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呼叫中心的基本組成:數據庫服務器
2010/08/19
更多內容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網絡版
本文摘自
《企業(yè)呼叫中心建設指南》
未經許可 謝絕轉載
數據庫服務器主要用來保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務的歷史記錄等數據以及呼叫中心中的各種資源信息,便于業(yè)務代表在為客戶服務時查詢。
呼叫中心系統(tǒng)的數據庫服務器與其它應用隔離,一方面降低負荷,保護重要資源;另一方面使數據庫的選擇可以多樣化,日后的應用升級、功能增加更加方便,從而也為直接與企業(yè)已有的數據庫系統(tǒng)進行集成提供了可能。
企業(yè)呼叫中心的數據庫顯得尤為重要。首先,為了給客戶提供更快、更好的服務,需要掌握更多的客戶與企業(yè)之間互動的信息,而這通過訪問企業(yè)的后臺主機來說是比較困難的,不可能花費太多的時間等待主機返回大量的信息。而且一般來講,國內企業(yè)在客戶信息的收集方面還都是弱項,缺乏完整的客戶信息;其次,為了使呼叫中心能夠從服務型轉入營銷型,也需要呼叫中心本地數據庫存放有客戶相關的行為分析信息,以便于營銷工作的開展。再次,呼叫中心做為一個易于使用的渠道,日益發(fā)揮著它收集客戶信息方便性的特點,這也要求配置數據庫服務器。
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