邁可行MPS2000呼叫中心，集電話接入、IP接入、專業(yè)呼叫處理、智能排隊(duì)、語音信箱、專家會(huì)診于一體 ，支持電話座席模塊（MAP2000業(yè)務(wù)接入平臺(tái)）和IP座席模塊，外置數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器等，具有高性能、高可靠、可靈活擴(kuò)展等特點(diǎn)。

系統(tǒng)組成：
　　排隊(duì)機(jī)--是Call Center的核心，由MPS2000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)與MAP2000業(yè)務(wù)接入平臺(tái)組成。

　　MPS2000具有智能排隊(duì)、語音導(dǎo)航、語音交互應(yīng)答、專業(yè)呼叫處理、多方通話等功能及各種中繼接口信令；

　　MAP2000業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，通過V5.2與MPS2000業(yè)務(wù)交換平臺(tái)相連接，再通過用戶線連接坐席電話。

　　座席--按業(yè)務(wù)權(quán)限范圍可分為：業(yè)務(wù)座席代表、班長座席、質(zhì)檢座席。

　　業(yè)務(wù)代表座席具有電話接聽、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、外撥、保持、暫時(shí)離席、內(nèi)部呼叫、播放語音、通話錄音、轉(zhuǎn)接語音、發(fā)送傳真、接受傳真、知識(shí)庫、公布欄、會(huì)議等功能。

　　班長座席具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)系數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；

　　質(zhì)檢座席除了具有普通座席、班長座席的所有功能外，還有以下一些功能：語音編輯、語音加載、中繼監(jiān)控、IVR管理、對(duì)座席考核、監(jiān)聽評(píng)判、超時(shí)示忙、工作報(bào)表等管理和監(jiān)控功能。

　　維護(hù)管理--實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

　　服務(wù)器--FAX服務(wù)器是呼叫中心的組成部分，可為客戶提供傳真信息服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

杭州邁可行公司供稿 CTI論壇編輯