北大青鳥公司自1997年開始，就致力于“政府熱線”、大型“客戶服務(wù)中心”的開發(fā)和研制，積累了大量“政府熱線”的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。一般來說，新開通的“政府熱線”，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后，每天都要接聽100多個(gè)咨詢、投訴或其它業(yè)務(wù)電話，群眾問的問題復(fù)雜而繁瑣。如果能在服務(wù)人員接到電話的同時(shí)，將該群眾咨詢的資料信息同時(shí)放到服務(wù)人員的工作桌面上，將在很大程度上提高的服務(wù)質(zhì)量，提升政府在群眾心目中的形象。同時(shí)，自動(dòng)語音服務(wù)也會(huì)為政府機(jī)關(guān)的服務(wù)效率發(fā)揮重要作用。
　　系統(tǒng)目標(biāo)
　　·提供自動(dòng)信息服務(wù)和人工信息服務(wù)
　　撥入本系統(tǒng)后，群眾可以通過語音菜單選擇咨詢信息，選定后系統(tǒng)自動(dòng)將咨詢信息播報(bào)給客戶。在固定欄目中沒有的咨詢信息，也可以在語音提示的幫助下按鍵選擇人工業(yè)務(wù)咨詢。
　　·進(jìn)行政策宣傳，改善政府形象
　　群眾的電話接通后，服務(wù)人員可以通過簡(jiǎn)單的操作將咨詢資料顯示在桌面上，進(jìn)行政策宣傳或司法解釋，準(zhǔn)確而自然，改善政府在人們心目中的形象。
　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)功能
　　人工信息服務(wù)
　　·自動(dòng)排隊(duì)與分配功能
　　·語音或音樂等待功能
　　·座席之間可將某一呼叫相互轉(zhuǎn)接
　　·坐席間相互求助
　　·座席間電話的搶接
　　·電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接
　　·座席管理
　　·座席錄音
　　·客戶投訴
　　·自動(dòng)通知子系統(tǒng)
　　·座席監(jiān)聽
　　自動(dòng)信息服務(wù)
　　·單位簡(jiǎn)介
　　·政府職能介紹
　　·政務(wù)公開
　　·投訴受理
　　·法律法規(guī)查詢
　　·政府信息發(fā)布
　　·留言功能
　　統(tǒng)計(jì)功能
　　·為了準(zhǔn)確地把握每天每個(gè)座席的工作情況，系統(tǒng)實(shí)時(shí)、自動(dòng)地對(duì)座席的工作狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
　　·實(shí)時(shí)、全自動(dòng)的語音信息訪問狀況統(tǒng)計(jì)。
　　·報(bào)表打印功能
　　其他功能
　　·來電顯示功能
　　·上下班切換
　　·系統(tǒng)管理
　　·語音文件采編制作功能
　　系統(tǒng)流程描述
　　人工信息服務(wù)

　　自動(dòng)信息服務(wù)

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