2012年云計(jì)算呼叫中心五大發(fā)展趨勢(shì)
2012/02/13
當(dāng)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段,基于SaaS模式的云計(jì)算已經(jīng)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域。去年,云計(jì)算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速,不僅應(yīng)用成熟、覆蓋廣泛,業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。
2012年,隨著云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新,行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么,今年,這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)有怎么樣的趨勢(shì)呢!
風(fēng)險(xiǎn)資本增多
2012年,云計(jì)算領(lǐng)域,仍然是風(fēng)險(xiǎn)資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到,投資商卻沒有因?yàn)檫^節(jié)而放慢投資步伐。1月份,英特爾投資率先宣布投資游戲云計(jì)算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后,云計(jì)算軟件提供商Joyent,也宣布獲得了 8500 萬美元的投資。
受大趨勢(shì)的影響,云計(jì)算SaaS領(lǐng)域,因其應(yīng)用模式相對(duì)成熟,更受關(guān)注。龍年剛到,中國領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤(rùn)融通,獲得了中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)的大額注資。天潤(rùn)融通作為中國云呼叫中心領(lǐng)域的先行者,唱響了龍年獲得注資的開篇。今年,更多的風(fēng)險(xiǎn)資本,有望投資到云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域。
應(yīng)用不斷普及和深化
據(jù)著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)frost&sullivan預(yù)測(cè),2012年亞太區(qū)云計(jì)算市場(chǎng)SaaS市場(chǎng)將達(dá)到10.28億美元,而中國將占有其中的16%,達(dá)到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務(wù),其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險(xiǎn)、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年,隨著呼叫中心云服務(wù)知識(shí)的普及,以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動(dòng),將會(huì)有更多的企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。
同時(shí),國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國企業(yè)發(fā)展報(bào)告2012》近日指出,今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)也顯示,2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數(shù)量將達(dá)到5651萬個(gè)。基于此,云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷、服務(wù)、管理等功能,將成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具,有望在中小企業(yè)中快速普及。
此外,云計(jì)算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),全面提高信息化水平被寫入“十二五”規(guī)劃,這將促進(jìn)基于云計(jì)算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù),尤其是云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機(jī),推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。
服務(wù)模式更成熟
走向云端的呼叫中心,不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化,更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源的按需分配,客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng),增加了很多中間環(huán)節(jié),例如:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺(tái),這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。
使用呼叫中心云服務(wù)的過程中,無論是來自云平臺(tái)的故障,還是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障,對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成的損失都是無法估量的。因此,云呼叫中心的服務(wù)和保障能力,成為考驗(yàn)服務(wù)提供商的重要因素。
云呼叫中心提供商已經(jīng)開始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。去年,業(yè)界首個(gè)呼叫中心服務(wù)品牌T-care由天潤(rùn)融通推出,整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù),可保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性,讓企業(yè)專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),無需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。
社交化趨勢(shì)更明顯
近期,Gartner的一項(xiàng)調(diào)查顯示,40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。18%的消費(fèi)者表示,在1至2年內(nèi),網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式。這給傳統(tǒng)以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場(chǎng)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
上海阿朗高級(jí)經(jīng)理閔承忠指出,2011年是 “風(fēng)起云涌”的一年,云計(jì)算的到來,使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用,這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心中心,使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富,增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”,提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。
日前,全球協(xié)作通信的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya推出了社交媒體管理器,自動(dòng)監(jiān)控社交媒體上面的客戶反饋,根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字,系統(tǒng)分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者,以便利為客戶提供支持。在國外市場(chǎng),該平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對(duì)接。
領(lǐng)先的筆記本電腦供應(yīng)商聯(lián)想公司注意到,發(fā)生在其聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)溝通事件減少了20%,其50,000名客戶中的很多人,轉(zhuǎn)去了企業(yè)論壇社區(qū)上尋求支持服務(wù)。因此,今年通過社交媒體利用呼叫中心平臺(tái)為客戶提供支持的趨勢(shì)將變得更加明顯。
今天的消費(fèi)者互動(dòng)是通過多種多樣的通信方式完成的,這就要求呼叫中心將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來,借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。云計(jì)算呼叫中心服務(wù)提供商,需要跨越所有通信方式進(jìn)行無縫傳送信息,這是未來的發(fā)展趨勢(shì)。
營(yíng)銷能力更凸出
如今,以“客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念,被眾多企業(yè)所認(rèn)可,這為呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī),使其地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理,還是面向政府公眾服務(wù),云呼叫中心可謂無處不在。
業(yè)內(nèi)人士分析,呼叫中心向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變,是大勢(shì)所趨。目前的呼叫中心需求有兩種,一種是接聽需求,多以客服中心為主,主要處理客戶的來電需求,包括銷售咨詢、售后服務(wù)等,用于穩(wěn)定公司的業(yè)績(jī)和提升公司利潤(rùn)。
另一種是外呼型呼叫中心,也叫電銷呼叫中心,更多的是強(qiáng)調(diào)其營(yíng)銷功能,為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷、客戶維護(hù)等手段所帶來的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),最終的目的也是為企業(yè)帶來利潤(rùn)。銀行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。
尤其是今年,在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下,呼叫中心更成為企業(yè)營(yíng)銷的利器。因此,呼叫中心作為企業(yè)的利潤(rùn)中心,在營(yíng)銷能力方面的表現(xiàn)將更加明顯,顯得更加重要。
總之,云呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應(yīng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,也符合企業(yè)的自身要求。在這個(gè)過程中,大量的呼叫中心的需求將會(huì)不斷產(chǎn)生,這將促使行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。2012年,行業(yè)內(nèi)有望迎來嶄新的發(fā)展面貌。
四川新聞報(bào)—成都日?qǐng)?bào)
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