方案描述

　　浪潮英信多功能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、VoIP網(wǎng)關(guān)，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、無(wú)線通信網(wǎng)、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括Web-800、電子商城信息查詢、信息咨詢、電子交易協(xié)助服務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、電話銀行、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”。

　　在該解決方案中，多功能客戶服務(wù)中心與企業(yè)網(wǎng)站相連，連接綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等內(nèi)部系統(tǒng)，為客戶提供全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、Web-800免付費(fèi)電話、網(wǎng)上交易資料、客戶數(shù)據(jù)輸入、通話起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、線上實(shí)時(shí)Web-800計(jì)費(fèi)查詢、同步客戶網(wǎng)上導(dǎo)引、手機(jī)用戶上網(wǎng)咨詢、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能。同時(shí)，多功能客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能決策分析。 在這個(gè)方案下，多功能客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、Web、視頻、IP電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將Web應(yīng)用與呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)緊密結(jié)合，客戶服務(wù)中心將在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用。

功能簡(jiǎn)介

　　鑒于浪潮英信呼叫中心解決方案下的多功能服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)為服務(wù)商提供了強(qiáng)大的功能支撐，服務(wù)商可以將其發(fā)展成支持多種呼叫中心的一個(gè)綜合平臺(tái)，同時(shí)也可以支持下面各種不同呼叫中心的一種：

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
　　利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)百的呼叫中心，也可以是這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)、網(wǎng)站同時(shí)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專(zhuān)家，可在公司、實(shí)驗(yàn)室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重要的來(lái)自中心的詢問(wèn)。系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司提供決策分析，或是為B2B，B2C網(wǎng)站提供服務(wù).即可將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)收中心。

　　多媒體呼叫中心
　　由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù)，是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望，CTI的發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。

　　基于浪潮英信呼叫中心解決方案下的新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫系統(tǒng)等，使用戶可選擇多種設(shè)備接入使用（PDA，Mobile，3G等等）。

服務(wù)器選型

　　由于呼叫中心的規(guī)模不同，服務(wù)器的選擇也不盡相同，但是考慮到呼叫中心對(duì)服務(wù)器需求比較大，從方便管理和維護(hù)的角度出發(fā)，浪潮英信推薦選擇機(jī)架式服務(wù)器，即浪潮網(wǎng)樞系列服務(wù)器。

　　CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器主要強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)處理能力，所以對(duì)系統(tǒng)的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF300或NF400服務(wù)器，它們從處理能力，可靠性設(shè)計(jì)上，可以滿足CTI/IVR服務(wù)器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機(jī)熱備份，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的高可用性。 Web服務(wù)器對(duì)系統(tǒng)的I/O相對(duì)要求較高，并且隨著訪問(wèn)用戶數(shù)量的增加，系統(tǒng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)能力和I/O能力也會(huì)急劇增加。該方案選用浪潮英信負(fù)載均衡服務(wù)器、多臺(tái)NF200服務(wù)器集群的形式，以平衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，這樣不但可以提高系統(tǒng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)速度和I/O能力，而且提高了系統(tǒng)的可用性。

　　Mail/Fax服務(wù)器對(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)容量相對(duì)要求較高，因此浪潮英信推薦選用兩臺(tái)NF200/NF300服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，一臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行Mail服務(wù)，一臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行Fax服務(wù)，兩臺(tái)服務(wù)器相互備份，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障宕機(jī)后，另一臺(tái)服務(wù)器除運(yùn)行自己原來(lái)的服務(wù)，同時(shí)還會(huì)接管并運(yùn)行故障服務(wù)器的服務(wù)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，用戶可以選擇NF400服務(wù)器作為Mail/Fax服務(wù)器，或采用多臺(tái)NF200/NF300服務(wù)器集群的形式。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)對(duì)服務(wù)器的各項(xiàng)配置要求極高，他要處理前端服務(wù)器的請(qǐng)求，所以要有高的網(wǎng)絡(luò)吞吐力，要頻繁地處理數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)服務(wù)器的處理器和內(nèi)存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務(wù)器等高得多，此外，海量存儲(chǔ)也是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用兩臺(tái)或多臺(tái)NF400/NF800服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，以提高系統(tǒng)的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統(tǒng)的可用性。

　　其它應(yīng)用服務(wù)器可以根據(jù)具體服務(wù)的不同和業(yè)務(wù)量的大小，選用NF200、NF300或NF400服務(wù)器。

點(diǎn)評(píng)

　　浪潮英信呼叫中心解決方案是一個(gè)多功能客戶服務(wù)中心（All-in-One Customer Service Center）解決方案，由浪潮服務(wù)器事業(yè)部與Global eForce公司根據(jù)客戶需求共同設(shè)計(jì)而成，該解決方案集世界知名廠家的產(chǎn)品和先進(jìn)技術(shù)于一體，在解決方案中涉及電話交換技術(shù)（PBX）、電話計(jì)算機(jī)集成（CTI）技術(shù)、VoIP&FoIP技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（IVR）、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)（I-GSM）、客戶關(guān)系管理技術(shù)（CRM）、多任務(wù)媒介郵件技術(shù)（UMS），文件轉(zhuǎn)換語(yǔ)音技術(shù)（TTS），數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、各種編程技術(shù)等多種技術(shù)，是一個(gè)綜合計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的完整解決方案。