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背景
UMS系統(tǒng)是最近幾年出現(xiàn)的信息新技術(shù)之一。成熟的郵件技術(shù)和CTI技術(shù)的發(fā)展促使UMS系統(tǒng)的誕生。
傳統(tǒng)郵件系統(tǒng)作為信息交換的手段在PC后的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣為運(yùn)用，但是，郵件系統(tǒng)一個(gè)大的缺點(diǎn)是離不開(kāi)電腦。CTI技術(shù)技術(shù)通過(guò)傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)傳遞語(yǔ)音信息。電話網(wǎng)具有廣泛普及，人人使用這一特點(diǎn)，這兩大技術(shù)的發(fā)展促使兩大技術(shù)的融合，那就是隨時(shí)隨地（anytime and anywhere）人們都可以通過(guò)電話，電腦使用郵件，訪問(wèn)郵件。
這一技術(shù)就是我們現(xiàn)在經(jīng)常能聽(tīng)到的UMS（Unified Message System）技術(shù)。
問(wèn)題
我們知道，UMS主要有幾大技術(shù)構(gòu)成：IVR（CTI），Mail，TTS/ASR, 終端系統(tǒng)信息交換技術(shù)等。目前國(guó)內(nèi)有不少企業(yè)都推出了UMS系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)UMS系統(tǒng)的公司都不下十家，在UMS運(yùn)營(yíng)給企業(yè)樹(shù)立了良好的品牌。但是，經(jīng)濟(jì)效益并不明顯，系統(tǒng)的收入根本不能滿(mǎn)足系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的需要。
傳統(tǒng)的UMS系統(tǒng)都是面向廣大Email用戶(hù)，也都是一些免費(fèi)的使用者。我們?cè)谙到y(tǒng)建設(shè)的時(shí)候要付出巨大系統(tǒng)建設(shè)的代價(jià)，但是卻不能尋求到一種合適的模式收取費(fèi)用。必定，互聯(lián)網(wǎng)中大有“免費(fèi)的午餐”。
如何收費(fèi)？假如收費(fèi)，我們要建設(shè)何種的收費(fèi)模式？值得人們探討。
模型
（一）IVR系統(tǒng)廣泛運(yùn)用于各行業(yè)之中。以深圳潤(rùn)訊為例子，潤(rùn)訊的IVR平臺(tái)有自動(dòng)臺(tái)，電話商務(wù)熱線，手機(jī)自主繳費(fèi)，話易通充值中心等等．潤(rùn)訊要建設(shè)各種各樣的分散的IVR系統(tǒng)．這一切都源于企業(yè)對(duì)IVR的需求。 所以我們可以建設(shè)IVR系統(tǒng)，做IVR服務(wù)供應(yīng)商（IVR Service Provider）．
（二）IVR系統(tǒng)的傳統(tǒng)缺點(diǎn)是缺乏智能化，流程更改困難，播放的語(yǔ)音或者內(nèi)容必須預(yù)先錄制．所以我們提供UMS服務(wù)，增強(qiáng)IVR的功能． 使我們的IVR功能增強(qiáng)（Ext-IVR Service Provider）
（三）通過(guò)電話獲取信息的方式伴隨Internet的發(fā)展而改變． WEB提取信息簡(jiǎn)單，快捷．直觀．這使得我們建設(shè)WEB系統(tǒng)提供機(jī)會(huì)． 使用我們IVR Service的企業(yè)都可以使用我們的WEB服務(wù)，這樣我們不僅僅做IVR服務(wù)，我們還可以做UMS服務(wù)提供商（UMS Service Provider）
如圖:
IVR系統(tǒng)建設(shè)
IVR關(guān)鍵技術(shù)
IVR作為一種服務(wù)向有需求的企業(yè)開(kāi)放，這對(duì)IVR的容量，穩(wěn)定性，靈活性有較高的要求。在設(shè)備的選擇上可以選擇高密度的Dialogic和NMS語(yǔ)音卡或者電信級(jí)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音服務(wù)處理器。在流程的開(kāi)發(fā)上可以選擇國(guó)外成熟的Envox等可視化流程設(shè)計(jì)器或者自行開(kāi)發(fā)IVR流程腳本語(yǔ)音處理引擎。
如何開(kāi)展IVR Service
在為一個(gè)企業(yè)開(kāi)通IVR服務(wù)之前，IVR Service供應(yīng)商必須與企業(yè)需求進(jìn)行分析。協(xié)助企業(yè)制定IVR語(yǔ)音流程，協(xié)助企業(yè)開(kāi)發(fā)IVR開(kāi)放接口。同時(shí)企業(yè)申請(qǐng)一EID（企業(yè)ID），完成以上工作后企業(yè)的發(fā)展的客戶(hù)就可以使用一接入號(hào)撥入IVR系統(tǒng)享受該企業(yè)提供的語(yǔ)音服務(wù)。
IVR Service語(yǔ)音流程
IVR流程1:
IVR流程2:
IVR系統(tǒng)功能擴(kuò)充
傳統(tǒng)的IVR功能簡(jiǎn)單，人機(jī)交互功能單一。如果企業(yè)的流程更改必須經(jīng)過(guò)錄制語(yǔ)音，更改程序，然后調(diào)試，放入在線系統(tǒng)這個(gè)過(guò)程。隨著TTS/ASR技術(shù)日漸成熟，傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)功能得以改善，語(yǔ)音錄制可以通過(guò)TTS合成解決，數(shù)字和有限的漢字可以通過(guò)ASR加以識(shí)別，從而使IVR系統(tǒng)的人機(jī)交互功能大大加強(qiáng)。
為IVR系統(tǒng)提供TTS/ASR服務(wù)，要求系統(tǒng)性能較高。在建設(shè)Ext-IVR時(shí)，我們將采用分布網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，由獨(dú)立的TTS/ASR服務(wù)器提供語(yǔ)音合成與識(shí)別服務(wù)。由獨(dú)立的接口處理系統(tǒng)處理與企業(yè)信息的通信和交換。IVR Service供應(yīng)商在向企業(yè)提供IVR服務(wù)時(shí)也多一種功能選擇。
WEB系統(tǒng)建設(shè)
面向服務(wù)的UMS Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)郵件系統(tǒng)（Web Mail）有較大的不同，傳統(tǒng)Web Mail系統(tǒng)是面向最終用戶(hù)的郵件系統(tǒng)，Web Mail系統(tǒng)發(fā)展成為UMS也只是功能的增加，而系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式卻沒(méi)有改變。面向服務(wù)提供商的UMS系統(tǒng)就徹底改變這樣狀況，最大的改變將是給UMS服務(wù)提供商帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。為迎合這一模式的改變，UMS Web系統(tǒng)的建設(shè)也大為不同。
UMS-WEB部分頁(yè)面功能:
1）CM話易通用戶(hù)使用話易通信箱
2）同時(shí)訪問(wèn)多個(gè)企業(yè)自由通信箱
3）用戶(hù)個(gè)人設(shè)定（略）
如何運(yùn)營(yíng):
凡是使用服務(wù)的企業(yè)首先必須向IVR服務(wù)提供商申請(qǐng)一個(gè)EID（企業(yè)ID），這個(gè)ID在企業(yè)用戶(hù)使用IVR或者登陸UMS的WEB的時(shí)候必須使用． 因?yàn)镮VR和UMS是為多個(gè)企業(yè)服務(wù)的．
服務(wù)提供商只需要去發(fā)展下家，由下家去發(fā)展最終用戶(hù)（有些企業(yè)的最終用戶(hù)是下家捆綁的，如水電公司的客戶(hù)是家庭，制藥公司的客戶(hù)是藥店和醫(yī)院）。所以這種商業(yè)模式徹底改變了服務(wù)提供商面臨千萬(wàn)散戶(hù)而無(wú)從盈利的歷史。
IVR Service與UMS Service分離運(yùn)營(yíng)
傳統(tǒng)UMS的分散的網(wǎng)民，而IVR, UMS服務(wù)提供商的客戶(hù)是企業(yè)，系統(tǒng)的使用者則是企業(yè)的客戶(hù)（即系統(tǒng)面向下家，由下家為最終客戶(hù)提供服務(wù)），分離的模式可以有兩個(gè)獨(dú)立的企業(yè)來(lái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，IVR Service由具有電信資源的企業(yè)（如：具有接入號(hào)，有電信中繼資源，還有CTI系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)）運(yùn)營(yíng)。UMS Service由ISP企業(yè)，網(wǎng)站門(mén)戶(hù)企業(yè)等在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)有建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)。兩家企業(yè)密切合作。共同提供完善的統(tǒng)一的信息服務(wù)。
IVR Service與UMS Service統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)
統(tǒng)一由一家公司運(yùn)營(yíng)，
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：
IVR，Added Function，UMS
如圖:
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