電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，導(dǎo)入客戶關(guān)系管 理，將能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中， 為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。

　　然而，客戶關(guān)系管理的功能廣泛，同樣的解決方案對不同企業(yè)的作用也不盡相同。一個(gè)企業(yè)不可能同時(shí)實(shí)施客戶關(guān)系管理的全線解決方案。相反，他們或者處于實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)階段，或者只實(shí)施客戶關(guān)系管理的眾多解決方案之一。事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)尚未真正實(shí)施端到端的客戶關(guān)系管理解決方案。

　　前面的文章中介紹過，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。一般來說，它可以分成三類，即接入管理、過程管理和關(guān)系管理。每個(gè)類別都有各自的標(biāo)準(zhǔn)。在決定從這三個(gè)類別的哪一個(gè)開始時(shí)，需要找到客戶最需要 、最迫切需要解決的問題在哪里。但是，不論客戶從哪開始，建立客戶關(guān)系管理的整體構(gòu) 架都是至關(guān)重要的，而這就需要客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)。

　　IBM客戶關(guān)系管理，充分利用IBM在技術(shù)上的優(yōu)勢、客戶關(guān)系管理流程的專業(yè)水平、設(shè)立客戶響應(yīng)中心的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、全球的規(guī)模以及精深的行業(yè)認(rèn)識。IBM可以提供從咨詢開始的完整的客戶關(guān)系管理，包括系統(tǒng)集成、先進(jìn)的解決方案，以及全過程的外包服務(wù)。客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)是指對客戶關(guān)系管理的整體設(shè)計(jì)和咨詢。IBM根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向客戶提供策略性的長期計(jì)劃，從而避免盲目和浪費(fèi)；同時(shí)，IBM向客戶提供專業(yè)的分析，以確保投資回報(bào)率。

　　IBM客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)包括：客戶關(guān)系策略和構(gòu)想，幫助企業(yè)理解客戶關(guān)系管理對于商業(yè)業(yè)績的重要性。咨詢?nèi)藛T制訂了一套全面的策略和商業(yè)支持程序，來創(chuàng)造客 戶價(jià)值。例如，咨詢?nèi)藛T會自問，如果客戶目前已經(jīng)擁有系統(tǒng)能力來支持他們的客戶關(guān) 系管理構(gòu)想，我們?nèi)绾沃匦略O(shè)計(jì)他們的客戶響應(yīng)中心的運(yùn)營，使他們的客戶在使用呼叫時(shí)得到同一水準(zhǔn)的服務(wù)，而且具有高度的個(gè)性化，無論是誰接聽電話或同一客戶呼叫多少次。IBM客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)的最大優(yōu)勢在于，IBM是能夠提供客戶關(guān)系管理的供應(yīng)商中，唯一一家可以對企業(yè)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施提供評測和分析的供應(yīng)商。

　　中國有句古話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。企業(yè)要想利用先進(jìn)的信息技術(shù)武裝自己，首先要了解自己的狀況。IBM可以憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)、被驗(yàn)證的體系以及精深的專業(yè)水平， 幫助企業(yè)分析現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)，從而找到正確、有效的途徑，實(shí)施客戶關(guān)系管理 ，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

 

《賽迪市場專家》 2000/11/30