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　　交互式應(yīng)答系統(tǒng)，分語(yǔ)音、傳真兩方面，即自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)傳真收發(fā)（IFR）

注：事先定義座席轉(zhuǎn)接鍵"*"；定義操作幫助鍵"#"。

二、 自動(dòng)語(yǔ)音收理服務(wù)流程

三、 人工智能應(yīng)答服務(wù)

四、 IVR轉(zhuǎn)人工服務(wù)

　　客戶在IVR系統(tǒng)中通過按鍵請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，如圖箭頭1，IVR接收請(qǐng)求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接請(qǐng)求到CTI服務(wù)器，如圖箭頭2，CTI服務(wù)器查看Agent工作情況，如果所有話務(wù)員均忙，CTI服務(wù)器指派到某一Agent的排隊(duì)隊(duì)列中，并返回信息給IVR，IVR保持客戶電話，同時(shí)語(yǔ)音提示"話務(wù)員正忙，請(qǐng)稍等…"；如果有空閑話務(wù)員(Agent1)，CTI服務(wù)器通過CTI LINK通知PBX轉(zhuǎn)接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉(zhuǎn)接到Agent1的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有IVR的語(yǔ)音線拆線，可以供其他客戶訪問IVR。CTI發(fā)送轉(zhuǎn)接指令到PBX的同時(shí)，CTI服務(wù)器提取客戶相關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、在IVR中所作操作等，發(fā)送到Agent1的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)如圖箭頭5，Agent1在聽到電話振鈴的同時(shí)，可以看到客戶基本信息。在選擇"接聽"以后，即可建立通話。

人工轉(zhuǎn)IVR流程圖I

　　典型的客戶電話從人工服務(wù)轉(zhuǎn)接IVR的物理流程如下：

第三節(jié) 傳真收發(fā)系統(tǒng)

　　客戶要求的FAX方式一般有兩種：

　　與ACD對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的錄音，有兩種方式，其一是PBX與HXD09通過數(shù)字中繼線相接，形成對(duì)座席的話務(wù)錄音；其二是PBX的用戶線以并線的方式與HXD09模擬中繼板對(duì)接，形成對(duì)座席的話務(wù)錄音，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：

一、 語(yǔ)音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)

二、 在線服務(wù)器功能介紹

2、防塵要求

　　塵埃粒子只能是不導(dǎo)電、非鐵磁性和非腐蝕性的。

3、面層材料要求
　　機(jī)房地面、墻面的面層材料應(yīng)滿足絕緣、抗靜電、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。

4、接地要求
　　一般情況下，該設(shè)備的工作接地、保護(hù)接地、建筑防雷接地是分開設(shè)置的，但工程中有困難時(shí)也可用聯(lián)合接地。要求的接地電阻值應(yīng)小于10歐姆。

第二節(jié) 軟件系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境要求：

1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求：
　　必須滿足以太網(wǎng)、TCP/IP協(xié)議。強(qiáng)烈建議CTI服務(wù)器和HXD09智能可編程語(yǔ)音平臺(tái)組成一個(gè)獨(dú)立的局域網(wǎng)，與外部應(yīng)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)隔開。對(duì)于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上的頻繁錄放音）應(yīng)該組建100M交換式以太網(wǎng)。

2、IVR服務(wù)器的要求：
　　硬件：Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤、快速以太網(wǎng)卡
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
　　此外，語(yǔ)音文件所在的磁盤分區(qū)必須以每單元不大于32768字節(jié)的模式進(jìn)行格式化。建議存放在NTFS格式的磁盤分區(qū)中，并以每單元512或1024字節(jié)格式化。對(duì)于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上頻繁錄放音）建議配置高速SCSI硬盤、100M以上以太網(wǎng)卡、交換式集線器。硬盤容量應(yīng)比照應(yīng)用系統(tǒng)需保存的語(yǔ)音、傳真數(shù)據(jù)的極限。每秒語(yǔ)音數(shù)據(jù)占4K字節(jié)硬盤，傳真數(shù)據(jù)因傳真內(nèi)圖像的復(fù)雜度而異。CTI服務(wù)器運(yùn)行需要占用較大的內(nèi)存資源，大體上每增加一塊DTV板就需多占用10M內(nèi)存。建議3塊DTV板以上配128M內(nèi)存，7塊DTV板以上配192M內(nèi)存。

3、IFR服務(wù)器的要求：

　　硬件：Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤、快速以太網(wǎng)卡
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

4、錄音系統(tǒng)的要求
　　硬件：服務(wù)器--Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤
　　快速以太網(wǎng)卡
　　磁盤陣列或刻錄機(jī)
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

5、流程生成器的要求：
　　硬件：Pentium 233MMX、64M內(nèi)存以上
　　軟件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000數(shù)據(jù)庫(kù)訪問支持

恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯