。。羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)）-前身為羅克韋爾電子商務(wù)公司-推出全新品牌和全新產(chǎn)品，F(xiàn)irstPoint Enterprise 2002（第一點(diǎn)企業(yè)2002）。該產(chǎn)品的不同之處在于：它集成了以前必須分別購(gòu)買(mǎi)的各種非語(yǔ)音通訊選件。不再是一個(gè)僅僅處理語(yǔ)音的自動(dòng)呼叫分配器

。。“以前，我們提供對(duì)語(yǔ)音的排隊(duì)，路由和報(bào)告，客戶(hù)必須有選擇地購(gòu)買(mǎi)電子郵件，網(wǎng)上交談和網(wǎng)上互動(dòng)”，羅克韋爾全球產(chǎn)品線(xiàn)管理總監(jiān)Mary Ellen Moser指出，“現(xiàn)在FirstPoint企業(yè)2002已經(jīng)把對(duì)語(yǔ)音和多媒體的排隊(duì)，路由和報(bào)告都建立了起來(lái)”。該套裝同時(shí)擁有一個(gè)模擬工具可以讓你輸入不同的變量，例如人員變化或聯(lián)絡(luò)量變化以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)會(huì)所在。

。。軟件的開(kāi)放結(jié)構(gòu)可與第三方呼叫中心應(yīng)用靈活集成。例如與來(lái)自KANA的自動(dòng)電子郵件回復(fù)軟件，來(lái)自REMEDY，SIEBEL和VANTIVE的CRM軟件，來(lái)自ASPECT和IEX的人工管理軟件。該軟件提供給你對(duì)所有呼叫中心應(yīng)用的一個(gè)單一的觀察，并能讓你使用相同的業(yè)務(wù)規(guī)則路由電話(huà)呼叫，電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)和VOIP呼叫。

。。FirstPoint對(duì)電話(huà)呼叫，電子郵件信息和網(wǎng)絡(luò)通訊運(yùn)用一致的排隊(duì)和路由。可以看到，軟件包括報(bào)告選項(xiàng)。你能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)信息或生成歷史報(bào)告。軟件擁有基于座席，應(yīng)用和服務(wù)水平等情況的120個(gè)報(bào)告模板。

。。FirstPoint提供數(shù)種模塊。虛擬聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)軟電話(huà)（電話(huà)提示和命令顯示在你的PC上），基于LAN的遠(yuǎn)端座席可從網(wǎng)絡(luò)瀏覽器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。VOIP分局使用IP技術(shù)路由電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)到座席上。一個(gè)準(zhǔn)預(yù)測(cè)外撥器進(jìn)行外撥聯(lián)絡(luò)，處理一定規(guī)模的外撥呼叫推廣活動(dòng)。另外，服務(wù)供應(yīng)商模塊讓外包運(yùn)營(yíng)商能夠根據(jù)進(jìn)行服務(wù)的

。。客戶(hù)分隔座席，座席組和應(yīng)用。比如，你能夠根據(jù)專(zhuān)用于每個(gè)客戶(hù)的端口生成IVR報(bào)告。

。。羅克韋爾計(jì)劃在不久即發(fā)布對(duì)基于技能路由的高級(jí)智能路由器。該應(yīng)用將能基于客戶(hù)呼叫的數(shù)量，主叫輸入的信息，使用的聯(lián)絡(luò)類(lèi)型或其它標(biāo)準(zhǔn)路由呼叫。你還能夠根據(jù)部門(mén)，經(jīng)驗(yàn)或技能分配座席到不同的座席組。同時(shí)座席得到網(wǎng)絡(luò)賦能，使座席能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器觀察腳本和屏幕彈出。

羅克韋爾FirstPoint企業(yè)2002介紹

。。羅克韋爾電子商務(wù)公司已把它的名稱(chēng)改為FirstPoint Contact Corp.（羅克韋爾第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)公司）。作為其新品牌推廣的一部分，它正在脫離其作為傳統(tǒng)交換和呼叫中心廠(chǎng)商的代表形象，定位為更像是一個(gè)整體企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)集成公司。顯示之一即是他們正在積極介紹他們新的FirstPoint企業(yè)2002產(chǎn)品，一個(gè)把橫跨企業(yè)內(nèi)部完全不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)技術(shù)集成了的呼叫中心解決方案。FirstPoint企業(yè)2002提供一個(gè)交互基礎(chǔ)設(shè)施以支持多渠道（例如語(yǔ)音，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)，無(wú)線(xiàn)和VOIP）并把業(yè)務(wù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)點(diǎn)緊密地結(jié)合在一起。

。。作為一種對(duì)應(yīng)于今天多樣化IT環(huán)境的通用解決方案，該系統(tǒng)的開(kāi)放式交互基礎(chǔ)設(shè)施允許直接的CRM和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)技術(shù)集成。FirstPoint企業(yè)2002幫助IT和聯(lián)絡(luò)中心管理人員通過(guò)充分利用現(xiàn)有和將來(lái)的IT設(shè)備投資，克服了過(guò)去典型的集成局限，提供必要的手段支持對(duì)有利潤(rùn)的進(jìn)行客戶(hù)獲取和保持的策略。

。。“我們的解決方案帶給行業(yè)的是無(wú)與倫比的靈活性”，羅克韋爾FirstPoint Contact首席技術(shù)官Roger Sumnr說(shuō)道：“到目前為止，公司有兩種選擇。一種是簡(jiǎn)單的，但是有局限性的，建立在一個(gè)公共平臺(tái)上的套裝解決方案；另一種或是更加通用的，但是高成本和復(fù)雜的最佳方案選擇，建立在通過(guò)中間件連接在一起的各種獨(dú)立

。。平臺(tái)上”。Roger Sumnr指出：“FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放結(jié)構(gòu)讓企業(yè)在這兩個(gè)方面都可選擇最好而不用折衷。IT和聯(lián)絡(luò)中心管理人員將擁有充分的自由采用及成本節(jié)約地集成任意他們需要用來(lái)滿(mǎn)足其策略目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)技術(shù)或應(yīng)用”。

。。FirstPoint企業(yè)2002是一個(gè)完全的端到端解決方案，提供全面的，多渠道的聯(lián)絡(luò)管理；行業(yè)領(lǐng)先的統(tǒng)一排隊(duì)，路由和報(bào)告功能；在聯(lián)絡(luò)點(diǎn)把企業(yè)數(shù)據(jù)與客戶(hù)緊密連接的一個(gè)堅(jiān)實(shí)耐用的開(kāi)放接口。專(zhuān)為在苛刻條件，高容量環(huán)境下運(yùn)行而設(shè)計(jì)的FirstPoint企業(yè)2002建立在經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的Spectrum可靠性和功能上，并增加了在1997年推出的創(chuàng)新開(kāi)放3CS平臺(tái)。提供一個(gè)關(guān)鍵的CRM驅(qū)動(dòng)層，F(xiàn)irstPoint企業(yè)2002通過(guò)功能智能，操作智能和集成智能為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了高度的策略?xún)r(jià)值。

。。對(duì)那些試圖從他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)環(huán)境得到更多策略?xún)r(jià)值的機(jī)構(gòu)，引入一系列的增強(qiáng)方式來(lái)擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)方案。FirstPoint Contact對(duì)于IVR的連接器是一個(gè)很好的例子。對(duì)IVR接口的連接器緊密地把完全的IVR功能集成進(jìn)任何IT/聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境并實(shí)施無(wú)縫的數(shù)據(jù)交換以支持復(fù)雜的路由決策和一致的報(bào)告需求。

。。另一項(xiàng)增強(qiáng)是其VOIP分局。提供給企業(yè)一個(gè)有效的方法開(kāi)發(fā)管理基于IP網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音流量的成本效率。這一增強(qiáng)提供給IT和聯(lián)絡(luò)中心管理人員一個(gè)成本有效的方法，通過(guò)使用局域和廣域網(wǎng)絡(luò)連接遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)以擴(kuò)展業(yè)務(wù)策略。

。。FirstPoint企業(yè)2002和其增強(qiáng)功能設(shè)計(jì)用來(lái)幫助任何機(jī)構(gòu)在整個(gè)企業(yè)范圍充分利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的策略?xún)r(jià)值。這一目標(biāo)是通過(guò)解決方案的核心性能-功能，操作和集成智能而實(shí)現(xiàn)。

集成智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放交互基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)IT/聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境實(shí)現(xiàn)集成智能。提供一個(gè)單一的實(shí)體觀察，集成智能可擴(kuò)展FirstPoint企業(yè)2002的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)環(huán)境到第三方平臺(tái)上。

。。這樣，不論設(shè)備來(lái)自何方，F(xiàn)irstPoint企業(yè)2002應(yīng)用來(lái)自企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)流到聯(lián)絡(luò)點(diǎn)上。

。。集成智能使來(lái)自獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一并利用它產(chǎn)生有意義和有利潤(rùn)的結(jié)果。使用來(lái)自整個(gè)企業(yè)的對(duì)路由決策有貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)，呼叫可通過(guò)智能指引。由聯(lián)絡(luò)本身和/或服務(wù)于其的應(yīng)用生成的數(shù)據(jù)成為一個(gè)可利用的共同資源產(chǎn)生統(tǒng)一的報(bào)告。以這種方式生成的報(bào)告可使經(jīng)理人員制定更智能的決策。來(lái)自計(jì)費(fèi)或其它交易的數(shù)據(jù)可傳送到聯(lián)絡(luò)點(diǎn)以完成無(wú)縫的客戶(hù)交互。

。。集成智能還幫助IT和聯(lián)絡(luò)中心管理人員控制整個(gè)系統(tǒng)的成本。新的應(yīng)用，功能和升級(jí)能快速和低成本地引入，不需要中間件或昂貴的定制開(kāi)發(fā)。隨著時(shí)間的過(guò)去，F(xiàn)irstPoint企業(yè)2002能保證從已有資產(chǎn)的得到持續(xù)回報(bào)并鋪設(shè)了一條可以承受得起的向未來(lái)過(guò)渡的途徑。

功能智能

。。FirstPoint企業(yè)2002的開(kāi)放交互基礎(chǔ)設(shè)施在排隊(duì)和路由的關(guān)鍵領(lǐng)域中建立起功能智能，并自動(dòng)化其步驟使面對(duì)客戶(hù)的代表能更有效地處理任何客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。FirstPoint企業(yè)2002通過(guò)下面描述實(shí)施功能智能。

。。統(tǒng)一排隊(duì)，對(duì)所有的聯(lián)絡(luò)渠道使用相同的業(yè)務(wù)規(guī)則，為客戶(hù)提供一致的服務(wù)。智能路由，在整個(gè)企業(yè)范圍指引客戶(hù)和其聯(lián)絡(luò)信息，請(qǐng)求將由最適合的代表快速地處理。座席賦能工具，通過(guò)傳送信息（來(lái)自銷(xiāo)售推廣腳本，服務(wù)水平度量標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，座席可利用度）到座席桌面，聯(lián)絡(luò)中心工作人員被裝備起來(lái)更有成效地管理環(huán)境或通過(guò)所有渠道生成流程完成營(yíng)業(yè)額和銷(xiāo)售。

操作智能

。。通過(guò)集中的管理和統(tǒng)一的報(bào)告，經(jīng)理能夠使用FirstPoint企業(yè)2002的操作智能發(fā)現(xiàn)重要的趨勢(shì)和隱藏在公司數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)操縱度量標(biāo)準(zhǔn)。更好的信息意味著更好的

。。決策，最終產(chǎn)生最好的結(jié)果。FirstPoint企業(yè)2002同時(shí)提供一個(gè)獨(dú)特的預(yù)測(cè)模擬工具，聯(lián)絡(luò)中心和IT經(jīng)理能輸入變量如在人員或聯(lián)絡(luò)量方面的變化以確定潛在的

。。問(wèn)題或發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。策略規(guī)劃在確定資源和時(shí)間之前即能具體地計(jì)算出來(lái)。這些模擬可以在呼叫中心運(yùn)行時(shí)操作且并不影響其正常工作。

。。另一出新之處是稱(chēng)之為FirstPoint知識(shí)中心的產(chǎn)品。一個(gè)對(duì)培訓(xùn)和聯(lián)絡(luò)中心管理的教育資源系統(tǒng)，提供各種各樣教員指導(dǎo)及交互網(wǎng)絡(luò)資源幫助管理員，班長(zhǎng)和座席獲得技能。

。。對(duì)獨(dú)立的和自我計(jì)劃的學(xué)習(xí)，知識(shí)中心提供學(xué)習(xí)社區(qū)：一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，運(yùn)用代表目前技術(shù)水平的最新教學(xué)方法創(chuàng)造一個(gè)交互學(xué)習(xí)環(huán)境。FirstPoint知識(shí)中心也繼續(xù)提供公司傳統(tǒng)的基于教室由教員指導(dǎo)的課程。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯