然而，這些收益并不是呼叫中心一開(kāi)通就呈現(xiàn)出來(lái)的。2003年4月以前，不少撥過(guò)松下（中國(guó)）800客戶服務(wù)電話的人都有這樣的感覺(jué)——電話不容易撥通，當(dāng)時(shí)電話接通率基本低于80%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)甚至下滑到30%多。而且，即使電話撥通了，也不一定能得到滿意的答案。因?yàn)槟菚r(shí)有限的坐席代表們沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)分類，每個(gè)人都必須面對(duì)不同種類的產(chǎn)品，很難做到面面俱到。那一段時(shí)期，松下（中國(guó)）的800由售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)管理，是一條名副其實(shí)的售后服務(wù)熱線。

　　為了改變這種局面，今年4月，松下的CRM推進(jìn)部從IT部門剝離出來(lái)，專門針對(duì)CRM項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)和管理，其中包括呼叫中心的營(yíng)運(yùn)管理。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)，就是要讓呼叫中心不僅提供售后支持，還提供售前咨詢，讓呼叫中心變成全方位客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　這個(gè)部門成立后做的第一件事，就是根據(jù)實(shí)際需要和對(duì)以后的預(yù)測(cè)來(lái)擴(kuò)充坐席。松下呼叫中心坐席開(kāi)始的時(shí)候時(shí)只有5個(gè)，到目前為止已經(jīng)擴(kuò)充為38個(gè)。一個(gè)坐席代表平均每天工作12小時(shí)，接電話60個(gè)左右，那么按照當(dāng)時(shí)大概一天2000多個(gè)電話量來(lái)計(jì)算，再加上其他影響因素，平均每天38個(gè)坐席就這樣定出來(lái)了。松下呼叫中心服務(wù)從早上8:00一直延續(xù)到晚上8:30，其間早上9:00-10:00，下午2:00-3:00是每天的兩個(gè)高峰，坐席量要保證在38個(gè)以上，甚至45個(gè)左右，而其他時(shí)間則可以低于38個(gè)。同時(shí)，如果碰上新品發(fā)布、平面廣告的播出等，相關(guān)的電話也會(huì)增多。按照呼叫中心的這些運(yùn)作特點(diǎn)，他們制定了一套工作安排流程，比如，把一班工作時(shí)間分為12小時(shí)、8小時(shí)、6小時(shí)不等。排班人員可以參考?xì)v史電話記錄數(shù)據(jù)，依據(jù)最近的市場(chǎng)活動(dòng)，把坐席代表的工作時(shí)間交叉排開(kāi)，保證高峰時(shí)有足夠多的人，低谷時(shí)也不要讓過(guò)多的人空耗著。而且，為了更專業(yè)地回答客戶問(wèn)題，呼叫中心要求坐席代表沿專業(yè)拓展，對(duì)坐席代表按照所屬組類進(jìn)行了針對(duì)性專業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)然，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的“老”員工被安排在投訴組，他們具有較多綜合知識(shí)，有辦法平息客戶的不滿情緒、處理棘手問(wèn)題。

　　充足的人手可以提高接聽(tīng)率，但是涉及問(wèn)題回答質(zhì)量的客戶滿意度僅通過(guò)專業(yè)化分組和培訓(xùn)是不能充分保證的。為了提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，他們?cè)诔绦蛟O(shè)計(jì)的時(shí)候就考慮到了系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)的功能。他們把疑難問(wèn)題或技術(shù)含量比較高的問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案總結(jié)歸納后放在系統(tǒng)的解決方案內(nèi)。這樣，再遇到這類問(wèn)題，坐席代表就可以直接到系統(tǒng)中去查找對(duì)應(yīng)的解決方案。另外，如果坐席代表在工作中首次碰到不確定問(wèn)題，而系統(tǒng)中也沒(méi)有提供標(biāo)準(zhǔn)答案，那么系統(tǒng)可以把問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)到后臺(tái)的技術(shù)支持部門，由技術(shù)工程師負(fù)責(zé)利用各種資源給出答案。不過(guò)，“這一套沒(méi)有技術(shù)缺陷的自學(xué)習(xí)流程，執(zhí)行起來(lái)卻不那么容易。” 陳文凱說(shuō)。因?yàn)榧夹g(shù)工程師還有很多其他工作要做，而解答這些問(wèn)題，往往查閱資料一項(xiàng)就要花費(fèi)很多時(shí)間和精力。這也是一般企業(yè)這個(gè)環(huán)節(jié)做得都不理想的原因。不過(guò)，陳文凱對(duì)自己的這套工作比較滿意，至少目前松下電器包括日本在內(nèi)的其他公司目前還沒(méi)有這種流程來(lái)處理疑難問(wèn)題。

　　松下其他公司對(duì)他們“望洋興嘆”的何止這一處。松下（中國(guó)）來(lái)自家電、移動(dòng)設(shè)備、辦公設(shè)備等多種渠道的電話客戶信息，最后可以全部被集中到中心數(shù)據(jù)庫(kù)中。如果是曾經(jīng)打過(guò)電話的客戶，并且還是使用這個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，都能被立刻識(shí)別，當(dāng)客戶撥通電話就能聽(tīng)到“XX先生，您好”時(shí)，即使他有一肚子怨氣，也不好意思馬上發(fā)作了。但是，在松下其他公司，曾經(jīng)因?yàn)樽稍儽�箱打過(guò)800的客戶，當(dāng)再打手機(jī)投訴電話時(shí)，個(gè)人信息會(huì)被坐席代表從頭到尾再問(wèn)一遍，讓本來(lái)就煩的客戶更加不愉快。

　　松下（中國(guó)）的呼叫中心對(duì)投訴客戶特別關(guān)照，所有的客戶投訴信息要記錄清楚，然后轉(zhuǎn)到內(nèi)部網(wǎng)上，同時(shí)發(fā)給相關(guān)人員。系統(tǒng)對(duì)投訴信息保持跟蹤，如果24小時(shí)之內(nèi)，客戶沒(méi)有得到答復(fù)或者答復(fù)不滿意，那么這個(gè)投訴就要通過(guò)坐席代表升到責(zé)任人的上級(jí)處，要是問(wèn)題沒(méi)有解決，再向上升級(jí)。顯然這套鐵面無(wú)私的流程很難讓松下自己人來(lái)執(zhí)行。不少企業(yè)負(fù)責(zé)呼叫中心的人對(duì)這一點(diǎn)心知肚明，有多少“丑事”曾經(jīng)在他們的手上銷匿，因?yàn)樗麄儾桓业米锿�事。松下（中�?guó)）的呼叫中心外包給香港電訊盈科（PCCW），坐席代表都隸屬于PCCW。外包的初衷是考慮行業(yè)分工和專業(yè)化。然而，后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，讓這些“局外人”來(lái)執(zhí)行松下（中國(guó)）制定的這套流程，他們可以做到不折不扣，真可謂“歪打正著”。

　　當(dāng)呼叫中心的客戶滿意度得到保證后，松下（中國(guó)）開(kāi)始思考下一步，即如何通過(guò)呼叫中心這個(gè)界面推廣更多的產(chǎn)品。也許不久以后，人們撥打松下（中國(guó)）800時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)多了顧問(wèn)式售前咨詢服務(wù)。在這里，坐席代表回答客戶問(wèn)題時(shí)，不再是被動(dòng)式的：“微波爐是幾升？”“3升”、“夠多少人用”“兩口人用”；而是主動(dòng)式的：“微波爐是幾升？”“3升，您買微波爐做什么用？”“結(jié)婚”“松下正在推出微波爐促銷活動(dòng)，您買微波爐可以獲贈(zèng)電飯煲。一個(gè)3升的微波爐再加上一個(gè)3升的電飯煲非常適合一家兩口人用。另外，松下還有一款新產(chǎn)品非常適合新婚家庭……”隨著坐席與客戶“拉家常”，松下的產(chǎn)品開(kāi)始一一呈現(xiàn)在客戶面前。

　　截止到9月底，松下（中國(guó)）呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息已經(jīng)接近100萬(wàn)條，而且這個(gè)數(shù)字還在以每天約1600條的速度增加。如果能夠針對(duì)這一群客戶進(jìn)行更好的產(chǎn)品推廣，那么松下（中國(guó)）2005年的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起來(lái)難度也許會(huì)大大降低

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