呼叫中心的應用系統(tǒng)構成之電話營銷外撥子系統(tǒng)

2010/08/24

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　現(xiàn)在，各個企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時，許多都將電話營銷的應用考慮在內(nèi)，電話營銷目前在我國已經(jīng)成為呼叫中心業(yè)務發(fā)展的新亮點。

　　這里給出電話營銷的一種定義。電話營銷是通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。從業(yè)務種類和服務范疇上分，可以把企業(yè)呼叫中心開展的電話營銷業(yè)務分為以下幾類：

　　企業(yè)產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶消費行為和滿意度調(diào)查、客戶關懷、客戶信息采集、信息通知等。

　　電話營銷----外撥業(yè)務之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運營模式的主體，這是與其盈利的功能分不開的。在呼叫中心的商業(yè)化運營模式中，電話營銷----外撥業(yè)務流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務流程所無法比擬的。由于外撥功能的設計理念和設計基礎是在確定了業(yè)務模式需求的前提下進行的，所以外撥業(yè)務功能設計從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。

　　首先，企業(yè)需要呼叫中心這個最貼近客戶、最經(jīng)濟的渠道和客戶建立全方位的互動與聯(lián)系，既要重視電話呼入服務的處理，也要充分發(fā)揮電話呼出營銷的作用，從而形成完整的企業(yè)電話客戶服務體系。同時，電話營銷能夠幫助留住老客戶、爭取新客戶，進一步增強核心競爭力。

　　其次，從呼叫中心自身考慮，也需要通過電話營銷的手段進行企業(yè)產(chǎn)品的銷售，獲得盡可能多的利潤空間和收入，努力向盈利的呼叫中心的方向發(fā)展。

呼叫中心使用的電話營銷平臺的分析

　　呼叫中心進行電話營銷業(yè)務，采用最多、效能最直接的是客戶服務代表通過電話進行的（當然也有郵件、傳真等渠道手段的配合）。因此呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠更好地支持電話這個聯(lián)絡渠道，同時能夠和專業(yè)的電話外撥平臺集成。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當在電話參與的情況下，對產(chǎn)品訂單的記錄、問卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進一步地整合知識庫以及話述指導的功能，保證在電話銷售過程中的業(yè)務展現(xiàn)的連貫性。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠通過模板，靈活地制定問卷、訂單的數(shù)據(jù)項目、格式等，無需大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進行電話營銷需要經(jīng)常變化營銷內(nèi)容的特性要求。

　　呼叫中心的電話營銷平臺應當是操作型的系統(tǒng)，合適客戶服務代表的日常工作性質(zhì)的需要。

　　企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時選用的電話營銷平臺，無論究竟是哪家公司的產(chǎn)品，其中的活動管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中，營銷活動（Campaign）是核心部分，營銷活動信息應當算是系統(tǒng)的動態(tài)信息，因為企業(yè)呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動（如產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶關懷等），這些營銷活動各自擁有不同的目標、屬性和內(nèi)容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類活動的內(nèi)容的模型結構。

一般平臺應支持以下幾種外撥方式：

手動撥號：座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。
預覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶名單資料后，系統(tǒng)進行相應的撥號。
自動撥號：外撥系統(tǒng)可通過設置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。
精確撥號：外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機器檢測，系統(tǒng)會始終保持一個空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應的服務座席來服務。
預測撥號：外撥系統(tǒng)通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結果可以幫助調(diào)整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務座席檢測，以作出準確的電話分析。

　　總的來說，企業(yè)呼叫中心的應用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務發(fā)展的必然結果。雖然建制一整套完整的應用系統(tǒng)模型并不容易，但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)（如知識庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等）來充實和規(guī)范整個應用系統(tǒng)的結構，雖然這會帶來在整合各個軟件子系統(tǒng)時付出更多的工作量。但是這個過程是值得的，也是必須的，因為企業(yè)呼叫中心的應用越來越復雜，需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務邏輯的的軟件平臺做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務分析、系統(tǒng)設計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心的應用系統(tǒng)的方法已經(jīng)過時了。

CTI論壇報道