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承德市電信分公司客戶服務(wù)中心建設(shè)方案

2002-05-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


 

  隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成,國際、國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。電信運營企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式,正在發(fā)生著深刻的變化,逐漸向以"客戶"和"市場"為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,使電信企業(yè)售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系,以客戶的價值取向和消費心理為導向,真正體現(xiàn)"創(chuàng)造需求"、"引導消費"的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。









  2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計

  在CTI呼叫中心,一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:交換機、路由器、防火墻。
交換機:是CTI呼叫中心的核心設(shè)備,用來連接所有服務(wù)器及座席PC。連接各交換機的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng),一百兆交換到桌面。

  路由器:在呼叫中心是作為Internet的接入設(shè)備的。

  防火墻:是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù),其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點檢查網(wǎng)絡(luò)通訊,根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則,在保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下,提供內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通訊。CTI呼叫中心有大量機密數(shù)據(jù)需要保護,所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設(shè)置了一道防火墻。

  目前,承德電信客服系統(tǒng)工程正在緊張進行之中,預計在2002年3月底114割接、2002年4月底客服工程整體投入試運行。

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