行業(yè)背景

　　雖然從整體上來看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內(nèi)政府信息化已經(jīng)步入成長期，已經(jīng)成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，而業(yè)務(wù)范圍更是涵蓋自來水、公交、管道燃?xì)狻⒁夯瘹狻⑹姓�、環(huán)境保護(hù)等方方面面。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括投訴受理、產(chǎn)品咨詢、滿意度調(diào)查、電話營銷等。

項目目標(biāo)

　　大幅度提高電話處理效率，利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成全省的政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

　　提高用戶滿意度，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

　　彈性的擴(kuò)展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護(hù)管理、快速地擴(kuò)展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話交換機(jī)(包括自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級連等。

分布式呼叫中心

　　各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享，并且將極大的降低系統(tǒng)通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：

系統(tǒng)實現(xiàn)

　　多個系統(tǒng)通過IP網(wǎng)絡(luò)互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號碼接入，共享資源，管理員可通過一個終端就可同時管理其他所有站點的系統(tǒng)。當(dāng)某些地區(qū)由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時如在呼叫中心設(shè)置人工座席，相對的投資就會較大并且無法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個分布式客戶服務(wù)中心免去了后顧之憂，因為平臺支持VoIP以及遠(yuǎn)程座席。當(dāng)遇到以上提及的情況時，所有需人工座席處理的電話可通過VoIP自動路由到遠(yuǎn)程的座席。同時當(dāng)某一地區(qū)人工話務(wù)量較大時，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負(fù)載，提高客戶滿意度。

　　優(yōu)點：

　　通訊便捷、通話費用降低，效率最大化、成本最小化。

　　統(tǒng)一集中管理，平衡話務(wù)，共享資源。

　　條件：

　　需網(wǎng)絡(luò)支持并且要有一定的網(wǎng)絡(luò)帶寬。

系統(tǒng)功能

　　提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，以及IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、郵件收發(fā)功能、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動呼叫分配、電話會議、排隊功能、Web呼叫、班長席及座席管理、通話記錄、第三方開發(fā)接口等。

系統(tǒng)優(yōu)勢

　　1、高度集成

　　在奧迪堅通訊服務(wù)器內(nèi)，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，等同于一個復(fù)雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和。包括：

　　功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。

　　設(shè)備集成：多個板卡、多個設(shè)備的功能在一個板卡上實現(xiàn)，一個奧迪堅通訊服務(wù)器整合了個各種專門設(shè)備功能。

　　技術(shù)集成：奧迪堅擁有從低層基礎(chǔ)到應(yīng)用，客戶化開發(fā)平臺的，從軟件到硬件的全面的知識產(chǎn)權(quán)。技術(shù)的復(fù)雜性完全縫合在系統(tǒng)內(nèi)部。

　　網(wǎng)絡(luò)集成：一個奧迪堅通訊服務(wù)器相當(dāng)于眾多的設(shè)備連成的一個復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的總和。

　　2、易學(xué)的增值開發(fā)，簡單的定制

　　為滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的軟件開發(fā)接口應(yīng)用程序開發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，使用時只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　3、快速安裝、快速實施

　　奧迪堅系統(tǒng)的高度整合的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

　　4、運行穩(wěn)定

　　5、易于管理和維護(hù)

　　6、功能伸縮自如

　　7、高性價比

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯