我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的四大問題
2012/02/08
摘要：與國外形成客戶關(guān)系管理（CRM）的情況不同，我國是先有引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管理思想，因此，好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。
客戶關(guān)系管理（CRM）是指以客戶為中心，將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，以先進(jìn)的管理理念為指導(dǎo)，通過基于Internet的信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地、準(zhǔn)確地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭能力的一種新型管理機(jī)制。
我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題:
1.觀念落后
與國外形成客戶關(guān)系管理（CRM）的情況不同，我國是先有引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管理思想，因此，好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。
2.信息技術(shù)不成熟
CRM的運(yùn)行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。當(dāng)CRM系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。
3.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識不夠
目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識，從而使企業(yè)在實(shí)施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā)出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。
4.CRM未能融入企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。CRM的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM未能融入企業(yè)文化。
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