一、整體方案描述
　　北京吉亞通信工程有限公司可以為企業(yè)提供一個基于IP技術(shù)的，純軟件的分布式呼叫中心解決方案，即在公司中心建立一個虛擬的呼叫中心平臺，而在各分支機構(gòu)建立分布式呼叫中心，各區(qū)中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺相連,從而實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總中心，各分中心僅需要IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦。
　　系統(tǒng)的運營模式是分布式服務(wù)、集中式管理，這不僅可以使客戶服務(wù)更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服經(jīng)理可以對各分中心的客服質(zhì)量、效率、效果進(jìn)行全面的監(jiān)控和管理，這樣客戶服務(wù)部門最關(guān)心的三個問題：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)管理都得以很好地解決。
二、系統(tǒng)拓?fù)鋱D

說明：
·ACD：自動呼叫分配服務(wù)器，負(fù)責(zé)管理呼叫、排隊等候等功能
·呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心，在全國其他多個地點設(shè)有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點，其中中心將完成對全國各地座席資源的統(tǒng)一分配，呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護(hù)與管理。系統(tǒng)可以在多個地點設(shè)有人工座席和與電信公網(wǎng)的接入點，呼叫經(jīng)內(nèi)部IP 網(wǎng)絡(luò)由設(shè)在中心的ACD服務(wù)器統(tǒng)一分配，根據(jù)情況分配給各個分部的座席處理。
·外地呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，有ACD系統(tǒng)尋找最合適的座席進(jìn)行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段（如從分部接入點進(jìn)入系統(tǒng)的呼叫由分部本地座席處理時），則系統(tǒng)語音通道直接在本地建立，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過在中心的中心控制平臺，系統(tǒng)管理人員可完成對全系統(tǒng)座席資源的配置，技能、權(quán)限、密碼的管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊、等候情況、座席上班情況（如上班人數(shù)、 忙/閑狀況等），可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊列的統(tǒng)計分析報表。
三、系統(tǒng)特點
·分布接入，分布座席，集中管理
·"零成本"的遠(yuǎn)程座席和虛擬呼叫中心
·座席易于擴展
·多媒體接入
·建設(shè)周期短
·維護(hù)方便
·性能穩(wěn)定、可靠
·集中式、透明化管理

通過錄音系統(tǒng)可實時地對每一位客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽和考評。

四：功能
·PSTN呼入
注：分部座席可包含中心座席的所有功能。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯