【摘要】電力E-Call Center系統(tǒng)是為了實現(xiàn)“全面改革傳統(tǒng)的電力營銷模式，建立全新的電力客戶服務機制”這一目標而開發(fā)建設的。本文將以深圳鼎銘公司研制的電力E-Call Center為例 ，對電力E-Call Center系統(tǒng)網(wǎng)絡方案、軟硬件系統(tǒng)選型、系統(tǒng)特點及系統(tǒng)的成功運用進行介紹。

　　【關鍵詞】 網(wǎng)絡 設計 實現(xiàn)

1.E-Call Center的含義及行業(yè)運用情況

　　E-Call Center即呼叫中心的電子商務化，是一種新興的信息服務形式，是一種典型的計算機與電信集成技術（CTI）的應用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合將電信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡緊密地融合在一起，具有先進、安全、可靠和很強的可實現(xiàn)性等特點，比較適合目前中國信息服務市場的需求，應用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點已深入人心，而開創(chuàng)深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應用。

2.電力E-Call Center系統(tǒng)概述

• 隨著信息技術的迅速發(fā)展，客戶的服務觀念也發(fā)生了很大的變化，服務質(zhì)量已經(jīng)成為公眾日益關心的話題。隨著用電量及用電規(guī)模的增加及各大城市市政工程的實施，電費催繳、業(yè)務搶修、報修、報裝、電力設施的規(guī)范安裝、項目申請、項目招投標、用電安全知識教育、國家政府的有關電力政策和信息的宣傳及自動查詢等一系列綜合業(yè)務的開展，使得電力部門的工作效率、服務質(zhì)量的提高越來越受到社會的關注。

• 鼎銘電力E-Call Center以CTI技術為核心，融合了最先進的計算機、網(wǎng)絡、通訊等技術的應用集成系統(tǒng)。

• 電力E-Call Center作為連接用戶和電力部門服務的橋梁，是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評價電力客戶服務質(zhì)量的最直接量化指標，是電力部門對用戶進行服務的企業(yè)形象代表，它擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)模化、高效率、服務功能強、反映迅速的現(xiàn)代化服務手段，將傳統(tǒng)的柜臺、會客室、業(yè)務室的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C、網(wǎng)絡、通訊等技術為基礎的自動化服務，并且不受時間、地點、場合限制，自動與人工有機結合的高效率服務方式。

3.電力E-Call Center系統(tǒng)中心職能和工作流程圖

　　（1）自動語音、傳真服務。用戶可以通過電話、傳真等多種方式與客戶服務中心進行通訊，在系統(tǒng)語音提示下完成某些選擇操作，即可獲得語音或者傳真資料

　　（2）自動催繳功能。即根據(jù)用戶欠費情況，在系統(tǒng)管理者設定的時間段內(nèi)，自動撥通欠費用戶的電話進行催繳。

　　（3）自動轉(zhuǎn)人工服務。系統(tǒng)還可自動轉(zhuǎn)接人工坐席，由電力專業(yè)人員負責解答和處理客戶意見。或者將客戶服務中心系統(tǒng)與后臺數(shù)據(jù)庫服務器相接，通過客戶提供的相關信息，為客戶提供個性化的在線服務。

　　（4）自動生成報表功能。對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)。

　　（5）工作流程圖

4.電力E-Call Center系統(tǒng)軟硬件構成

　　系統(tǒng)解決方案由軟硬件兩部分組成。

　　（1）硬件結構

　　本系統(tǒng)針對供電局客戶服務中心而設計。采用鼎銘公司自主研發(fā)的專用CTI板卡組成專用排隊機及坐席系統(tǒng)，系統(tǒng)選用30路數(shù)字中繼、8路模擬交換機內(nèi)線接入、8路模擬中繼呼出，16路人工座席，后臺連接供電局數(shù)據(jù)庫以及GIS系統(tǒng)。電話語音系統(tǒng)由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成，硬件設備部分由深圳鼎銘公司的TB-30DC數(shù)字中繼語音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX語音傳真MODEM卡組成，該硬件完成30路數(shù)字中繼、8路模擬線路的接入與16路人工坐席以及8路外線呼出、4路傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務分配、內(nèi)部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡通訊、話務統(tǒng)計等子模塊。

　　網(wǎng)絡結構圖如下：

　　（2）軟件功能

　　A、CTI技術的個性化服務

　　CTI技術是呼叫中心的核心技術，它在呼叫中心中的典型應用包括：個性化的呼叫路由、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。它強調(diào)的是個性化的服務。

　　B、自動呼叫分配（智能ACD）

　　自動呼叫分配系統(tǒng)是每個呼叫中心都必不可少的，為減少用戶撥入后的等待時間、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排隊原則是“先撥入先服務”，但也可根據(jù)用戶的需要進行不同的分配。具體來說可以實現(xiàn)以下幾種分配方式：

　　C、自動語音/傳真回復

　　D、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）

5.電力E-Call Center系統(tǒng)性能指標及優(yōu)點

　　（1）E-Call Center系統(tǒng)性能指標

• 響應時間
  從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應，時間不超過3秒。
  從用戶呼叫ACD隊列到話務員提供服務，時間不超過20秒的概率　> 95％。

• 平均無故障時間
  　　　　平均無故障時間MTBF > 3年。

• 呼損指標
  　　　　呼損≤0.005

• 安全性
  　　系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制

　　（2）系統(tǒng)優(yōu)點

　　A、提高服務質(zhì)量

• 一號通 客戶僅需記憶和撥打一個電話號碼。系統(tǒng)集成了自動呼叫轉(zhuǎn)接和各種服務功能，可做到完成所有服務只需客戶一次撥號

• 方式多 除電話外可通過電腦、傳真、尋呼、EMAIL、INTERNET等手段為客戶服務。

　　B、提高資源利用率

• 線路資源的合理利用 　對于用戶的各種查詢投訴，系統(tǒng)可以通過自動查詢與以分流，對于人工服務，系統(tǒng)又可以采取多種方式的排隊策略加以資源優(yōu)化，系統(tǒng)還可以整合多個服務平臺在一起，從而可以更加高效合理的使用線路資源以及坐席人員。

• 信息的共享和充分利用 　系統(tǒng)可快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。例如， 一個話務員在獲知一個最新的停電信息的同時，其他話務員也同樣可以立刻得到此信息，從而避免了重復的查找的時間浪費。

• 人力資源的合理調(diào)配 　系統(tǒng)實施后各部門聯(lián)合起來以（人工坐席）服務組的方式對客戶服務，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，這樣不僅可更好地服務客戶，還可以實現(xiàn)人力配置的優(yōu)化，解放更多的人力。

• 內(nèi)容全 　可給電力客戶提供查詢、業(yè)務咨詢、疑問解答、投訴、留言、語音信箱、電子信箱、IP　PHONE、WEB　AGENT等服務。

6.電力E-Call Center系統(tǒng)成功運用

　　深圳供電客戶服務中心自運行該系統(tǒng)以來，取得了很大成效：客服中心每天接聽電話平均1000余次，大大減輕了高層指揮、供電搶修和營業(yè)所咨詢等部門的工作壓力；同時現(xiàn)場接受咨詢和來訪，平均每天40余人次，解決了各種疑難問題，樹立了良好的企業(yè)形象，并榮獲全國"青年文明號"。系統(tǒng)還在株洲供電局、東莞供電局、合肥電力總公司等供電局、電力公司得到廣泛使用，并在客戶服務、業(yè)務支持、電子商務等方面發(fā)揮巨大作用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯