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一.系統(tǒng)概要
“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話(huà)資費(fèi)的調(diào)整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
本方案是奧迪堅(jiān)——和創(chuàng)科技專(zhuān)為上海潤(rùn)田信息科技有限公司專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的（96900—— “導(dǎo)航者”信息臺(tái)），本方案充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
- 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
- 客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。
- 班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二.系統(tǒng)功能
2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動(dòng)傳真功能
2.4人工座席應(yīng)答
2.5來(lái)電號(hào)碼的顯示
2.6客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入
2.7查詢(xún)統(tǒng)計(jì)
2.8現(xiàn)有資源的集成
2.9預(yù)留電子商務(wù)處理接口
三.硬件介紹
3.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.2呼叫中心服務(wù)器（CTIServer）
選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。其產(chǎn)品將計(jì)算機(jī)與通信緊密的結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)信息訪問(wèn)，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語(yǔ)音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
四.軟件介紹本系統(tǒng)分為三層體系結(jié)構(gòu)，分別為：客戶(hù)應(yīng)用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。
4.1 軟件結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如下：
從上圖可見(jiàn)，軟件采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，各模塊相對(duì)獨(dú)立。在系統(tǒng)改造或者進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)，可以很容易的添加模塊，實(shí)現(xiàn)新的功能。
軟件層次：
- CT-Server 語(yǔ)音卡控制層
控制底層AltiGen語(yǔ)音交換卡的操作，完成所有交換機(jī)的控制功能，包括：提機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、交換、撥號(hào)呼叫、放音、錄音等操作。此層通過(guò)TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
- Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制
控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程，包括語(yǔ)音內(nèi)容的播放，按鍵內(nèi)容的接收，數(shù)據(jù)處理過(guò)程的調(diào)用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。
- App-Operate 應(yīng)用操作層
包括應(yīng)用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。
4.2 功能子系統(tǒng)介紹
4.2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)以語(yǔ)音播放、收號(hào)、傳真、語(yǔ)音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)以模擬或數(shù)字接口和ACD對(duì)接。
在用戶(hù)的IVR語(yǔ)音應(yīng)用流程的設(shè)計(jì)方面，本IVR平臺(tái)采用了語(yǔ)音核心與應(yīng)用流程分離的技術(shù)，把語(yǔ)音流程數(shù)據(jù)從IVR語(yǔ)音核心程序中提取出來(lái)，并提供語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)工具進(jìn)行用戶(hù)語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)。
- IVR傳真功能（可選項(xiàng)）
IVR可以在業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)完整的傳真功能，包括傳真回復(fù)、傳真廣播和傳真分發(fā)、TTF（TEXT TO TIF）。
- IVR的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能
業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況有時(shí)需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。IVR提供了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能包括在本地自動(dòng)求助人工臺(tái)、轉(zhuǎn)移人工臺(tái)、路由人工臺(tái)、多個(gè)IVR之間互相轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。
- IVR的呼出功能
當(dāng)需要呼叫普通用戶(hù)、設(shè)置摘機(jī)通知、取消摘機(jī)通知或自動(dòng)尋呼機(jī)通知時(shí)，業(yè)務(wù)流程需主動(dòng)呼出，IVR提供了主動(dòng)呼出的功能。可以指定呼出的被叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼。
- IVR的語(yǔ)音流程對(duì)應(yīng)表的設(shè)置功能
本系統(tǒng)的IVR平臺(tái)可提供語(yǔ)音流程對(duì)應(yīng)設(shè)置功能：根據(jù)被叫號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表、根據(jù)主叫號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表、根據(jù)呼入的線(xiàn)路號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表。
- 轉(zhuǎn)移呼叫功能
此項(xiàng)功能用于將當(dāng)前呼叫轉(zhuǎn)移到“請(qǐng)求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備上去。
- 獲取呼叫數(shù)據(jù)
呼叫從人工臺(tái)轉(zhuǎn)回后，用此功能取得人工臺(tái)設(shè)置的呼叫數(shù)據(jù)。
- 直接呼出
話(huà)務(wù)員可以在座席臺(tái)直接發(fā)起呼叫，其權(quán)限可以由系統(tǒng)設(shè)定。
- 輔助呼叫
是指話(huà)務(wù)員可以在話(huà)務(wù)空閑時(shí)從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話(huà)務(wù)員主動(dòng)呼出，要求話(huà)務(wù)員有相應(yīng)的權(quán)限。
- 預(yù)測(cè)呼出
系統(tǒng)在提供預(yù)測(cè)呼出登記，事先對(duì)某一接入碼登記一批將要呼出的電話(huà)，系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動(dòng)呼出，被叫摘機(jī)后分配給話(huà)務(wù)員。
- 預(yù)瀏覽呼出
本系統(tǒng)提供預(yù)瀏覽呼出登記，事先對(duì)某一接入碼登記一批將要呼出的電話(huà)，系統(tǒng)鎖定空閑話(huà)務(wù)員，并顯示所有登記的電話(huà)及相關(guān)信息供其瀏覽，話(huà)務(wù)員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。
4.2.2人工座席系統(tǒng)
話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)介紹：
A：座席登錄（話(huà)務(wù)員上班操作）
話(huà)務(wù)員上班使用話(huà)務(wù)子系統(tǒng)之前，必須進(jìn)行“座席登錄”操作，在輸入客戶(hù)代碼及密碼，并經(jīng)系統(tǒng)驗(yàn)證后進(jìn)入工作狀態(tài)。
B：座席休息（話(huà)務(wù)員暫停操作）
當(dāng)話(huà)務(wù)員臨時(shí)離開(kāi)工作臺(tái)時(shí)，可以選擇“座席休息”功能，進(jìn)入該狀態(tài)后，外面的客戶(hù)電話(huà)就不會(huì)再進(jìn)入此座席，直到話(huà)務(wù)員重新工作（取消休息）。
C：取消休息
當(dāng)話(huà)務(wù)員在休息狀態(tài)下要繼續(xù)工作時(shí)，可以選擇“取消休息”功能，如果在進(jìn)入休息狀態(tài)時(shí)輸入了鎖定密碼，此時(shí)必須在解鎖密碼輸入?yún)^(qū)重新輸入該密碼，方可進(jìn)入工作狀態(tài)。
D：下班操作
話(huà)務(wù)員下班時(shí)，必須進(jìn)行“下班操作”功能，進(jìn)入該狀態(tài)后，客戶(hù)撥入電話(huà)不再分配該座席。隨后上班的話(huà)務(wù)員輸入其工作代碼和密碼后重新上班操作。
E：呼入提示處理
當(dāng)有電話(huà)呼入人工座席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出呼入提示窗口，即“ MVIPreen Pop”功能。系統(tǒng)提取本次呼叫的主／被叫等信息顯示在屏幕上。此時(shí)話(huà)務(wù)員可選擇“應(yīng)答電話(huà)”功能，將來(lái)話(huà)連通為客戶(hù)服務(wù)；選擇“拒絕回答”功能，可拒絕回答來(lái)話(huà)并將其轉(zhuǎn)接到一下座席；選擇“掛斷電話(huà)”功能，可立即將該電話(huà)掛斷。
F：摘機(jī)操作
在電話(huà)呼入狀態(tài)，按此功能可以連通客戶(hù)的電話(huà)。
H：轉(zhuǎn)接語(yǔ)音服務(wù)
在通話(huà)狀態(tài)，話(huà)務(wù)員可將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的語(yǔ)音服務(wù)上，客戶(hù)可以收聽(tīng)系統(tǒng)提供的語(yǔ)音信息。轉(zhuǎn)接成功后，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。
I：轉(zhuǎn)接分臺(tái)服務(wù)（轉(zhuǎn)接熱線(xiàn)電話(huà)）
在通話(huà)狀態(tài)，話(huà)務(wù)員可以將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到系統(tǒng)分臺(tái)或任意存在電話(huà)。轉(zhuǎn)接成功后，該座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。
J：人工在線(xiàn)幫助
當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)的某個(gè)節(jié)目中，如果遇到使用困難，可按鍵轉(zhuǎn)入人工席。話(huà)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)完成某些操作，然后將該次來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接回自動(dòng)系統(tǒng)，由自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。
K：三方通話(huà)
當(dāng)在通話(huà)狀態(tài)時(shí)，話(huà)務(wù)員可以按“三方通話(huà)”按鍵，系統(tǒng)彈出窗口提示話(huà)務(wù)員輸入第三方電話(huà)號(hào)碼，然后按“執(zhí)行”按鍵后呼叫第三方電話(huà)，呼叫成功后將該電話(huà)加入到當(dāng)前的通話(huà)中。
L：呼叫外線(xiàn)電話(huà)
在空閑狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以利用“呼叫外線(xiàn)”功能將電話(huà)呼出到指定外線(xiàn)電話(huà)上，呼叫成功后，座席就可以與該客戶(hù)通話(huà)或自動(dòng)發(fā)送語(yǔ)音或傳真信息。
M：呼叫內(nèi)線(xiàn)電話(huà)
在空閑狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以利用“呼叫內(nèi)線(xiàn)”功能，將電話(huà)呼出到指定內(nèi)線(xiàn)電話(huà)上（該內(nèi)線(xiàn)電話(huà)也在空閑狀態(tài)。呼叫成功后，兩個(gè)座席就可以通話(huà)。
N：客戶(hù)信息維護(hù)
在工作狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員可以調(diào)入某一會(huì)員制客戶(hù)信息進(jìn)行修改，不斷完善系統(tǒng)的客戶(hù)資料庫(kù)。
0：座席通話(huà)信息提示
話(huà)務(wù)員可以選擇該功能來(lái)查看從登錄后接了多少個(gè)電話(huà)，總計(jì)服務(wù)時(shí)間以及當(dāng)前狀態(tài)。
P ：排隊(duì)信息提示
話(huà)務(wù)員可以選擇該功能來(lái)查看當(dāng)前在排隊(duì)隊(duì)列中的客戶(hù)電話(huà)號(hào) 碼及呼入時(shí)間等。
T: 信息查詢(xún)
本話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)還可以查詢(xún)其他任何存儲(chǔ)本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息。必須強(qiáng)調(diào)，本軟件系統(tǒng)也是一個(gè)平臺(tái)，添加其他查詢(xún)模塊只需要用Delphi或C builder直接編寫(xiě)程序，編譯后直接掛接在本系統(tǒng)上，而不必重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)，非常方便和迅速。
U：會(huì)議功能
座席利用強(qiáng)大會(huì)議功能可以主持非常靈活的電話(huà)會(huì)議。方便地組織一個(gè)八方任意交談、任意人數(shù)旁聽(tīng)的的電話(huà)會(huì)議，座席還同可以靈活地讓會(huì)議者發(fā)言或讓發(fā)言者變成旁聽(tīng)狀態(tài)（旁聽(tīng)不能發(fā)言），會(huì)議參與者可以利用按鍵申請(qǐng)發(fā)言，在座席許可后可以發(fā)言，座席可以利用主叫號(hào)碼清楚地判斷會(huì)議參加者的身份。
班長(zhǎng)席子系統(tǒng)
班長(zhǎng)席子系統(tǒng)除了話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；
A：開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)
班長(zhǎng)可以對(duì)正在與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作。監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，班長(zhǎng)可以聽(tīng)到座席與客戶(hù)的通話(huà)，但座席和客戶(hù)聽(tīng)不到班長(zhǎng)席在監(jiān)聽(tīng)。
B：結(jié)束監(jiān)聽(tīng)
班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可以按“結(jié)束監(jiān)聽(tīng)”鍵中止監(jiān)聽(tīng)操作；另外班長(zhǎng)攔截、強(qiáng)拆電話(huà)或座席與客戶(hù)通話(huà)完畢，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)束監(jiān)聽(tīng)操作。
C：開(kāi)始錄音
班長(zhǎng)可以對(duì)正與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行錄音，錄音過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。錄音文件可以在管理臺(tái)進(jìn)行查詢(xún)、刪除、修改和回放等操作。
D：結(jié)束錄音
結(jié)束錄音有以下幾種方式：錄音過(guò)程中班長(zhǎng)按“停止錄音”鍵結(jié)束；班長(zhǎng)攔截電話(huà)后自動(dòng)結(jié)束；班長(zhǎng)強(qiáng)拆電話(huà)后自動(dòng)結(jié)束；座席與客戶(hù)通話(huà)完畢后自動(dòng)結(jié)束；系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間到點(diǎn)后自動(dòng)結(jié)束。
E：強(qiáng)拆電話(huà)
班長(zhǎng)可以將正與客戶(hù)通話(huà)的話(huà)務(wù)員電話(huà)線(xiàn)強(qiáng)制掛機(jī)。強(qiáng)拆電話(huà)會(huì)自動(dòng)結(jié)束正在進(jìn)行的監(jiān)聽(tīng)或錄音操作。
F：攔截呼叫
在座席與客戶(hù)正通話(huà)時(shí)，班長(zhǎng)可以技“攔截電話(huà)”鍵并上班長(zhǎng)直接與客戶(hù)連通對(duì)之服務(wù)。攔截呼叫會(huì)自動(dòng)結(jié)束正在進(jìn)計(jì)的監(jiān)聽(tīng)或錄音操作。
G：話(huà)務(wù)席監(jiān)控
班長(zhǎng)席可以對(duì)話(huà)務(wù)員當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行屏幕監(jiān)控管理。
H：話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)
班長(zhǎng)席可以對(duì)各話(huà)務(wù)員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以便提高話(huà)務(wù)員服務(wù)效率和質(zhì)量。
4.2.3數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的可靠性傳輸處理。
采集的數(shù)據(jù)保存在本地的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，每日定時(shí)傳輸?shù)娇偣緮?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行傳輸，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到不可靠傳輸時(shí)，將會(huì)進(jìn)行差錯(cuò)處理控制，重新傳輸數(shù)據(jù)。
當(dāng)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)意外損壞時(shí)，可以重新從總公司數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取本地?cái)?shù)據(jù)，生成本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。
4.2.4查詢(xún)分析統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)
管理員可以通過(guò)此系統(tǒng)，觀看和分析各座席業(yè)務(wù)量，各通道的查詢(xún)情況以及客戶(hù)呼入的各項(xiàng)計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
4.2.5其它子系統(tǒng)的集成
傳真自動(dòng)回復(fù)（可選項(xiàng)）
客戶(hù)可以從傳真機(jī)上自動(dòng)獲取所需信息。
電子商務(wù)應(yīng)用
系統(tǒng)專(zhuān)線(xiàn)連接Internet網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)可以通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)與座席人員進(jìn)行電話(huà)交流。
4.2.6話(huà)費(fèi)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)生成子系統(tǒng)
以圖文并茂的形式按電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完成基本話(huà)費(fèi)統(tǒng)計(jì)以及不同等級(jí)的信息費(fèi)的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表、帳單生成。
奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯
