系統(tǒng)在實施之前，艾思維軟件和開創(chuàng)互聯(lián)成立了項目組，對系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，重新規(guī)劃了公司的銷售和服務(wù)流程。開創(chuàng)互聯(lián)公司的管理制度一直比較完善，特別是開創(chuàng)互聯(lián)高層管理人員一直很重視企業(yè)的信息化建設(shè)，公司還設(shè)有專門的信息管理人員，自己開發(fā)過代理商管理軟件，所以ACV-CRM的推廣工作開展得十分順利。

實施的主要內(nèi)容：

客戶管理	客戶列表、客戶信息、聯(lián)系人信息、客戶接觸過程、文檔資料、客戶訂單、客戶費用、客戶統(tǒng)計、客戶提示
機(jī)會管理	機(jī)會基本信息、關(guān)鍵聯(lián)系人、競爭對手分析、客戶文檔管理、機(jī)會費用、機(jī)會報價
訂單管理	訂單信息、收款計劃、回款記錄、應(yīng)收帳款
費用管理	費用錄入、費用分析（按部門、人員、費用類別、客戶）
知識管理	競爭對手分析、常用問題、文檔資料管理、知識庫管理
服務(wù)管理	客戶投訴、客戶反饋等
決策支持	按客戶、訂單、回款、機(jī)會、費用、產(chǎn)品全面分析
系統(tǒng)管理	權(quán)限管理、人員管理、字典管理、客戶轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品管理

　　客戶基本資料錄入是該系統(tǒng)最基礎(chǔ)的工作，一些銷售人員認(rèn)為"客戶是我的"，要錄入CRM系統(tǒng)，變成"公司的客戶"，觀念上難以接受。不少銷售人員是"能不寫就不寫，非寫不可才寫"，為此，開創(chuàng)互聯(lián)引入了對客戶檔案的全面審核制度，以確保客戶信息的準(zhǔn)確，另外公司建立了客戶關(guān)系管理制度，對不及時填寫客戶信息業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)考核，保證了系統(tǒng)的正常運行。

　　客戶接觸管理是系統(tǒng)實施過程中遇到的阻力最大的問題，業(yè)務(wù)人員覺得最麻煩。可使用一段時間以后，業(yè)務(wù)人員感覺對自己的工作有促進(jìn)，例如系統(tǒng)能自動提醒業(yè)務(wù)拜訪時間，對工作日程的安排更合理了，所以變被動為主動，現(xiàn)在客戶接觸管理是應(yīng)用最好的一部分內(nèi)容。不僅業(yè)務(wù)員從中受益，銷售經(jīng)理也每天看銷售人員的行動歷史，發(fā)現(xiàn)問題，共同去促進(jìn)銷售過程，大大縮短了銷售周期。

　　在知識管理方面，開創(chuàng)互聯(lián)應(yīng)用的十分出色。一是把網(wǎng)絡(luò)推廣方面的知識放在了系統(tǒng)中，大家有時間就上來學(xué)習(xí)，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)水平的提高。二是把銷售經(jīng)驗和技巧形成了知識庫，很好地提升了大家的銷售技能。三是經(jīng)常把銷售通報放在網(wǎng)上，激勵大家互相學(xué)習(xí)。

　　通過三個月的運行，總經(jīng)理周伯虎感覺到CRM已經(jīng)是公司發(fā)展過程中不可缺少的系統(tǒng)，他每天都要看決策支持中的關(guān)于客戶發(fā)展、銷售回款、公司費用等報表。他說："一個快速發(fā)展的公司必須把握住客戶需求，始終以客戶為中心，控制好公司的銷售過程，才能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。開創(chuàng)互聯(lián)以CRM為契機(jī)，管理好公司的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，提升管理水平，促進(jìn)公司大發(fā)展。"

　　正是由于周總的高瞻遠(yuǎn)矚，系統(tǒng)才達(dá)到了初期設(shè)定的目標(biāo)，并且大大超出了周總的預(yù)期。ACV-CRM已成為開創(chuàng)互聯(lián)公司的核心管理系統(tǒng)，在以下幾個方面取得了顯著成效。

• 縮短銷售周期，促進(jìn)簽單成功率


• 更好的了解客戶需求，更準(zhǔn)確把握客戶


• 全面分析市場需求，及時調(diào)整營銷策略


• 業(yè)務(wù)人員的管理更全面，更準(zhǔn)確


• 整合客戶資源，不會輕易流失


• 完善信息共享，提高人員素質(zhì)


• 領(lǐng)導(dǎo)查詢更快捷，統(tǒng)計分析更具體

濟(jì)南艾思維公司供稿 CTI論壇編輯