呼叫中心的人力資源管理_運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心的人力資源管理

2010/09/01

更多內(nèi)容詳見(jiàn)《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　就呼叫中心而言，其成功運(yùn)營(yíng)的三要素是人員、流程和技術(shù)，三項(xiàng)缺一不可。鑒于以往經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、提高績(jī)效水平，則需要具有適當(dāng)技能、與倍受激勵(lì)的員工隊(duì)伍。只有擁有這樣的團(tuán)隊(duì)，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的有效運(yùn)營(yíng)與管理。人力資源管理的主要內(nèi)容包括對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，提出了在人力資源方面的要求，以及采取何種有效的人事管理方式使所有員工有效地、高效地提供高質(zhì)量的服務(wù)。該部分的主要內(nèi)容大致包含以下方面：呼叫中心組織架構(gòu)、編制與職責(zé)定義、招聘與篩選、培訓(xùn)與發(fā)展、員工的知識(shí)與技能、員工表現(xiàn)評(píng)定、人員薪酬福利與激勵(lì)機(jī)制等。

　　呼叫中心，是運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)并通過(guò)高素質(zhì)的客戶服務(wù)代表，服務(wù)于廣大客戶的呼叫中心。顯然，沒(méi)有大批高素質(zhì)的工作人員，就不可能建立一個(gè)先進(jìn)完備的呼叫中心。而高素質(zhì)人才同樣是分等級(jí)、相協(xié)調(diào)的。高素質(zhì)的客戶服務(wù)代表，如果沒(méi)有高素質(zhì)的主管加以引導(dǎo)，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)其最高價(jià)值，只有在保證招聘質(zhì)量的前提下，同時(shí)持續(xù)穩(wěn)定地接受高品質(zhì)培訓(xùn)，才有可能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步改善提高。

　　呼叫中心人力資源管理正是基于這樣的理念，面向呼叫中心經(jīng)理及其員工，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的具體情況和問(wèn)題，結(jié)合先進(jìn)的呼叫中心人力資源管理體系，以優(yōu)化企業(yè)呼叫中心的人力資源管理，提高人員素質(zhì)，節(jié)約人力成本為實(shí)施目標(biāo)。

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