目錄
一、 前言
1.1 背景
　　服裝鞋帽類型的企業(yè)經(jīng)常性的組織、承辦一些大型的社會(huì)活動(dòng)和營(yíng)銷活動(dòng)，讓集團(tuán)公司的下屬公司、經(jīng)銷商、客戶能夠及時(shí)了解活動(dòng)內(nèi)容，盡早進(jìn)行一些針對(duì)性的反映和部署，不但可以使活動(dòng)的社會(huì)效益更加明顯，并且能購(gòu)更好的轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在這種情況下，呼叫中心的必要性和優(yōu)越性就更加明顯了。
　　綜合以上幾點(diǎn)，聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，提出了針對(duì)服裝鞋帽行業(yè)客服中心的解決方案。
1.2 系統(tǒng)概述
　　針對(duì)上述幾點(diǎn)，上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的推出了IP呼叫中心平臺(tái)XIPCC，其特性主要有：
　　總之，XIPCC利用當(dāng)今世界最新的IP語(yǔ)音技術(shù)和VoiceXML語(yǔ)音互聯(lián)技術(shù)，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺(tái)，是當(dāng)今CTI技術(shù)的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團(tuán)公司已經(jīng)有成功案例，得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，得到恒源祥的工作人員的高度評(píng)價(jià)。
　　《恒源祥（集團(tuán)）有限公司呼叫中心》采用聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的《XIPCC呼叫中心系統(tǒng)》平臺(tái)，主要由NBX IP交換機(jī)、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（共用CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）、全程錄音系統(tǒng)和PC終端座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括：信息查詢、客戶咨詢、調(diào)查反饋、產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、投訴、舉報(bào)、產(chǎn)品和活動(dòng)的發(fā)布以及客戶關(guān)懷等功能。
　　呼叫中心系統(tǒng)主要與恒源祥（集團(tuán)）有限公司CRM系統(tǒng)相連，同時(shí)需要同辦公自動(dòng)化等內(nèi)部系統(tǒng)互聯(lián)，可以為客戶提供全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、郵件發(fā)送、傳真收發(fā)、手機(jī)短消息發(fā)送、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，客戶感受高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、短信、郵件等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢(shì)
　　Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及深刻認(rèn)識(shí)，我們一直在為用戶提供具有強(qiáng)大功能的CTI解決方案。
　　Voicesoft專注于CTI領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)出各種基于VoiceXML的語(yǔ)音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語(yǔ)音互聯(lián)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由全球600多家大型企業(yè)組成的標(biāo)準(zhǔn)組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國(guó)最早推出基于VoiceXML的語(yǔ)音平臺(tái)《VoiceServer 3.1》，在中國(guó)第一家提供基于VoiceXML的開(kāi)放式可編程呼叫中心平臺(tái)《XIPCC 3.2》。針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商和各類企業(yè)精心定制有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開(kāi)放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對(duì)每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶可以在我們的系統(tǒng)上進(jìn)行2次開(kāi)發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
　　成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎(chǔ)。
1.4 項(xiàng)目術(shù)語(yǔ)
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
　　服裝／鞋帽客服中心的總體目標(biāo)是：
·采用IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)；
三、 系統(tǒng)功能
　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如NBX、IVR、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開(kāi)發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)功能
3.1.1 被動(dòng)服務(wù)
·客戶投訴：客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴。系統(tǒng)將通過(guò)IVR采用錄音方式受理投訴，投訴內(nèi)容以錄音的方式分類存放。或以人工座席輔助受理，投訴記錄輸入電腦，以文本的方式分類存放。信息通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連，進(jìn)行投訴處理。處理結(jié)果返回呼叫中心，人工座席可以根據(jù)用戶要求以及呼叫中心記錄下的用戶信息反饋給用戶。
·產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)：人工座席根據(jù)客戶需求（所在地區(qū)、省、市和所需產(chǎn)品），在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢符合條件的產(chǎn)品和銷售點(diǎn)信息提供給客戶，方便用戶就近購(gòu)買所需產(chǎn)品。
·客戶查詢：IVR和Agent都可以為客戶提供客戶服務(wù)進(jìn)程查詢；等條件成熟時(shí)可將防偽系統(tǒng)查詢加入到呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)需要提供相應(yīng)數(shù)據(jù)接口，本期工程不介入。
·舉報(bào)受理：客戶關(guān)于產(chǎn)品打假舉報(bào)等的受理以IVR錄音為主，通過(guò)用戶之前的選項(xiàng)進(jìn)行分類，保存在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。同時(shí)，還可以輔助以人工座席受理業(yè)務(wù)，形成文本文件。信息通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連。
·調(diào)查反饋：客戶對(duì)公司的調(diào)查、活動(dòng)、產(chǎn)品等提出的建議或意見(jiàn)，通過(guò)人工座席或短信平臺(tái)受理，反饋信息形成數(shù)據(jù)庫(kù)，與企業(yè)的OA或CRM系統(tǒng)相連接。
3.1.2 主動(dòng)服務(wù)
3.2 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 班長(zhǎng)席
3.3 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
　　提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
　　提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
3.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 無(wú)縫連接
4.2 開(kāi)放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程

　　通過(guò)上圖可以看出，二次開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語(yǔ)言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
　　VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書(shū)寫(xiě)VoiceXML格式的文件，對(duì)于需要從數(shù)據(jù)庫(kù)和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪問(wèn)外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)

　　從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無(wú)論是利用原有系統(tǒng)還是新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫(xiě)新的JSP，ASP等可訪問(wèn)后臺(tái)業(yè)務(wù)的Web頁(yè)面，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。
4.3 應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
4.4 多層結(jié)構(gòu)
4.5 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介

5.1 交換機(jī)(NBX)
　　屢獲殊榮的 3Com NBX 100 通信系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)站點(diǎn)最多只有 150 個(gè)電話用戶的公司特別經(jīng)濟(jì)合理。它每個(gè)站點(diǎn)提供 200 個(gè)設(shè)備/100 條 PSTN 線路的容量，能夠提高員工工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)，降低成本。它能在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) (LAN 和 WAN)上可靠地運(yùn)行，提供穩(wěn)健的呼叫處理特性集和廣泛的應(yīng)用程序套件。與其它電話系統(tǒng)不同，它能滿足企業(yè)對(duì)開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)、廣泛應(yīng)用程序、24x7 可用性、簡(jiǎn)單的管理及投資保障的需求。
·實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統(tǒng)獨(dú)立于 NOS、PC 和服務(wù)器運(yùn)行，可確保高度的系統(tǒng)可用性
5.2 IVR服務(wù)器
　　本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.2系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音服務(wù)器, 實(shí)質(zhì)內(nèi)容是語(yǔ)音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語(yǔ)言，播放VoiceXML所表達(dá)的內(nèi)容，通過(guò)電話同用戶進(jìn)行交互，既可以輸出語(yǔ)音，也可以接受用戶通過(guò)電話輸入的內(nèi)容；所有的語(yǔ)音應(yīng)用流程以VoiceXML腳本語(yǔ)言形式編寫(xiě)，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過(guò)ASP或其他語(yǔ)言動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語(yǔ)言環(huán)境訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應(yīng)用服務(wù)器上，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫(xiě)HTML腳本一樣編寫(xiě)VoiceXML流程, 省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細(xì)資料參照對(duì)應(yīng)VoiceServer系統(tǒng)簡(jiǎn)介和白皮書(shū)）：
·平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音流程控制語(yǔ)言。　　VoiceXML語(yǔ)言提供簡(jiǎn)單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象接口訪問(wèn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語(yǔ)音平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
5.3 應(yīng)用服務(wù)器
　　應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對(duì)象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的組件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。
　　呼叫中心同企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過(guò)該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.4 傳真服務(wù)器
5.5 人工座席
　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
5.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng)
　　它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
　　對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
　　XIPCC Management 3.0可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
　　業(yè)務(wù)管理臺(tái)是針對(duì)企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析、報(bào)表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯