圖2.9 IVR集中、人工座席分布架構(gòu)示意圖

2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中

　　此類型是將系統(tǒng)中全部人工座席資源集中于中心總部，而在各分中心里僅設(shè)置IVR資源。

　　各分中心在當?shù)仉娦胚\營商處申請本地接入。各地客戶撥打當?shù)氐奶胤�號進入。

　　當客戶在當?shù)剡M入時，首先由分公司的本地IVR為客戶服務(wù)，如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會將其呼叫轉(zhuǎn)接到公司總部的人工座席處（方式是通過IP網(wǎng)絡(luò)），由總中心座席員為其進行服務(wù)。

圖2.10 IVR分布、人工座席集中架構(gòu)示意圖

2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布

　　此類型中的IVR及人工座席資源分布在中心總部及各地區(qū)的分中心里。而呼叫與路由策略由總中心統(tǒng)一管理。
各分中心在當?shù)仉娦胚\營商處申請本地接入。各地客戶撥打當?shù)氐奶胤�號進入。

　　當客戶在當?shù)剡M入時，首先由本地IVR為客戶服務(wù)，如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會將其呼叫轉(zhuǎn)接到本地的人工座席處，由分中心座席員為其進行服務(wù)。只有當特殊情況發(fā)生時（如，需要總中心或其它分中心專家?guī)椭�，本地IVR或座席資源不夠）才會將本地客戶的呼叫按需求轉(zhuǎn)移到其它分中心或總中心進行處理。

圖2.11 IVR分布、人工座席分布架構(gòu)示意圖