呼叫中心，未來(lái)商業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)

張旭

　　現(xiàn)在通信行業(yè)有一句話：誰(shuí)占有網(wǎng)絡(luò)，誰(shuí)就占有未來(lái)；誰(shuí)擁有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 誰(shuí)就擁有未來(lái)的技術(shù)。其實(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求最強(qiáng)的可能是CTI，因?yàn)樗��? Computer和Telephone的交集。那么，到底什么是CTI？作為CTI應(yīng)用最為廣泛 的呼叫中心現(xiàn)狀如何？其發(fā)展怎樣？

　　呼叫中心，你知道多少

　　據(jù)美國(guó)電信工業(yè)協(xié)會(huì)(TIA)98年初的一份報(bào)告說(shuō),美國(guó)電信工業(yè)正處于增長(zhǎng) 時(shí)期,而且這種勢(shì)頭短期內(nèi)不會(huì)改變，在計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)方面，其開(kāi)支增 幅達(dá)到49％,總額為13億美元。在電信業(yè)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)走向融合的今天，CTI技 術(shù)實(shí)際上早已是開(kāi)路先鋒。

　　CTI是計(jì)算機(jī)電話集成的英文縮寫(xiě)，CTI的作用是把計(jì)算機(jī)的功能與電話系 統(tǒng)結(jié)合起來(lái),通過(guò)電話接入響應(yīng)產(chǎn)生各種信息服務(wù)，包括自動(dòng)聲訊服務(wù)、自動(dòng)總機(jī)、傳真信箱、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)等。目前在我國(guó)應(yīng)用較為廣泛的CTI系 統(tǒng)有985（285）支票查詢(xún)系統(tǒng)、168自動(dòng)聲訊服務(wù)、電話委托股票交易以及一些 公司企業(yè)的呼叫中心等，而這其中應(yīng)用最為廣泛的當(dāng)屬呼叫中心。

　　CTI技術(shù)在我國(guó)已發(fā)展了5年，其應(yīng)用也漸漸擴(kuò)大。然而國(guó)內(nèi)第一代客戶(hù)服 務(wù)系統(tǒng)存在著不少局限，例如客戶(hù)呼叫不連貫、整體擁有成本高、沒(méi)有客戶(hù)自 助式服務(wù)等。致力于CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)的京洲公司總經(jīng)理吳益民先生說(shuō)：呼叫中心是 CTI最為廣泛的應(yīng)用，國(guó)際上大多數(shù)的電信公司、銀行、醫(yī)院及大型企業(yè)都有自 己的呼叫中心，它們?yōu)槿藗兲峁┛旖荻�且高質(zhì)量的服務(wù)。所謂呼叫中心就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它可以為用戶(hù)提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。呼叫中心主要特點(diǎn)如下：

　　1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

　　對(duì)于采用呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的益處是能為問(wèn)詢(xún)者提供恰當(dāng)且專(zhuān)業(yè) 化的服務(wù)。呼叫中心一般采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問(wèn)詢(xún) 者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)員或?qū)＜易�席�?br>
　　2.智能化呼叫路由

　　采用智能呼叫分配(ACD)，由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng) 計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶(hù)的所在區(qū)域以及主 叫用戶(hù)的號(hào)碼等。

　　 3.即時(shí)服務(wù)

　　通過(guò)CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)詢(xún)者可以很容易地說(shuō)出或通過(guò)電話 機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)即時(shí)服務(wù)。

　　4.實(shí)時(shí)顯示用戶(hù)信息

　　業(yè)務(wù)員面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來(lái)話顧客的身份和背景資料將很大程 度地決定其服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶(hù)資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

　　由此可見(jiàn)，呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù) 技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這正是CTI技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)喚出呼叫中心

　　由于信息產(chǎn)品的高技術(shù)性和高更新性，信息產(chǎn)品愈來(lái)愈對(duì)人們構(gòu)成一個(gè)黑 箱。當(dāng)人們?cè)谧约簩?duì)產(chǎn)品本身的結(jié)構(gòu)、材質(zhì)所知甚少的情況下，就退而求其 次，關(guān)心產(chǎn)品的廠家、品牌，希望能買(mǎi)一個(gè)有保障的產(chǎn)品，這樣，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 就直接表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而在“硬”質(zhì)量、功能、價(jià)格、技術(shù)等差別已經(jīng)很 小的時(shí)候，“服務(wù)”就有可能構(gòu)成品牌競(jìng)爭(zhēng)力“軟”性差別的因素，就成為了 企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要法碼。

　　服務(wù)因?yàn)橛腥说膮⑴c，最有可能具有“個(gè)性”，從而形成各品牌產(chǎn)品的差 別，服務(wù)的對(duì)象是全用戶(hù)的（包括潛在用戶(hù)），服務(wù)的內(nèi)容是五花八門(mén)的、多 層次的。然而，面對(duì)“服務(wù)”的這些特性，企業(yè)能依靠服務(wù)最終形成產(chǎn)品的競(jìng) 爭(zhēng)力嗎？

　　競(jìng)爭(zhēng)呼喚“個(gè)性化”的服務(wù)，而CTI技術(shù)的迅速發(fā)展能使“個(gè)性化”的服務(wù) 成為可能，呼叫中心便是服務(wù)的主要方式。

　　歡迎大家都打800號(hào)

　　近來(lái)，眾多廠商相繼在已有的服務(wù)平臺(tái)中引入呼叫中心的具體應(yīng)用：800號(hào) 電話服務(wù)，有的成立了相應(yīng)的呼叫中心，從而使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)走向全面深入的同 時(shí)，也使呼叫中心越來(lái)越受大家的關(guān)注。

　　“歡迎大家都打800號(hào)”是提供800服務(wù)企業(yè)的一個(gè)普遍態(tài)度。面對(duì)急劇增 長(zhǎng)的話費(fèi)，IBM中國(guó)信息中心副總經(jīng)理喬安琪女士說(shuō)：這是一個(gè)“Happy Problem”。因?yàn)殡娫捹M(fèi)越多，說(shuō)明接受企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)多，企業(yè)的形象、理念、產(chǎn)品也為更多人了解、傳播，人們對(duì)服務(wù)的要求只能是越來(lái)越多，越來(lái)越 高的服務(wù)需求就會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的通話量和通話次數(shù)。 越來(lái)越多的企業(yè)公布了 自己的800號(hào)免費(fèi)電話號(hào)碼，提供800號(hào)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該考慮如何去滿(mǎn)足用戶(hù)的 業(yè)務(wù)需求。用戶(hù)的需求一般可以分為兩種，即一般問(wèn)題和特殊問(wèn)題。一般問(wèn)題 不需要專(zhuān)家來(lái)解決，只有特殊問(wèn)題才需要由專(zhuān)家來(lái)解決，而需要專(zhuān)家解決的問(wèn) 題又分兩種：一是專(zhuān)家通過(guò)電話就可解決的，二是需要專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)去解決的。 這時(shí)800號(hào)服務(wù)就與企業(yè)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)成一體，一起為客戶(hù)服務(wù)。

　　“呼叫中心”將是未來(lái)商業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)

　　近幾年來(lái)，在西方國(guó)家“呼叫中心”對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作都帶來(lái)了直接的效 果，并產(chǎn)生了重要的正面影響。盡管電子通信作為一種有效的商業(yè)工具能使公 司與眾不同，但是它未能充分發(fā)揮創(chuàng)造名牌產(chǎn)品效應(yīng)的商業(yè)作用。如何才能將 這種商業(yè)作用充分地發(fā)揮出來(lái)？作為CTI技術(shù)研究的先驅(qū)者朗訊科技的回答是這 樣的：建立一個(gè)能夠反映公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃和上層領(lǐng)導(dǎo)在技術(shù)選擇過(guò)程中所承 擔(dān)責(zé)任的決策管理機(jī)制。促使形成這種機(jī)制的因素有兩個(gè)：

　　第一，失去一個(gè)老客戶(hù)所造成利潤(rùn)方面的損失可能要由六、七個(gè)新客戶(hù)來(lái) 彌補(bǔ)；

　　第二，客戶(hù)不僅需要通過(guò)電話與公司接觸，而且需要通過(guò)電子郵件、 INTERNET、以及INTERNET上的話音和視頻與公司接觸。因此朗訊認(rèn)為：未來(lái)的 “呼叫中心”或更為貼切的稱(chēng)為“客戶(hù)關(guān)照中心”不僅僅被視為是一種單一的 技術(shù)解決方案，而是被視為是一種任何接入方式都適用的強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工 具。他們說(shuō)：“客戶(hù)關(guān)照中心”要想辦得成功，公司的首席執(zhí)行官、首席運(yùn)營(yíng) 官、首席財(cái)政官、首席信息官以及其他主要管理人員都必須參與機(jī)制的建立、 計(jì)劃的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)的決策。只有這樣，“客戶(hù)關(guān)照中心”的重點(diǎn)就會(huì)有由僅僅 具有優(yōu)人處理能力和提高效率為目標(biāo)向采用多種技術(shù)以實(shí)現(xiàn)名牌產(chǎn)品目標(biāo)的方 向轉(zhuǎn)變，同時(shí)使公司站在客戶(hù)的角度，發(fā)展和建立與客戶(hù)的友好關(guān)系。當(dāng)然， 無(wú)論客戶(hù)使用何種一種接入方式，“客戶(hù)關(guān)照中心”的目標(biāo)都不會(huì)改變，即： 向越來(lái)越多的對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，以贏得更高的利潤(rùn)。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，只有通過(guò)讓商業(yè)管理人員參與未來(lái)“客戶(hù)關(guān)照中心”的技 術(shù)選擇和實(shí)施進(jìn)程，便可能更好地將上述目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的活動(dòng)納入到公 司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。因?yàn)椋�選用新技術(shù)本身提高了中心工作人員的生產(chǎn)效 率，同時(shí)由于客戶(hù)的需要得到了滿(mǎn)足，更進(jìn)一步提高了生產(chǎn)效率。事實(shí)上，如 何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此“呼叫中心”正在日益成為商 業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。例如，在為“客戶(hù)關(guān)照中心”選擇平臺(tái)時(shí)，應(yīng)該充分 考慮公司需要實(shí)現(xiàn)其他媒介接入方法的可能性。如果只是由主管電信工作的經(jīng) 理負(fù)責(zé)選擇系統(tǒng)，那么在技術(shù)選擇上很可能會(huì)按短期需求作出預(yù)算。其結(jié)果是，所實(shí)施的技術(shù)也許不能反映公司對(duì)基于技能的互聯(lián)網(wǎng)呼叫和電視會(huì)議呼叫 的路由選擇的支持。

　　目前，實(shí)施滿(mǎn)足不斷發(fā)展需求的技術(shù)更為重要。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，越 來(lái)越多的公司都在開(kāi)始提供其他電子接入方式。如目前正在推出的語(yǔ)音接入系 統(tǒng)就可以用于對(duì)信用卡交易進(jìn)行驗(yàn)證，該系統(tǒng)與基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音接入手段綜 合在一起，可以加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)上電子商務(wù)的安全檢查。

　　在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的推廣中，在商品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng) 中的重中之重的形勢(shì)下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電話開(kāi)發(fā)新型的服務(wù)業(yè)務(wù)， 有助于充分應(yīng)用在我國(guó)電話的普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦這一電話網(wǎng)絡(luò)資源，應(yīng)用 CTI，建立呼叫中心，在用戶(hù)心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形 象，這將是信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中的取勝法寶，也將是未來(lái)商業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù)》1999年3
分類(lèi)信息:  商業(yè)_與_電子商務(wù)     呼叫中心文摘   行業(yè)_商業(yè)_新聞   行業(yè)_電子商務(wù)_案例