呼叫服務(wù)應(yīng)以人為本 提高座席服務(wù)能力
2010/12/09
周頻：謝謝，萬總，您也是救援方面的專家，您現(xiàn)在還在提供酒后救援。那么將進(jìn)入第四個問題，呼叫中心典型服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和平均響應(yīng)時間，如何提升服務(wù)效率，提升響應(yīng)時間？
朱文利：在E Call和B Call上面來講，業(yè)務(wù)流程來講，我們和車廠共同確定的流程，各有各的特色，寶馬是寶馬的，奧迪是奧迪的，響應(yīng)時間B Call和E Call，這個響應(yīng)時間指系統(tǒng)響應(yīng)時間就是小于五秒，它的服務(wù)完成時間就是根據(jù)請求時間不一樣，可能幾分鐘，可能十幾分鐘，今天手機里面收到報警處理，從發(fā)生到人去醫(yī)院，前后有40多分鐘。這是E Call和B Call。
那么i Call流程也是一樣，各個車廠不一樣的，i Call平均響應(yīng)時間也應(yīng)該是在5秒之內(nèi)，因為在跟車廠簽合同的時候，后面都是有指標(biāo)限定住的，i Call平均處理時間比較短，一般就是100秒之內(nèi)，豐田的同志在底下坐的，就是100秒之內(nèi)。
縮短響應(yīng)時間就是這樣的，比如說在E Call當(dāng)中，我們和合作伙伴做的服務(wù)聯(lián)盟，要把服務(wù)縮短的話，是這樣來講，跟第三方聯(lián)動機構(gòu)這樣的流程上的對接，系統(tǒng)的對接，包括還有一些話務(wù)路由，系統(tǒng)優(yōu)先級配置也是相關(guān)的。
周頻：那賽格的要求是不是比豐田要求高很多？
萬新宇：我們08年的時候，專門發(fā)布了一個標(biāo)準(zhǔn)，就是關(guān)于這個方面的響應(yīng)時間，我專門給了中國消費者協(xié)會的主席，我們有一個標(biāo)準(zhǔn)。具體的數(shù)字記不了了。
周頻：可以問一下標(biāo)準(zhǔn)長什么樣？
萬新宇：因為現(xiàn)在沒有國標(biāo)，我們就自己要求一下自己，做了一個啟標(biāo)，我們對于用戶的承諾，交給了中國消委會。
朱文利：在中國沒有國標(biāo)，中國現(xiàn)在沿用的部分企業(yè)采用的就是兩個美國標(biāo)準(zhǔn)，那現(xiàn)在我們工信部它的電信咨詢研究院，還有工信研究室等等，在呼叫中心做了很久的企業(yè)，也是按照工信部領(lǐng)導(dǎo)的要求，正在征詢和起草這個標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)包括兩個方面，一個就是系統(tǒng)方面的標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)指標(biāo)和設(shè)計要求等等，另外就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這個過程可能會比較長，但是現(xiàn)在已經(jīng)在推動了，新產(chǎn)部還有標(biāo)協(xié)幾家大的單位正在一起做這件事情。
95190就是這個企業(yè)的輪值主席，我也是希望這方面研究的同志給我們一些幫助，謝謝大家。
周頻：我不知道王總的管理風(fēng)格像萬總這樣抓大放小，還是事無巨細(xì)。
王蓓黎：現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)就是說剛才其實朱總和萬總也基本上講了，包括在五秒鐘里面的接聽力，包括我們這個客戶對于汽車救援這一塊，其實90%多的人對于汽車救援的概念其實都是非常模糊，其實汽車救援里面不僅是拖車的概念，實際上有送油，換輪胎這些東西，其實這些東西往往客戶經(jīng)常會發(fā)生的，所以很多人以為汽車救援就是拖車的概念，這一塊也是要多做一些宣傳，多做一些這個方面的培育，讓客戶對于這方面有更加深刻的了解，在做服務(wù)的方面，我們可以根據(jù)客戶的需求，和實地的感受，包括一些現(xiàn)場我們怎么樣在時間上可以把這個標(biāo)準(zhǔn)立的更加精確一點，目前來講，我們公司內(nèi)部對于合作伙伴有一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以我們也是要求國家這一塊可以有一個標(biāo)準(zhǔn)，可以把這個項目立起來，這樣子的話，大家來衡量，包括對于行業(yè)里面的一些優(yōu)勝劣汰。現(xiàn)在可以講沒有準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，很多公司都說它自己有救援能力，他買幾輛車可以說可以救援了，他只是說有一些服務(wù)，這個是否可以保護(hù)客戶出行的方面，這個很難衡量，我們就是朝這個方面努力的。
周頻：你介紹一下東風(fēng)這一塊有什么標(biāo)準(zhǔn)呢？
左同興：我們一般汽車行業(yè)按照各大主體廠進(jìn)行制定，也是作為日常考核的標(biāo)準(zhǔn)，也是考核他們的工作業(yè)績。
周頻：你正好回答一下第五個問題，呼叫中心如何提供差異化服務(wù)？如何提高話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)，如何確保用戶的個人信息安全？
左同興：個人信息問題，因為在合作過程當(dāng)中，可能會遇到這樣的問題。我們以前考慮過，比如說我們呼叫中心業(yè)務(wù)外包的話，這個是很敏感的話題，以前我個人從業(yè)經(jīng)驗里面也是做過SP，軟件的租賃。就是管理軟件租賃，也是遇到這個問題，這個問題在國外更多通過法律來做的，技術(shù)上保證沒有問題，技術(shù)上手段都是沒有問題。主要就是用戶對于客戶信息不放心，還是觀念上面的問題，因為我們在Telematics里面，如果涉及到業(yè)務(wù)外包可能會考慮到這個問題。我個人給的就是解決法律上的問題，技術(shù)上已經(jīng)不存在這個問題了。
剛才兩個問題一個提高話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)，每天都是考慮這個問題，我是呼叫中心的負(fù)責(zé)人，講講我個人的做法，從這個理念和方法，工具和人幾個方面考慮這個問題，這個理念我覺得應(yīng)該怎么講呢？呼叫中心定位來講，定位就是為客戶提供差異化的服務(wù)，在Telematics這個產(chǎn)業(yè)鏈里面，我們?nèi)绾蝸硖岣呶覀兊姆⻊?wù)能力，針對客戶需求的特點，在這個產(chǎn)業(yè)鏈里面，客戶什么時候會用到呼叫中心呢？我想就是在發(fā)生對于產(chǎn)品的希望和我們產(chǎn)品的不足，有差異的時候，呼叫中心會打電話。
現(xiàn)在Telematics很好，可以提供多少便利，客戶覺得挺好的，用的當(dāng)中有的不理解，覺得沒有達(dá)到，這個時候就會打呼叫中心，因為很多服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)提供了，可以自助，可以導(dǎo)航，發(fā)生異議的時候這個時候打呼叫中心，這個時候呼叫中心的素質(zhì)提高，這個就是從這個地方提高，這個就是呼叫中心獨特的價值，如果從這個角度來講，我們可以管理流程上來講，非常有針對性的做這個事情。具體怎么做，很具體了，今天時間來不及。
從工具上來講，后臺系統(tǒng)，它的題目的功能和架構(gòu)，也要服從于這個東西，還有一個就是理念上的問題，我們呼叫中心的能力提升，應(yīng)該以人為本，提高座席服務(wù)能力為核心，怎么講呢？我們剛剛講管理流程，我們很多提高管理流程規(guī)范服務(wù)行為，提高管理有效性這個方面，但是我個人覺得還有一個很重要的功能就是說作為我們培訓(xùn)座席能力的有效手段，是一個培訓(xùn)手段，一個新的座席要快速上手，一個成熟的流程，她一看就是懂，可以迅速上手，可以迅速提高個體的服務(wù)能力。還有提高團(tuán)隊的服務(wù)能力，比如說有人跳槽，跳槽之后新人如何快速上手，很好的一個成熟易于理解的流程，對于團(tuán)隊服務(wù)能力的提升還是很有幫助，我想就是這個呼叫中心的建設(shè)核心我覺得應(yīng)該關(guān)注于以人魏本的理想，就是提升座席的服務(wù)能力和價值為核心。
周頻：剛才ONSTAR李總給我們放了一段錄音，就是ONSTAR的那個女話務(wù)員提出的聲音來和遇難的車主進(jìn)行溝通。那么實際上話務(wù)員在這種時候?qū)I(yè)素質(zhì)顯得非常重要，那么我還是想看一下朱總有什么分享的？
朱文利：這個說來話真的很長，我覺得要不李總再講一下。我倒是想給左同興先生這邊補充一下，服務(wù)的差異化，這個感觸很深，世界級的大的車廠，有自己的文化，品牌后面有很多的故事，歷史和內(nèi)涵，那么它的差異化首先在文化上要有體現(xiàn)，那么在話務(wù)員，我們話務(wù)員對于服務(wù)每個品牌有很深的理解，使用者角度來講，人是很有意思，某一類人他在購車時候的趨向，同樣類別的人取向也是一樣的，車本身也是有自己的特征，車代表著什么？我們相應(yīng)對于車主也是做的服務(wù)也是有差異的。
那么最后一個實際上從地域上來講，也是不一樣的，西南和東北人，上海人和東北人就是有明顯的不同。他們的這種習(xí)慣，甚至于語言的表述方法都是不一樣，所以地域性的差異也是差異化服務(wù)的一種表現(xiàn)。
周頻：是不是說95190的話務(wù)會體驗到豐田的文化，就是豐田的員工，有沒有這樣的感覺呢？
朱文利：對，是這樣的，我們的話務(wù)員著裝上面，會取品牌的標(biāo)志色去做，員工就是服務(wù)品牌為榮。
新浪汽車綜合
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