖然在軟件上、通訊系統(tǒng)上，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)走過(guò)了多代的發(fā)展階段，但終端系統(tǒng)卻始終停滯不前。

　　在今天這個(gè)信息化的社會(huì)，依靠品牌制勝的企業(yè)可以沒(méi)有銷售部，但絕不會(huì)沒(méi)有呼叫中心。越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到，企業(yè)成功無(wú)論有多少核心要素，它的基石還是客戶滿意度，而呼叫中心正是提高客戶滿意度最為行之有效的手段之一。但是長(zhǎng)期以來(lái)，雖然在軟件上、通訊系統(tǒng)上，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)走過(guò)了多代的發(fā)展階段，但終端系統(tǒng)卻始終停滯不前。

　　那么，與其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，呼叫中心的終端機(jī)有什么特別的需求？通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　綜合成本低廉：呼叫中心系統(tǒng)具備高密集、大容量的特征，因此必須綜合考量其采購(gòu)成本、使用成本與運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

　　共享與保密：呼叫中心坐席在解決用戶問(wèn)題時(shí)，需要大量的資料信息，但這些信息往往是企業(yè)的核心價(jià)值，所以必須要解決好共享與保密之間的矛盾。

　　可靠性與安全性：呼叫中心終端是企業(yè)的神經(jīng)末梢，同時(shí)，節(jié)點(diǎn)眾多、使用率極高，需要避免其成為企業(yè)信息安全不設(shè)防的“后門”。

　　當(dāng)我們帶著這些要求去審視當(dāng)前的呼叫中心終端系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的PC系統(tǒng)已經(jīng)不敷所需，而一個(gè)叫云終端的產(chǎn)品橫空出世，在滿足以上需求的同時(shí)做到了更多。云終端是由北京同方安全推出的新一代網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)產(chǎn)品，它的應(yīng)用程序運(yùn)行和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都在服務(wù)器上，但在使用上與傳統(tǒng)PC卻無(wú)區(qū)別。近年來(lái)，以其高性能、低成本、免升級(jí)、免維護(hù)、便操作、權(quán)管理、強(qiáng)安全、高可靠的產(chǎn)品特性與備受業(yè)界關(guān)注。云終端在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，在百度等大型呼叫中心系統(tǒng)中已成熟應(yīng)用。眾多的應(yīng)用案例可以總結(jié)出云終端在呼叫中心使用的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：

　　全方位降低成本：在計(jì)算機(jī)采購(gòu)環(huán)節(jié)將省下70%的投入；在系統(tǒng)運(yùn)維管理方面，減輕了90%的重復(fù)系統(tǒng)管理工作，能耗只有傳統(tǒng)電腦的10%。對(duì)一個(gè)呼叫中心來(lái)講，采購(gòu)成本就是幾十萬(wàn)的節(jié)省。而在使用過(guò)程中，由于軟件全在服務(wù)器上，一次安裝即可全面升級(jí)，原先需要5、6個(gè)網(wǎng)管做的事現(xiàn)在一個(gè)人就可以處理，系統(tǒng)故障也大大減少。更有趣的是，由于云終端只有一個(gè)無(wú)線路由器大小，并能方便的掛接在顯示器后面，坐席長(zhǎng)度80CM即足夠使用，辦公空間也大大的節(jié)省了。

　　保密與共享的完美統(tǒng)一：云終端所有的存儲(chǔ)均在服務(wù)器上，因此每個(gè)坐席調(diào)用資料都相當(dāng)于本機(jī)處理，可以輕易找到所需要的各類信息。同時(shí)，在終端沒(méi)有任何外接存儲(chǔ)，泄密可能性為零。

　　可靠性與安全性：云終端坐席所使用的所有的軟件均來(lái)自于服務(wù)器，通過(guò)有效的權(quán)限設(shè)置與控制，使得所有的坐席除了工作以外沒(méi)有接觸互聯(lián)網(wǎng)其它信息的可能性，從根本上杜絕了網(wǎng)絡(luò)病毒與木馬的侵襲，也避免了員工利用工作時(shí)間處理私事的可能性。

　　在案例分析中我們還發(fā)現(xiàn)，同方云終端在解決如部署便捷性、坐席擴(kuò)張、系統(tǒng)兼容性、員工培訓(xùn)等方面也具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，得到了越來(lái)越多客戶的認(rèn)可。業(yè)界認(rèn)為，云終端很有可能成為新一代呼叫中心的標(biāo)志性終端產(chǎn)品，并將在這一領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)PC造成強(qiáng)烈的沖擊。

中國(guó)金融網(wǎng)

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