CTstage的基本功能包括：接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）；接顧客電話時(shí)，座席人員的電話能均等接聽(tīng)（ACD）；電話進(jìn)來(lái)時(shí)向座席人員的PC畫面通知（來(lái)電顯示功能）；通過(guò)語(yǔ)音提示選擇采單，根據(jù)座席人員的技能分配電話（智能路由）；座席人員不在時(shí)（或者正在通話中等），到座席人員接電話為止，向顧客播放等待提示（排隊(duì)功能）；通過(guò)向管理者設(shè)定權(quán)限，可監(jiān)聽(tīng)座席人員的通話（靜音監(jiān)聽(tīng)功能）。

·實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動(dòng)應(yīng)答（IVR）功能

　　CTstage提供了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具“CTstage builder”，可以不用編寫程序而設(shè)置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項(xiàng)將其引導(dǎo)到恰當(dāng)?shù)淖�席人員處，以及認(rèn)證顧客號(hào)碼與密碼；還可以從同一個(gè)語(yǔ)音流程中，設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、轉(zhuǎn)送座席人員以及轉(zhuǎn)送外部。在語(yǔ)音應(yīng)答時(shí)，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語(yǔ)音文件。而自動(dòng)傳真應(yīng)答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號(hào)碼發(fā)送服務(wù)內(nèi)容。

·座席人員對(duì)ACD功能的有效運(yùn)用

　　通過(guò)均等接聽(tīng)功能、智能路由功能（對(duì)應(yīng)于座席人員的技能和所在小組控制接聽(tīng)的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時(shí)，一個(gè)座席人員可以同時(shí)加入多個(gè)組中，可以有效的使用座席人員.

·基于Web平臺(tái)的呼叫中心管理功能

　　CTstage提供了利用Web平臺(tái)的管理工具，可以從客戶端可以輕松設(shè)定、變更呼叫中心的主要功能，無(wú)須讓專家來(lái)設(shè)定，實(shí)現(xiàn)了輕松地維護(hù)及創(chuàng)造用戶個(gè)性化環(huán)境。能夠設(shè)定的項(xiàng)目如下：線路信息的設(shè)置、外線指定，電話號(hào)碼設(shè)定，ACD設(shè)定，座席人員登錄，超時(shí)處理等。

　　CTstage為管理者檢查運(yùn)行時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況提供了監(jiān)視畫面。運(yùn)轉(zhuǎn)情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個(gè)畫面上顯示。能夠確認(rèn)所表示的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如當(dāng)天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時(shí)間段的來(lái)電數(shù)、應(yīng)答數(shù)、暫停以及對(duì)放棄呼叫的實(shí)時(shí)處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對(duì)座席人員的監(jiān)聽(tīng)（靜音監(jiān)聽(tīng)）功能、通話中斷、通話錄音和強(qiáng)制退出功能；同時(shí)，管理者可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。

·報(bào)告功能

　　CTstage的報(bào)告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來(lái)電記錄這４個(gè)角度繪制報(bào)告。各報(bào)告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。

　　中國(guó)的發(fā)展眩人眼目。現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，提高服務(wù)水平和一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷開始了。今后要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生，企業(yè)必須開展這種服務(wù)。

　　對(duì)日本企業(yè)來(lái)說(shuō)，已從在中國(guó)制造到日本銷售的時(shí)代，提升到在中國(guó)制造在中國(guó)銷售的時(shí)代。今后應(yīng)當(dāng)向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價(jià)值的方向前進(jìn)：使用它如何不斷提高顧客的滿意度、創(chuàng)造新的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

　　CTstage自沖電氣公司1996年推出以來(lái)，成為UnPBX型呼叫中心的事實(shí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。自從有了CTstage，高性能、低價(jià)格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)能夠建立了，而不再是歷來(lái)的以PBX為基礎(chǔ)的呼叫中心。

　　IP技術(shù)是時(shí)代潮流，開放的UnPBX系統(tǒng)須在考慮應(yīng)對(duì)IP化的最佳選擇。沖電氣公司在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上，計(jì)劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過(guò)軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶成功地實(shí)現(xiàn)大型呼叫中心功能。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯