編者按:在CRM實(shí)施過(guò)程中,每個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)的途徑各不相同,但都是為了達(dá)到最優(yōu)的實(shí)施效果。為此,我們邀請(qǐng)了CRM專家何榮勤先生向廣大讀者介紹企業(yè)實(shí)施CRM經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)介紹一個(gè)虛擬企業(yè)A實(shí)施CRM的過(guò)程,揭示企業(yè)進(jìn)行CRM項(xiàng)目時(shí)要考慮到的一些關(guān)鍵因素,如實(shí)施前項(xiàng)目背景分析、解決方案選型、確定實(shí)施要點(diǎn)等,希望能對(duì)讀者提供一些有益的啟示。本期介紹經(jīng)驗(yàn)談的企業(yè)項(xiàng)目背景篇。
企業(yè)A是一個(gè)典型的銷售和服務(wù)型企業(yè),主要從事辦公自動(dòng)化設(shè)備(郵件自動(dòng)化、文檔處理設(shè)備)的銷售和服務(wù)。公司屬于中小型企業(yè),年銷售額約1億美元,其中服務(wù)收入占總收入的25%,員工總數(shù)近500人,在國(guó)內(nèi)有四個(gè)分支機(jī)構(gòu),其中銷售人員約180人,技術(shù)服務(wù)人員120人。現(xiàn)有客戶總數(shù)約4萬(wàn)人,均為單位客戶。
在實(shí)施CRM以前,企業(yè)有運(yùn)行4年多的ERP系統(tǒng)(主要模塊為財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、購(gòu)買(mǎi)、訂購(gòu)、服務(wù)模塊),運(yùn)行于一臺(tái)IBM AS/400,是企業(yè)的核心應(yīng)用系統(tǒng)。各分支機(jī)構(gòu)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)(128K Frame Relay)遠(yuǎn)程訪問(wèn)ERP應(yīng)用;其它IT基礎(chǔ)設(shè)施有電話交換機(jī)PABX、電子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、電子發(fā)票服務(wù)器等。
企業(yè)面對(duì)客戶(Touch Points:客戶“接觸點(diǎn)”)的前端部門(mén)主要有:
呼叫中心 呼叫中心有18人,分為兩組(銷售組和服務(wù)組),分別處理統(tǒng)一銷售和統(tǒng)一服務(wù)電話。因?yàn)闆](méi)有CTI集成,前臺(tái)應(yīng)用是ERP的訂購(gòu)和服務(wù)模塊客戶端,因此沒(méi)有“現(xiàn)代呼叫中心”的意義,只能利用PBAX的簡(jiǎn)單隊(duì)列功能,將來(lái)話流轉(zhuǎn)到下一個(gè)“不忙”的座席。
銷售 各分支機(jī)構(gòu)都有銷售經(jīng)理,分區(qū)管理區(qū)域業(yè)務(wù)。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理由ERP系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配。目前80%的銷售人員擁有手提電腦,一部分人自行利用ACT聯(lián)系人管理軟件,其它應(yīng)用主要是編輯報(bào)價(jià)單,生成促銷信函(郵件直銷),銷售人員的的電腦應(yīng)用基本上是“個(gè)體”行為,公司沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃。
營(yíng)銷 營(yíng)銷部門(mén)5人,主要工作是廣告宣傳,產(chǎn)品介紹資料的制作,參加產(chǎn)品展示活動(dòng)。另外也從第三方購(gòu)買(mǎi)企業(yè)名錄,不時(shí)做一些直郵和直接傳真的促銷活動(dòng)。
產(chǎn)品技術(shù)服務(wù) 分布于各個(gè)分支機(jī)構(gòu),主要是設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)等任務(wù),利用ERP的服務(wù)模塊獲得任務(wù)單,由任務(wù)狀態(tài)控制服務(wù)過(guò)程,任務(wù)完成后通過(guò)ERP進(jìn)行付款開(kāi)票等后續(xù)工作。
應(yīng)收款 定期從ERP的應(yīng)收款模塊打印客戶應(yīng)付資料,通過(guò)電話向逾期付款的客戶催賬。另外,應(yīng)收款部門(mén)根據(jù)客戶信用情況控制訂單處理過(guò)程中的下單、產(chǎn)品裝載、開(kāi)票等各個(gè)環(huán)節(jié)。
下期預(yù)告
將介紹在上述背景下產(chǎn)生的一系列客戶管理問(wèn)題、解決方案的選型及實(shí)施要點(diǎn),敬請(qǐng)留意。