呼叫中心對我國社會經(jīng)濟發(fā)展的影響

王黎明

——世界經(jīng)濟正向著一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟的競爭已逐漸轉為信息的競爭，信息服務業(yè)作為一門新興的服務業(yè)，已越來越為各國政府所重視，成為一個重要的經(jīng)濟增長點。隨著信息技術的迅速發(fā)展，尤其是信息技術在通信服務領域的大量應用，計算機技術與通信技術的日益融合，促進了信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務方式和技術手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務需求的同時，也極大地促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展。

——呼叫中心是一種新興的信息服務形式，是一種典型的計算機與電話語音集成技術（CTI）的應用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合將電信網(wǎng)絡與計算機機網(wǎng)絡緊密地融合在一起。使語音業(yè)務與數(shù)據(jù)業(yè)務融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務發(fā)展空間，該技術不僅具有先進、安全、可靠的特點，而且還具有很強的可實現(xiàn)性，比較適合目前中國信息服務市場的需求，其開展的應用業(yè)務種類比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。所以，其業(yè)務發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。

——一、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以促進我國信息服務業(yè)的發(fā)展

——呼叫中心的應用業(yè)務絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關的信息服務業(yè)務，適應了社會發(fā)展的趨勢和市場的需求，其實現(xiàn)方式簡單易行，較之于其它信息服務方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在我國，計算機普及率還很低，而電話的普及率與之相比要高得多，尤其在城市，電話服務方式更能適應人們的生活習慣，有著廣泛的群眾基礎和廣大的消費群體。因而，采用呼叫中心這種信息服務方式，可以促進信息服務業(yè)的發(fā)展， 促進信息服務水平的提高，加快我國信息化進程。廣泛地采用呼叫中心信息服務方式，開展呼叫中心應用業(yè)務，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進經(jīng)濟的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟效益，根據(jù)調(diào)查顯示，我國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從1990年的1510元，上升到1997年的5160元。又根據(jù)有關部門對我國經(jīng)濟發(fā)展的研究和預測，未來的15年，我國國內(nèi)總產(chǎn)值年平均增長率將保持在8％左右。國家經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費觀念產(chǎn)生了很大的變化，預計到2000年，第三產(chǎn)業(yè)的增幅將開始高于第二產(chǎn)業(yè)，人們對于信息的消費需求將會有很大的提高，對于信息服務業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務的發(fā)展正好適應了社會的這種發(fā)展并滿足了增加公眾信息服務業(yè)需求，呼叫中心使傳統(tǒng)的信息服務質(zhì)量有了很大的提高，這種提高不僅會促進信息服務業(yè)的發(fā)展，而且必將轉化為利潤而給予使用呼叫中心這種經(jīng)營方式的企業(yè)以優(yōu)厚的經(jīng)濟回報。正如美國戰(zhàn)略規(guī)劃學院的研究報告“市場戰(zhàn)略的利潤導向”中所說，與低相對服務質(zhì)量的公司相比，具有高相對服務質(zhì)量的公司將贏得12倍的銷售返還（利潤）和每年百分之八的市場份額的增加。

——二、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機會

——我國正在進行產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，進行企業(yè)機制，用工制度的改革，隨著下崗分流人員的急劇增加，失業(yè)問題正在影響和困擾著各級政府，成為社會重要的不安定因素之一，正在潛移默化地影響著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的增長。隨著改革的深入，這個矛盾將會越來越突出，發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機會。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的成功。據(jù)統(tǒng)計，在美國已就業(yè)人口中就有3％的人服務于呼叫中心及相關的行業(yè)，約占人口的0.5％。在英國和歐洲僅呼叫中心一項，就可每年為社會提供10萬個就業(yè)機會。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務的開展目前還處于起步階段，應用的領域和業(yè)務種類和國外相比還差得很遠，有著極大的市場潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務市場環(huán)境與國外有較大差異，技術和信息服務手段也略有不同，在相當一段時間內(nèi)，多數(shù)呼叫中心的服務方式還主要以人工服務為主，因而所能提供的就業(yè)機會將會更多。

——三、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以促進電子商務的開展

——當前在國外，電子商務的應用和發(fā)展引起了廣泛的關注，據(jù)美國行政服務部及國防部聯(lián)系主持的跨12部的聯(lián)邦電子商務項目小組預測：到2000年，全球網(wǎng)絡上的年交易額將達到1000至2000億美元規(guī)模，INTERNET電子商務的市場將達到4500億美元至6000億美元，預計到2002，年美國國內(nèi)INTERNET網(wǎng)上電子商務將超過3000億美元，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，使任何一個國家都不能對其等閑視之，我國政府正在積極地倡導和促進電子商務的發(fā)展，電子商務業(yè)務正在國內(nèi)蓬勃地開展起來，從技術上看，作為一種綜合服務平臺，呼叫中心信息服務方式較之于ISP信息服務方式，更適用于電子商務的運作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡結合以后，這種優(yōu)勢就更加明顯。現(xiàn)在通常采用ISP服務方式展開電子商務，但雙向交流起來往往比較困難，因為ISP通常是不設座席服務的，所以在網(wǎng)上交易過程中很難想象可以進行交互式的交易討論，當用戶對網(wǎng)上產(chǎn)品所標價格不滿意時，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務方式不僅完全可以采用ISP已有的技術手段提供電子商務服務，而且還可以通過座席代表進一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產(chǎn)品，而且可以在價格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務。利用呼叫中心建立電子商務交易的窗口，比較適合于開展一些諸如電話銀行，證券委托交易、郵購代購、預訂業(yè)務、代收代繳等電子商務類業(yè)務，從而可以極大促進電子商務在我國的發(fā)展。

——四、呼叫中心業(yè)務開展可以促進相關產(chǎn)品的銷售

——在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務采取鼓勵、支持和促進的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個很重要的原因，就是該薦業(yè)務可以極大地促進相關產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，以及科學研究的發(fā)展，從而可以帶動一批產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術集各種信息技術于一體，由于其應用的廣泛，各種軟硬件市場需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產(chǎn)廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設備產(chǎn)品的銷售前景日益看好。

——目前，國外一些從事呼叫中心設備及軟件開發(fā)的公司，經(jīng)過對中國市場的認真研究以后，認為中國的呼叫中心市場潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進入方式來開發(fā)我國呼叫中心業(yè)務市場，提出各種解決方案，參與市場競爭我國香港地區(qū)從事呼叫中心設備和業(yè)務的公司，也開始進入內(nèi)地拓展市場，內(nèi)地許多公司也看到了這一市場的潛力，開始以代理的方式介入，在這一領域里，市場競爭的序幕已經(jīng)拉開。

——據(jù)國外統(tǒng)計，我國1997年的銷售額為62000個座席，1993年到1997年的平均增長率為46％。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，電信部門的市場僅占全部市場份額的10％，而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額。可見未來的市場潛力有多大，以此來分析國外公司紛紛進入我國呼叫中心市場的舉動就不難了。面對這種競爭態(tài)勢，國內(nèi)廠家還未能拿出具有競爭力的國產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品來參與競爭。

——我國政府對電信設備市場的態(tài)度是完全全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產(chǎn)權的技術和產(chǎn)品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以刺激國內(nèi)研究單位和生產(chǎn)廠家的積極性，如果政策得當，可以促進國產(chǎn)軟硬件設備的研制和發(fā)展，以及相關產(chǎn)品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產(chǎn)品的進入，最終以國產(chǎn)設備代替國外設備，就我國目前在這方面的科研技術的發(fā)展情況來看，生產(chǎn)出能與國外同類設備進行有效競爭的產(chǎn)品是可能的。

——五、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以帶動一批相關行業(yè)的業(yè)務發(fā)展

——通過發(fā)展呼叫中心還可以產(chǎn)生連鎖反應，帶動一系列相關行業(yè)的發(fā)展。如電信業(yè)、郵政業(yè)、運輸業(yè)等。呼叫中心的發(fā)展首先受益的是電信部門，電信部門可以增加電信業(yè)務量，提高網(wǎng)絡運行效率。郵政采用呼叫中心經(jīng)營方式以后，會使其自身的發(fā)展，尤其是經(jīng)濟效益，得以大大提高，有些電子商務類應用業(yè)務的開展，可以促進運輸業(yè)的業(yè)務發(fā)展。總之，呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以促進相關行業(yè)業(yè)務的開展，所有采用呼叫中心方式經(jīng)營的企業(yè)，內(nèi)部管理和經(jīng)濟效益都可以有不同程度的提高。

——六、呼叫中心的發(fā)展有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的銷售方式轉變

——傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式。現(xiàn)在經(jīng)營理念中已將服務放到了一個非常重要的位置上，服務的好壞成為企業(yè)興敗的關鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國外發(fā)展比較快的一個原因，呼叫中心嚴格地講是一個服務平臺，企業(yè)正是利用這個平臺為自己構筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務方式，為客戶解難，為客戶提供技術支持，從而加強了客戶的關系。國外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個新用戶所需要的花費是保留住一個舊客戶花費的5倍。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視客戶服務，紛紛成立客戶服務中心，利用呼叫中心技術為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，留住老用戶，利用呼叫中心這種經(jīng)營方式影響市場，通過為客戶提供更好、更多、更優(yōu)質(zhì)的服務，促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售，擴大市場的份額。

——七、呼叫中心技術的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力。

——從宏觀上來看，原郵電部和航天部710所的研究表明，在信息業(yè)每投入一億元，將在往后的十年內(nèi)使國民收入增加13.8億元，具有1∶13.8的宏觀經(jīng)濟效益。顯而易見，信息技術的發(fā)展和應用無疑可以極大的促進生產(chǎn)力的發(fā)展。“科學技術是第一生產(chǎn)力”，呼叫中心作為一種通信技術和計算機技術綜合應用的信息技術種類，無疑是可以促進生產(chǎn)力發(fā)展的技術。

——從微觀上來看，呼叫中心可以滿足企業(yè)提高運營效率，提高用戶服務水平，創(chuàng)造新的利潤增長點的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術，由于該技術使用了自動語音服務系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶就可以通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據(jù)，可以減少回呼量，減少轉接量，從而可以有效地縮短電話通話時間，大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費用成本；由于呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的可伸縮的系統(tǒng)結構，因此，可以根據(jù)需要，在不改變原有系統(tǒng)結構的情況下，增加和更改各種服務功能，因而，增強了呼叫中心的綜合服務功能，減少了增加服務業(yè)務時的資金投入。呼叫中心改變了一些傳統(tǒng)的客戶服務方式，改變了以往的一些運營方式，使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶的請求，可以通過呼叫中心的合并，降低運營成本，許我以往必須通過出差才能解決的問題，可以直接通過呼叫中心的服務予以解決，從而減少了出差次數(shù)，減少了人員的支出，提高了工作效率。呼叫中心技術使得客戶服務方式和質(zhì)量大大提高，使技術支持更加容易實現(xiàn)，從而使原用于客戶服務和技術支持的費用大大降低，從而在提高企業(yè)形象的同時，減少了運營成本，很顯然，也就提高了企業(yè)的生產(chǎn)效率，提高了生產(chǎn)率。

——根據(jù)國外的統(tǒng)計：企業(yè)進行各種交流，由于交流方式不同，其相關的成本開銷也不相同，如果按美元計算，面對面會議的平均交流成本為150美元；采用營業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元。采用人工話務方式進行交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務員和CTI技術結合的方式交流，成本為3美元；采用自動語音應答方式進行交流，成本為0.5美元，通過上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式進行各種交流，成本是最低的。

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