建立呼叫中心前需要做的兩步工作

2010/08/05

• 公司戰(zhàn)略需要成立呼叫中心。


• 公司營(yíng)銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績(jī)


• 接到大量增加的客戶投訴，可能上升到部級(jí)的投訴；


• 關(guān)于客戶服務(wù)水平的不利宣傳；


• 在提高服務(wù)水平的同時(shí)分部集中減少成本；


• 由于接聽呼叫的員工大量增加，整個(gè)公司增加了客戶聯(lián)絡(luò)和呼叫量；


• 公司初步的發(fā)展如具體的熱線和社會(huì)活動(dòng)，引起呼叫量預(yù)期和意外的增加；


• 不可預(yù)知的危機(jī)或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪；


• 公司業(yè)務(wù)與大量客戶相互影響；


• 高水平公司員工提供基本的客戶信息；


• 認(rèn)識(shí)到公司接線總機(jī)不僅僅是簡(jiǎn)單的將客戶連接到部門的各部分，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不等于標(biāo)準(zhǔn)。

• 是否有現(xiàn)成的號(hào)碼資源及人力資源？


• 是否有相應(yīng)的部分設(shè)備等？


• 是否有高級(jí)管理委托和支持？


• 是否需要新增適合的員工？


• 是否能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)呼叫量？


• 是否能安置適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應(yīng)商支持？


• 是否需要引入專門技術(shù)？

CTI論壇編輯