一 建設(shè)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
　　目前海關(guān)客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)，受到很多方面的投訴，同時這將帶來以下問題難以解決：
　　（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　　而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對海關(guān)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關(guān)營運(yùn)成本。
　　在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是海關(guān)改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具。
二 海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求
　　據(jù)深圳博宇科技的了解，海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
　　支持的人工座席數(shù)量為4個以上，支持人工座席的擴(kuò)展，用戶可以通過插接坐席板卡和CTI中間件的擴(kuò)展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等），一期工程所支持的通訊方式為電話和手機(jī)。
　　中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線，今后的系統(tǒng)擴(kuò)容可采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字中繼E1線路。
　　支持不少于30路電話同時呼入，一期工程為支持不少于8路電話同時呼入。
　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務(wù)人員手機(jī)；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。
　　具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務(wù)的危害。
　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　海關(guān)多媒體呼叫中心中心主要是解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，三日后或在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
　　主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
　　海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
三 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外海關(guān)多媒體呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究海關(guān)多媒體呼叫中心實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供海關(guān)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，海關(guān)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、海關(guān)辦事指南/關(guān)務(wù)公開、投訴舉報、主動呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。
　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　業(yè)務(wù)方面，一期工程主要解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
　　海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺。通過語音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，主要通過IVR方式實(shí)現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)。
　　海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項(xiàng)，但是不具體實(shí)現(xiàn)。

　　基于計算機(jī)語音板卡的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
總體結(jié)構(gòu)圖解釋：
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程組成模塊邏輯圖：

　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程主要業(yè)務(wù)功能：

　　二期工程：擴(kuò)容，擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)方式，完善業(yè)務(wù)功能
三期工程：增值擴(kuò)展業(yè)務(wù)
三期工程可以實(shí)現(xiàn)：
三 博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色

·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
四 博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托海關(guān)緝私相關(guān)的MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過自動語音服務(wù)或人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
　　IVR導(dǎo)航功能中的語音菜單提供普通話等語種；文本合成為語音支持普通話。
　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個海關(guān)相聯(lián)系，與海關(guān)管理、服務(wù)結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：

　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1海關(guān)緝私案件信息查詢
海關(guān)信息查詢的流程如下圖所示：
4.2海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢
　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向海關(guān)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了海關(guān)內(nèi)部的工作人員，使他們在工作當(dāng)中可以得到來自海關(guān)的幫助。
4.3海關(guān)辦事指南服務(wù)
　　同時系統(tǒng)提供客戶檔案信息錄入與管理功能，包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。
4.4用戶投訴舉報受理
A 當(dāng)客戶對相關(guān)服務(wù)人員有意見時，可通過人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
主要內(nèi)容包括如下：
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：

4.5主動呼出服務(wù)
　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門拜訪等。
　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關(guān)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供宣傳海關(guān)緝私政策法規(guī)、海關(guān)緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關(guān)務(wù)公開信息等服務(wù)。
　　用戶滿意度調(diào)查：了解用戶的評價，了解用戶對服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，幫助客戶解決服務(wù)中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；海關(guān)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
　　提醒功能：在所設(shè)置的時間段內(nèi)，自動撥打客戶的電話或手機(jī)，以通知其海關(guān)緝私案件處理結(jié)果。
　　新服務(wù)推介。海關(guān)呼叫中心可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時將海關(guān)的新服務(wù)信息推介給客戶，同時達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
4.6其他增值服務(wù)
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
五 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
　　考慮到目前海關(guān)的呼叫中心話務(wù)呼叫量，座席數(shù)(在30個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機(jī)作為語音接入設(shè)備，從而減少海關(guān)的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
　　深圳博宇科技海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心臺，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的通訊方式。
　　系統(tǒng)支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進(jìn)、三匯等主流語音板卡。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
　　本多媒體呼叫中心的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的高工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
如下圖所示。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯