隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務中廣泛推廣。呼叫中心是政府為那些不具備上網條件的市民提供一種方便快捷的電子政府服務，可實現24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進程和結果，可就關注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通, 增進信任，提高政府服務的滿意度，提升政府形象。
　　區(qū)縣政府職能部門呼叫中心的開通，將進一步完善政府工作信息化服務體系，通過公眾電話網把區(qū)內家家戶戶與政府聯系到一起，大范圍拓展電子政府應用，使幾乎100%的市民都能隨時隨地享受政府方便快捷的服務。
　　我公司推出的政府呼叫中心方案充分考慮政府管理和服務的職能，即保證了系統的成熟性、開放性，又可大大節(jié)約投資。
　　本方案是基于交換機的小型呼叫中心解決方案。
　　系統服務方式支持電話呼入語音自動應答、電話呼入人工座席應答、電話自動語音呼出、電話人工語音呼出、傳真收發(fā)。業(yè)務支持方式支持客戶信息管理，咨詢信息管理，投訴處理，業(yè)務查詢，接待與聯系記錄管理等。
　　業(yè)務功能提供基本系統功能，如屏幕自動彈出，軟電話, 呼叫管理, 報表管理等功能，還針對政府管理和服務職能提供如下業(yè)務功能：
　　咨詢功能：國家法律查詢,政策法規(guī)查詢,規(guī)章制度查詢,辦事指南查詢,業(yè)務流程查詢,便民電話查詢,部門分布查詢,行業(yè)信息發(fā)布,常見問題咨詢,招商引資活動咨詢
　　業(yè)務處理：行政審批受理,審批進度查詢,傳真發(fā)送接收,郵件發(fā)送接收
　　投訴處理：接受意見建議和投訴,并跟蹤和回復
　　統一消息管理：統一處理語音/傳真/郵件/頁面請求
　　CRM客戶管理：群眾基本信息管理/群眾聯系記錄/日歷管理/群眾分析
　　呼出服務系統：項目管理/調查問卷設計/樣本管理/外撥調查/結果分析

北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯