呼叫中心的基本組成:數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

2010/08/19

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要用來保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務(wù)的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時(shí)查詢。

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與其它應(yīng)用隔離，一方面降低負(fù)荷，保護(hù)重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫的選擇可以多樣化，日后的應(yīng)用升級(jí)、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行集成提供了可能。

　　企業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)庫顯得尤為重要。首先，為了給客戶提供更快、更好的服務(wù)，需要掌握更多的客戶與企業(yè)之間互動(dòng)的信息，而這通過訪問企業(yè)的后臺(tái)主機(jī)來說是比較困難的，不可能花費(fèi)太多的時(shí)間等待主機(jī)返回大量的信息。而且一般來講，國內(nèi)企業(yè)在客戶信息的收集方面還都是弱項(xiàng)，缺乏完整的客戶信息；其次，為了使呼叫中心能夠從服務(wù)型轉(zhuǎn)入營(yíng)銷型，也需要呼叫中心本地?cái)?shù)據(jù)庫存放有客戶相關(guān)的行為分析信息，以便于營(yíng)銷工作的開展。再次，呼叫中心做為一個(gè)易于使用的渠道，日益發(fā)揮著它收集客戶信息方便性的特點(diǎn)，這也要求配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

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