呼叫中心專業(yè)詞匯及說明

2010/08/05

　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）或AMD（自動媒體分配）模塊和若干座席。

　　客戶關系管理 CRM（Customer Relationship Management）：是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

　　CTI（Computer Telecommunication Integration）：CTI技術是指計算機和通信集成，前期是指計算機和電話集成（Computer Telephone Integration）。它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機和電話機）上。

　　座席（Agent）：在呼叫中心中，用來處理呼入、呼出等業(yè)務的人工操作臺。

　　市場主要參與者（Main players）：主要指包括設備供應商 suppliers、系統(tǒng)集成商System Integrators、運營商operators、外包服務商outsourcers等。

　　自建（In-house）：企業(yè)內部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶支持服務等。

　　外包服務（Outsourcing）：通過簽訂合同，將一部分原本應該在企業(yè)內部完成的功能（如信息服務、電話營銷等）承包給其它公司完成。

　　托管（Application Service Provider）：企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。

　　設備租賃（Rental）：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設備及應用軟件來構建呼叫中心。

　　呼入（Inbound）：要求提供服務的用戶對呼叫中心進行的服務要求呼叫。

　　呼出（Outbound）：呼叫中心主動向外的呼叫。

　　高端（High-end）：指性能和價格比較高的設備；或服務水平和質量要求高的細分市場。

　　低端（Low-end）：指性能和價格比較低的設備；或服務水平和質量要求低的細分市場。

　　自動語音應答IVR (Interactive Voice Response)：通常指為計算機系統(tǒng)提供的電話界面。具體來說，指一種前臺系統(tǒng)（后臺是計算機系統(tǒng)），它可以讓使用者通過電話按鍵或語音直接輸入信息，然后通過此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語音信息或合成語音。有時，使用者還可以通過傳真機或通過直接與電話相連的特殊顯示屏來獲得信息。

　　交換機PBX (Private Branch Exchanger)：一種商用電話交換設備。可視為電信運營商所用的大型公用電話交換機的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內部。在呼叫中心中，PBX用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉接等功能。

　　VoIP (Voice over IP)：IP語音電話。

　　ASR (Automatic Speech Recognization) ：語音識別

　　TTS (Text-To-Speech)：文語轉換，又稱為語音合成。

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