呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之電話營銷外撥子系統(tǒng)
2010/08/24
現(xiàn)在,各個企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時,許多都將電話營銷的應(yīng)用考慮在內(nèi),電話營銷目前在我國已經(jīng)成為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的新亮點。
這里給出電話營銷的一種定義。電話營銷是通過使用電話、傳真等通信技術(shù),來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。從業(yè)務(wù)種類和服務(wù)范疇上分,可以把企業(yè)呼叫中心開展的電話營銷業(yè)務(wù)分為以下幾類:
企業(yè)產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶消費行為和滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶信息采集、信息通知等。
電話營銷----外撥業(yè)務(wù)之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運營模式的主體,這是與其盈利的功能分不開的。在呼叫中心的商業(yè)化運營模式中,電話營銷----外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務(wù)流程所無法比擬的。由于外撥功能的設(shè)計理念和設(shè)計基礎(chǔ)是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進行的,所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。
首先,企業(yè)需要呼叫中心這個最貼近客戶、最經(jīng)濟的渠道和客戶建立全方位的互動與聯(lián)系,既要重視電話呼入服務(wù)的處理,也要充分發(fā)揮電話呼出營銷的作用,從而形成完整的企業(yè)電話客戶服務(wù)體系。同時,電話營銷能夠幫助留住老客戶、爭取新客戶,進一步增強核心競爭力。
其次,從呼叫中心自身考慮,也需要通過電話營銷的手段進行企業(yè)產(chǎn)品的銷售,獲得盡可能多的利潤空間和收入,努力向盈利的呼叫中心的方向發(fā)展。
呼叫中心使用的電話營銷平臺的分析
呼叫中心進行電話營銷業(yè)務(wù),采用最多、效能最直接的是客戶服務(wù)代表通過電話進行的(當(dāng)然也有郵件、傳真等渠道手段的配合)。因此呼叫中心的電話營銷平臺應(yīng)當(dāng)能夠更好地支持電話這個聯(lián)絡(luò)渠道,同時能夠和專業(yè)的電話外撥平臺集成。
呼叫中心的電話營銷平臺應(yīng)當(dāng)在電話參與的情況下,對產(chǎn)品訂單的記錄、問卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好地支持,必須能夠進一步地整合知識庫以及話述指導(dǎo)的功能,保證在電話銷售過程中的業(yè)務(wù)展現(xiàn)的連貫性。
呼叫中心的電話營銷平臺應(yīng)當(dāng)能夠通過模板,靈活地制定問卷、訂單的數(shù)據(jù)項目、格式等,無需大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應(yīng)呼叫中心進行電話營銷需要經(jīng)常變化營銷內(nèi)容的特性要求。
呼叫中心的電話營銷平臺應(yīng)當(dāng)是操作型的系統(tǒng),合適客戶服務(wù)代表的日常工作性質(zhì)的需要。
企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時選用的電話營銷平臺,無論究竟是哪家公司的產(chǎn)品,其中的活動管理(Campaign Management)是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中,營銷活動(Campaign)是核心部分,營銷活動信息應(yīng)當(dāng)算是系統(tǒng)的動態(tài)信息,因為企業(yè)呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動(如產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等),這些營銷活動各自擁有不同的目標(biāo)、屬性和內(nèi)容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型是靈活的,能夠包容各種不同種類活動的內(nèi)容的模型結(jié)構(gòu)。
一般平臺應(yīng)支持以下幾種外撥方式:
- 手動撥號:座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。
- 預(yù)覽撥號:座席在瀏覽完即將撥號客戶名單資料后,系統(tǒng)進行相應(yīng)的撥號。
- 自動撥號:外撥系統(tǒng)可通過設(shè)置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。
- 精確撥號:外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機器檢測,系統(tǒng)會始終保持一個空閑座席,以保證所有接通的外撥都有對應(yīng)的服務(wù)座席來服務(wù)。
- 預(yù)測撥號:外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個來電的時間,這個計算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務(wù)座席檢測,以作出準(zhǔn)確的電話分析。
總的來說,企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化,這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。雖然建制一整套完整的應(yīng)用系統(tǒng)模型并不容易,但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)(如知識庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等)來充實和規(guī)范整個應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),雖然這會帶來在整合各個軟件子系統(tǒng)時付出更多的工作量。但是這個過程是值得的,也是必須的,因為企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用越來越復(fù)雜,需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務(wù)邏輯的的軟件平臺做支撐,這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務(wù)分析、系統(tǒng)設(shè)計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)的方法已經(jīng)過時了。
CTI論壇報道
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