建立呼叫中心讓企業(yè)騰飛

宋俊德

提綱：

<> 什么是呼叫中心
<> 呼叫中心的作用
<> 呼叫中心的發(fā)展和中國市場預(yù)測
<> 未來的呼叫中心

一．什么是呼叫中心？

    最近幾個月，在國內(nèi)掀起了一個研究、開發(fā)和應(yīng)用呼叫中心的高潮，這個勢頭不僅要持續(xù)下 去，而且大有加快之勢。為什么會對呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用有如此高的熱情呢？為什么人們對它 寄予如此大的厚望呢？我們還是從什么是呼叫中心和呼叫中心的作用談起。

    呼叫中心（Call Center-CC）在國外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center-CCC），它 是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)在有些人喜 歡把它的發(fā)展的歷史分成幾代。但應(yīng)說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務(wù) 不能看作呼叫中心的第一代。現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的，充分利 用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有 效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

    初看起來呼叫中心好象是企業(yè)在最外層加上了一個服務(wù)層，實際上它不僅僅在外部為用戶， 也是在內(nèi)部為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

    現(xiàn)代呼叫中心 要逐步具備如下功能：

    1. 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP 電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

    2. 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做 到心中有數(shù)。

    3. 呼叫中心不是"支出中心"，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的"收入中心"。

    4. 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

    5. 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代 表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

    企業(yè)可以根據(jù)用戶多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的 系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

    1. 大多數(shù)人認為超過100個座席代表的稱為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的、為跨國公 司和大型企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至 少需要有：足夠容量的大型交換機，自動呼叫分配器（ACD），自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，呼 叫管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表座席和終端，數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

    2. 座席代表在50~100之間的稱為中型系統(tǒng)。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因 此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準這一目標進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容 易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機 的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連， 及時獲得各種信息。客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算 機屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方 便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況 最好，需求量呈直線上升。因此開發(fā)這種系統(tǒng)的廠商最多。當(dāng)然，作為企業(yè)選擇這一系統(tǒng)的開發(fā) 商時，要全面考察它的開發(fā)歷史、經(jīng)驗和已完成系統(tǒng)的功能、可靠性等，以免配置水平低、質(zhì)量 差的系統(tǒng)而上當(dāng)受騙。

    3. 座席數(shù)目在50以下的：這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代 替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大小） 在數(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。選擇適當(dāng)也可獲得好的投入 產(chǎn)出比。選擇這種系統(tǒng)，重要的是注意可擴展性，因為隨著企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會迅速增加， 如無法平滑擴展，會造成一次投資全部報廢的損失。

    當(dāng)然現(xiàn)在國際上也提出另一種方案解決小公司的呼叫中心方面的需求。這種方案是指由一個 提供呼叫服務(wù)的第三家公司做呼叫中心運營商。系統(tǒng)可以選擇第一類大型呼叫中心系統(tǒng)，并采取 集中服務(wù)，為每個入網(wǎng)的小公司簽定協(xié)議并提供服務(wù)，系統(tǒng)要與各個小公司應(yīng)用服務(wù)器和相關(guān)人 員相連。一般呼叫由該公司直接處理，特殊問題快速轉(zhuǎn)入相應(yīng)公司和相應(yīng)的人來解決。這樣做的 好處是減輕小公司負擔(dān)，而呼叫中心又可采用最先進的通訊技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供每周7 天，每天24小時服務(wù)，為所有入網(wǎng)的小公司提供高質(zhì)量的對外服務(wù)，使各個小公司的用戶都獲得 滿意的服務(wù)。這種公司實際上是呼叫中心中呼叫業(yè)務(wù)的運營商，它一方面要面對各個入網(wǎng)小公 司，一方面要面對這些小公司的廣大用戶，因此對它的呼叫系統(tǒng)性能和座席業(yè)務(wù)代表都要有較高 要求。

二．呼叫中心的作用

    呼叫中心的具體作用可以歸納為：

<> 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入 不斷增加，并形成良性循環(huán)；
<> 降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；
<> 改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
<> 宣傳并改善企業(yè)形象， 擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；

    此外，企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析， 為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對企業(yè)是一個經(jīng)濟效益和社會效益的新的增長點。

     人們自然要問呼叫中心與飛速發(fā)展的電子商務(wù)有何不同，與Internet上作廣告咨詢等有何不同？ 實際上二者關(guān)系是互相促進并相關(guān)的，因為一個企業(yè)同樣需要來自Internet網(wǎng)上的各種信息，并 通過Internet發(fā)布企業(yè)有關(guān)信息。

    但是呼叫中心與在Internet網(wǎng)上做廣告和電子商務(wù)不同：一則 用戶群大小差異很大，目前我國上Internet網(wǎng)的用戶在400萬左右，而打電話的人會發(fā)展到幾億以 上，可見以話音為主的呼叫中心服務(wù)面大得多；另外呼叫中心是對話型的，親切感強，能抓住客 戶心理、心態(tài)，把服務(wù)作到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力，因為 它可以獲得快速、敏捷、熱情和針對性的服務(wù)。而且我國廣大人民獲得信息的方法中電話仍是主 要的，通過Internet的電子商務(wù)咨詢還有一段很長的路要走。

    另外，從目前情況看，呼叫中心的發(fā)展速度和規(guī)模已經(jīng)遠遠大于和高于IP電話，這是因為： 就當(dāng)前而言IP電話和呼叫中心成為兩大主要應(yīng)用。從信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布準許中國電信等三家運營商 試營IP電話后，全國各種新聞媒介，從各種角度進行了報導(dǎo)和評論。由于電話關(guān)系到千家萬戶， 所以這些討論是必要的。但是就IP設(shè)備和開發(fā)供應(yīng)商而言，能與中國電信、聯(lián)通、吉通三家通訊 運營商談判并出售它們產(chǎn)品的公司為數(shù)不多，因此作為企業(yè)在IP電話方面卷入的程度和人數(shù)是屈 指可數(shù)的。

    呼叫中心（Call Center）則不同，它的設(shè)備和軟件開發(fā)商在中國至少已有上百家，而 采用呼叫中心的企業(yè)、商廈、醫(yī)院、機關(guān)等其數(shù)目可能有幾萬，幾十萬，乃至上百萬。在呼叫中 心系統(tǒng)中"呼"的一方自然是廣大用戶，這個數(shù)目就會每月上億次。試想這樣一個新型的CTI應(yīng)用技 術(shù)，當(dāng)然會受到人們的關(guān)注和歡迎，引起企業(yè)家、呼叫中心開發(fā)商和廣大用戶的廣泛興趣。呼叫 中心將為采用它的企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟收入和良好的社會效益，同時開發(fā)呼叫中心的制造商也迎 來了一個新的廣闊的市場。因此呼叫中心最近在我國"熱"起來就成為自然而然的事情了。可以說 一切面對用戶的企業(yè)、單位都需要呼叫中心，都會在這一"熱"潮中占據(jù)自己的位置。

三．呼叫中心的發(fā)展和中國市場預(yù)測

    三、四年前，美國新聞界報導(dǎo)，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收 入迅速下跌。分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達不到現(xiàn)代呼叫中 心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國存 在著激烈的商業(yè)競爭，每個公司認識到如何保住"老上帝"（老用戶）和請進"新上帝"成為公司的 主要任務(wù)。經(jīng)濟專家告訴我們開發(fā)一個新用戶與留住3~5個老用戶所需費用相同，而呼叫中心是保 住老用戶的重要手段之一。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時十分時髦的事情。當(dāng)然它是以實實在在為 公司帶來經(jīng)濟收益為基礎(chǔ)的。可以這樣說，經(jīng)過幾年的建設(shè)和普及，時到如今，在美國很難找到 沒有呼叫中心、沒有800號特號服務(wù)的企業(yè)和公司了。所以它們在美國現(xiàn)在的增長率趨于平滑，而 主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強大的新一代呼叫中心上。

    我國則與歐美國情不同，呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是 電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等，但這些仍 處于分散的、單一功能階段，我國800號開展也較晚，目前仍不普及。也有人說一個好的800特號 服務(wù)后面應(yīng)該有一個好的呼叫中心作支持。目前我國的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心， 應(yīng)該說這會直接影響它們的發(fā)展。

    目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅 游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自 己的呼叫中心，他們牢記美國呼叫中心發(fā)展過程的歷史教訓(xùn)，積極建立呼叫中心，以贏得未來， 取得競爭的勝利。可以總結(jié)成一句話：建立呼叫中心，讓自己的企業(yè)騰飛。

四. 未來的呼叫中心

    到現(xiàn)在為止還沒有一個呼叫中心達到十全十美的境地，所有呼叫中心正在隨著通信技術(shù)、計 算機技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。由于它是現(xiàn)代信息的全面集成技術(shù)，因此在這些領(lǐng)域 中任何技術(shù)進步都將直接影響和推動呼叫中心的發(fā)展。例如：IP電話的發(fā)展，可以減輕企業(yè)對800 特號服務(wù)的沉重的電話費負擔(dān)。跨國公司可以大大方方地在世界上工資較低的地區(qū)和國家建立環(huán) 球24小時服務(wù)的呼叫中心，而且成本可以做到成倍下降。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未 來呼叫中心可以實現(xiàn)面對面的親切交談。為了推銷新產(chǎn)品，不必只靠語言，而可以把產(chǎn)品通過屏 幕直接顯示給用戶。所有這些說明了呼叫中心前途廣闊，其發(fā)展仍會保持良好勢頭。如最近歐洲 一項統(tǒng)計說明：目前在歐洲每100個受聘人中3個是作呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅 提供商機，也提供了就業(yè)機會。

    那么未來呼叫中心究竟應(yīng)該向什么方向發(fā)展呢？綜合現(xiàn)在和未 來，未來呼叫中心主要有：

1.基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：

     它不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與 互聯(lián)網(wǎng)集成為一體的。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通 話。當(dāng)然遠端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可 結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種 呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免 了800號的電話費用負擔(dān)。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工 資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

2．多媒體呼叫中心：

     有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還 不是未來的功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音 與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過，CTI的未來發(fā) 展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻 技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當(dāng)然要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用 戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心，目前市場上有些推出的多媒體呼叫中心 還不能認為是真正意義上的多媒體呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：

     利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、 功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心，也可以用這樣一個龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時服 務(wù)，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司，自 己實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這 種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個"入網(wǎng)"的中小公司作決策和分析用，當(dāng)然中 心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄 密。另外一種方法是入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處， 因此可以做到保密。

    我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)，無線接入的移動呼叫 中心等。實際上由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進 步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、 個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的 社會效益，為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。