呼叫中心功能升級的關鍵是量身打造_呼叫中心_系統(tǒng)建設

呼叫中心功能升級的關鍵是量身打造

2010/05/05

　　對于通信、金融等行業(yè)來說，呼叫中心并不陌生，基本上是伴隨著企業(yè)的業(yè)務部門而逐漸成長起來的。隨著呼叫中心本身技術的成熟，以及互聯(lián)網的發(fā)展，現(xiàn)在呼叫中心在功能上發(fā)生了很大變化，從最早的售后服務這一單一的職能已經逐漸轉變?yōu)槭矍颁N售、售后跟蹤、調配企業(yè)內部資源等具有綜合功能的部門。

　　而其在行業(yè)中的應用也越來越廣泛，更多的企業(yè)例如家電、航空等領域的企業(yè)也開始關注呼叫中心。廣東格蘭仕集團有限公司IT部副部長周琴在ITValue社區(qū)中發(fā)起討論，咨詢如何建立空調事業(yè)部呼叫中心系統(tǒng)。

　　事實上，呼叫中心具體到各個行業(yè)的應用各有不同，而針對每個企業(yè)的需求也有所不同。但是比起十幾年前，建立呼叫中心的門檻低了很多。這就令企業(yè)不必陷入技術細節(jié)，有更多地精力去思考呼叫中心在企業(yè)中所扮演的角色，以及如何扮演好這個角色。

　　門檻降低

　　呼叫中心行業(yè)也曾經歷過春秋戰(zhàn)國時代。十年前，當企業(yè)選擇一個呼叫中心系統(tǒng)的時候，還往往要把自己培養(yǎng)成一個ACD專家、CTI專家或是一個IVR專家，市場上各種產品加上令人眼花僚亂的各種產品組合，讓很多專業(yè)人士都無所適從。但是近兩年這樣的情況正在發(fā)生很大的改變，國內越來越多的企業(yè)，開始從分門別類地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統(tǒng)一品牌，從對呼叫中心專有技術的專注到對自身業(yè)務的專注。

　　2000年后，全球呼叫中心產品和技術，和其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣越來越向幾個呼叫中心行業(yè)巨人集中，這些收購和合并，都預示著由一個廠商向客戶提供呼叫中心全面解決方案成為一種可能。

　　從2007年開始，國內規(guī)模較大的招商銀行成都信用卡客戶服務中心和中國農業(yè)銀行上海信用卡客戶服務中心建設中，都開始引入了客戶服務中心統(tǒng)一品牌全套解決方案的思想，事實上，這和全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向是密不可分的。

　　這就終結了呼叫中心的“攢機時代”，當企業(yè)再選擇呼叫中心解決方案的時候，大多數(shù)是選擇一個完整全套的呼叫中心解決方案，這降低了企業(yè)自建呼叫中心的技術門檻。

　　新型呼叫中心

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)門檻的降低，選擇什么系統(tǒng)已經不再是許多企業(yè)最為關注的，呼叫中心的具體應用才是他們最關心的事情。

　　在應用上面，現(xiàn)在的呼叫中心很少只扮演單純的售后服務職能，在系統(tǒng)建設上完全可以全盤考慮，來自深圳發(fā)展銀行總行信用卡中心副總經理陳斌就提出：“電話營銷其實可以采用‘服務轉營銷’的模式同時開展，也就是將營銷內容與售后服務結合起來做；如果是產品咨詢電話，與營銷的結合就更緊密了。”

　　除此之外，在應用創(chuàng)新方面，國內座席數(shù)量數(shù)一數(shù)二的攜程旅行網，在選擇了Avaya的系統(tǒng)之后，企業(yè)的IT部門更多地把精力放在了軟件開發(fā)上，除了將互聯(lián)網預訂與電話預訂信息對接，還嘗試性地推出了在線客服等功能。

　　而像Avaya、Genesys這樣的聯(lián)絡中心解決方案廠商也已經在過去的幾年前將技術重點鎖定在SIP這一多媒體接入的通信架構，目前SIP技術日漸成熟能夠更多地被企業(yè)所應用。這一技術更是將通信網與互聯(lián)網無縫連接，電話、郵件、短信、視頻這些內容能夠被整合集中起來，未來的呼叫中心對于企業(yè)提高競爭力將會發(fā)揮更大的作用。

　　在企業(yè)如何建立適合自己的呼叫中心系統(tǒng)上，準智(中國)集團有限公司總經理潘煜虎提出了比較關鍵的幾個內容：

　　一是建立呼叫中心的目的，主要是為了售后客戶服務還是售前產品咨詢，還是電話營銷，按照業(yè)務需求不同，所需要的呼叫中心軟件有所不同。

　　二為服務時間(5X8，還是7X24)、服務水平KPI的要求，例如，inbound call(呼入)的接通率、技術服務的第一通電話解決率等，按照這些要求的不同，也會牽涉到呼叫中心的進線數(shù)和人員的配比數(shù)。

　　三是作分布式還是集中式管理，據(jù)此考慮是否選擇IP based call centre(基于IP標準的交換機)還是PBX(用戶級交換機)為基礎的呼叫中心解決方案。

　　清楚了這幾個內容，企業(yè)在選擇呼叫中心時也就更容易挑出一套合適的解決方案，而在自建還是外包這一點上，恐怕還需要看企業(yè)對于呼叫中心的定位，如果將其視為未來銷售引擎或者是核心部門，恐怕更適合自建。

　　與格蘭仕相似的家電類企業(yè)中，海爾就是自建呼叫中心，不僅企業(yè)內部非常關注呼叫中心，也為呼叫中心賦予了更多地職能，在海爾內部已經將呼叫中心定位為：指揮中心、神經中樞、信息增值中心，不再是企業(yè)內的從屬部門。