。。最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開“感動營業(yè)”的具體行動，深入地了解用戶的心理，并努力打動上帝的心，成為贏得顧客打敗競爭對手的制勝法寶。瑞士企業(yè)無微不至的細(xì)節(jié)化關(guān)懷文明也令國人瞠目結(jié)舌而感動不已。美國通用電氣CEO杰克.韋爾奇將以服務(wù)體驗為中心的戰(zhàn)略列為企業(yè)四大成長戰(zhàn)略之一，強調(diào)“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念。“臨淵羨魚，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動營業(yè)”值得我們國內(nèi)企業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營所要努力的方向，做到與時俱進的可持續(xù)發(fā)展。

。。案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對公司有更大的忠誠度與喜愛，舉辦了“孩子繪畫成就比賽”，收到來自日本各地1萬多份的比賽作品。結(jié)果以1/2超額得獎的高比例，讓快樂獲獎的人更為普及。但重點并不只于此，該公司還專門將得獎禮物快遞到5，000多位小孩的家里。這些禮物拆開來看，包括有一封該公司社長的親筆簽名（不是用印的），恭喜得獎的鼓勵與肯定該小孩成就的信函，還有一張印制精致的獎狀，以及5,000日元的圖書禮券，鼓勵小孩子以后多買書來充實自己。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無不為之動容。幾天后，媽媽又接到該公司附近連鎖店店長親自打來的恭喜與問候的電話，真令人感動。過了二周，得獎在前500名內(nèi)的小孩子跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎典禮，并舉行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報的頭版廣告上，每個小孩及母親都有榮幸之感。

。。案例二：世界頭號家裝中心――家居倉儲（Home Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對目標(biāo)顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門診并由專業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門、免費設(shè)計和裝飾咨詢，租借卡車和工具，并設(shè)立看臺為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。另一方面，希望讓顧客完全滿意，真心服務(wù)好每一位顧客，讓他們回頭。在這里，培養(yǎng)顧客比銷售額重要得多，管理層教育員工要為顧客省錢，而不是榨取顧客的錢財。于是有的員工舍棄了200美元的銷售額，而教會顧客如何花1.5美元修好水龍頭。讓顧客最大滿意是家居倉儲的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會不惜一切代價來滿足顧客。曾有顧客在家倉儲店抱怨另一家的服務(wù)，一個經(jīng)理聽到后，就把他想買的商品打了一個很大的折扣賣給他，以示公司對他的歉意。公司還設(shè)有無障礙退換貨制度，顧客如果對所買的貨物不滿意或用不著，都可以退回來，商店退回全款，不會問任何問題。當(dāng)然，可能會有一些不誠實的顧客乘機占便宜，但他們只是很少的一部分，公司不會因為這一小部分人而懲罰大部分誠實的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。而且，“那些不誠實的顧客也會信心十足地來買東西，即使他回去告訴他人，我們每個人有多傻，這也很好，因為現(xiàn)在每個人都來我們這兒買東西和占我們的便宜來了。”在家居倉儲曾經(jīng)發(fā)生這樣的故事：顧客要求退掉一套輪胎，而公司從沒有賣過輪胎。但公司的一位分部總裁走到收款機旁，二話不說就把顧客聲稱的金額一分不少地“退”給他，隨后把這個輪胎掛在服務(wù)臺上方，好讓每個人都記住：顧客永遠(yuǎn)是對的。

。。案例三：沃爾瑪公司成功的因素可能很多，其中有一條很引人注目。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙，因為如果只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。策劃者可謂費盡心思、用心良苦。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”建設(shè)。最重要的是，“為顧客節(jié)省每一分錢”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。其創(chuàng)始人莎姆.沃爾頓認(rèn)為，要想讓利于消費者，我們的日子必須節(jié)儉，因為我們多花了錢，最終都是從消費者身上一分分的摳回來，雙贏的沃爾瑪和它的忠實顧客一道，將他們共同的競爭對手――百貨商店淘汰出局了。不難設(shè)想，即便沃爾瑪從顧客身上賺的是微利，雙方共生共長在“可持續(xù)賺錢”的新型“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”里，沃爾瑪就上了可持續(xù)增長的高速軌道。即使沃爾瑪一分錢也不賺，但是當(dāng)它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競爭對手中“搶”過來后，這個本來不賺大錢的沃爾瑪?shù)筋^來想不賺大錢都不成。這就是商業(yè)文明的奇跡。

。。案例四：顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請。”于先生很疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了。”于剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級。服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于聽了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”。于激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

。。許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，以“開源節(jié)流”，達到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細(xì)心、稱心、誠心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無微不至的多元化、人性化和個性化的“六星級”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗的價值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩。現(xiàn)在顧客關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的顧客關(guān)系管理體系，但真正做到讓顧客“心跳”、開展顧客感動營業(yè)的卻并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處于“初級階段”。有的喜歡“閉門造車”，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，即使市場調(diào)研也只是蜻蜓點水，不去深入地了解用戶之所需，沒去摸透顧客的心理，而盲目地生產(chǎn)經(jīng)營。有的僅僅是浮于表面地上馬一套軟件系統(tǒng)，加上“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，在“軟件”上、在內(nèi)心深處，沒有思考如何去貫徹執(zhí)行，沒有真正“發(fā)動引擎”使心往顧客想，使顧客受益匪淺，因而難見實效。顧客感動營業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗理念和服務(wù)體驗體系。因此，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺――感動，提高企業(yè)的免疫力和戰(zhàn)斗力，有利于實現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收，是一種企業(yè)的凝聚力和親和力，是一種經(jīng)營向心力，是一種企業(yè)文化力和品牌力，是一種商業(yè)穿透力和競爭力，是一種掀起“心”經(jīng)濟蓋頭的源動力和“核”動力，也是一種代表更廣大顧客和企業(yè)利益的服務(wù)力和促銷力。從這個意義上說，其同時也轉(zhuǎn)換成了一種與時俱進的生產(chǎn)力。

摘自阿里巴巴以商會友