一系統(tǒng)概述

　　系統(tǒng)中交換及排隊(duì)部分由CTI語音服務(wù)器來完成，具備ACD和IVR的功能，外線中繼采用E1中國一號(hào)信令或2B+D，自動(dòng)呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù)，而且可以同時(shí)處理最多30個(gè)來話；多種語言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時(shí)間播放不同的問候語（如：工作時(shí)間問候語、下班時(shí)間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語），便于聯(lián)絡(luò)；清晰的問候語，始終如一的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。



CallThink的特性分述如下：

系統(tǒng)的先進(jìn)性

　　該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮。

系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。

綜合成本低

　　經(jīng)過對(duì)各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法，以排隊(duì)設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，同時(shí)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，使運(yùn)營管理的成本最低。

系統(tǒng)采用WINDOW NT網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，服務(wù)器雙機(jī)備份，選用了性能穩(wěn)定可靠的雙機(jī)切換軟件，并能做到運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換，從而保證了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。采用RAID5磁盤冗余算法，對(duì)語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份。安全性好，可靠性強(qiáng)。清楚的中文菜單，便于使用者進(jìn)行操作。

對(duì)于人工服務(wù)臺(tái)可以按工號(hào)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人每天、每月的話務(wù)量。

　　系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周 進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

系統(tǒng)采用積木式排隊(duì)機(jī)陣列技術(shù)，采用100Mb/s網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)100個(gè)座席并列工作。支持電話、因特網(wǎng)3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應(yīng)用。

自由坐席

　　每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號(hào)，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

智能撥號(hào)

　　系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動(dòng)撥號(hào)，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。

會(huì)議功能（交換機(jī)功能）

　　業(yè)務(wù)代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)與專家交流；

對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語，對(duì)不同的類型的呼入采用不同的語音。

強(qiáng)大的Call Back功能

　　對(duì)于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。

系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。

北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯